Comunicación no verbal

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Lo más importante no se dice con la boca

Doy formación y entrenamiento a equipos comerciales y directivos de empresas inmobiliarias desde hace ya más de veinte años, aunque de forma más intensa en los últimos diez. En este tiempo los retos han ido cambiando en función de las exigencias del mercado, pero sobre todo en función de nuestro mejor conocimiento y capacidad de interpretación de nuestro cliente. Actualmente la forma en la que nos comunicamos es más importante incluso que los propios contenidos comunicados.

Hoy nos damos cuenta de que durante años la venta se ha venido basando mucho en contenidos y guiones, esos famosos guiones que muchos comerciales detestaban y muchos directores obligaban a aprender y utilizar. Para felicidad de algunas personas, esta era prácticamente ha terminado, dirigiéndose ahora a situaciones en las que la argumentación debe estar muy afinada para el tratamiento de objeciones, pero el guión para forzar el “hard selling” o venta dura, y el exceso de preocupación sobre el tratamento de objeciones no debe ser la clave del buen comercial y del buen servicio.

Lo que más debe preocuparnos para vender bien y mejor en la actualidad essin duda la forma en la que nos comunicamos.

A partir del momento en el que los argumentos están bien definidos por parte del comercial, lo que hará la diferencia será la forma en que éste comunique con su cliente. Para comenzar a profundizar en el tema quiero llamar la atención sobre el siguiente hecho: en la comunicación lo no verbal es mucho más importante que lo verbal. Para identificar y entender la comunicación no verbal tenemos la ayuda de la PNL, la Programación Neuroliguística.

La PNL identifica tres tipos de formas de comunicación no verbal: la visual, la auditiva y la cinestésica. Estas formas de comunicación nos ayudan a percibir cómo es nuestro cliente y cuál es la mejor forma de comunicar con él.

El cliente visual es más dinámico, por lo general tiene un físico más delgado, es más ágil de pensamiento y respuesta y utiliza expresiones visuales. Suele mirar hacia arriba cuando piensa, e inicia y desarrolla sus frases con expresiones como “mira”, “vamos a ver”, “claramente”, etc.

El cliente auditivo es más tranquilo, más calmado físicamente, y se concentra sobre todo en la escucha. Cuando piensa mira al horizonte, e inicia sus frases com expresiones como “oye”, “suena bien”, “me dicen”, etc.

El cliente cinestésico se concentra en los otros dos sentidos, el olfato y el paladar.

Para este cliente lo más importante en la actividad inmobiliaria será el tacto y el olfato. Normalmente será mucho más lento que los anteriores, es gente físicamente más corpulenta, y cuando piensan miran para abajo y utilizan frecuentemente expresiones como “siento que”, “tengo la sensación”,etc.

Lo que es importante es demostrar que la comunicación con cada uno de estos tipos de persona sigue un patrón diferente, y que lo que debemos procurar es sintonizar con cada uno de ellos. ¿pero cómo hacerlo?

Visual

Presentaciones dinámicas, con soporte visual y con discursos concisos y directos.

Debe responder a las preguntas com presentaciones dinámicas, con soporte visual y con frases concisas y directas.

Debe responder a las preguntas con adjetivos visuales: “ya hemos visto las ventajas

de esta vivienda…”

Auditivo

Presentaciones con soporte verbal, com un discurso tranquilo, claro y simple.

Debe evitar grandes presentaciones de PowerPoint y debe procurar usar expresiones

auditivas: “oiga, escuche, suena bien…”

Cinestésico

Son esenciales las presentaciones com soporte físico. Preste atención a los detalles, el tipo de materiales y la armonía, ya que la calidad es fundamental para este cliente, más que el aspecto. Atención: la respuesta de este cliente a una pregunta que se le plantee vendrá con demora. Espere a que él responda y conteste a su vez con un: “siento que…”, “note…”, “perceba las ventajas…”.

Caracter y Personalidad

El comercial debe preocuparse por verificar el carácter o tipo de personalidade de cada cliente y adaptarse a él para de esta manera servirle y fidelizarle de forma más adecuada. He aqui algunos tipos de carácter y de consejos para conseguir relacionarse mejor com ellos.

Decidido: Nos interrumpe y habla por encima de nosotros. Debemos dejarle hablar y mantener la calma.

Indeciso. Nunca está satisfecho y mantiene una actitud insegura y defensiva.

Debemos ayudarle a tomar una decisión, dándole alternativas.

Introvertido: No reacciona a nuestras preguntas y responde con monosílabos.

Debemos agilizar y animarle, comenzando por preguntas abiertas para luego

presionar para conseguir una decisión y respuestas.

Extrovertido: Debemos hacer preguntas cerradas para no dar la oportunidade de divagar, manteniendo su atención hacia los temas a tratar.

Maleducado: Si nos responden com descortesía y menosprecio debemos ignorar

la forma en la que nos dicen las cosas (la forma de enviar el mensaje) y enfocarnos en la clave del mensaje, en su significado.

Agresivo: Vence por agotamiento en la argumentación. Discute todo com gran energía y convicción, aun cuando está errado. Tenemos que usar la técnica de “soltar y tirar” (interesante lo que dice pero… entiendo lo que me dice pero…) No debemos nunca entrar en una discusión; prolongaremos la situación sin conseguir otra cosa que irritar aún más al cliente.

Desconfiado: Desconfía de todo y no se deja impresionar. No debemos insistir en nuestros argumentos, sino utilizar la técnica de venta negativa, instando al cliente a que compruebe lo que le decimos y dejando vía libre recomendando que si no es así no compre.

… y la costumbre

Saber cómo es nuestro cliente de hecho es una ventaja competitiva, y sobre este tema podemos daros algunos ejemplos esenciales para captar y comunicar com nuestro cliente:

Saludo verbal: Por ejemplo hablar de tú o de usted siempre va a depender de la costumbre en la zona y del tipo de persona; pero aunque siempre podemos encontrar una forma impersonal, en caso de duda es mejor iniciar con el usted, o dejar que sea la otra persona la que inicie el tuteo.

Saludo no verbal: Por exemplo, ¿será más correcto dar la mano, o dar un par de besos, o una simple inclinación de cabeza…? El medio lo definirá, pero por regla general, cuando no hay una relación mutua la mano siempre es más correcto, incluso entre mujeres. Cuando aumenta la confianza se podrá pasar al beso, e incluso el gesto lo facilitará, si se hace en un momento adecuado. Nunca se debe rechazar un gesto informal de confianza por parte del cliente; si lo hace puede dar una señal de rechazo o escasa confianza, lo que supondría un mal comienzo. Forma de vestir: Por ejemplo, ¿será mejor chaqueta y corbata, solo chaqueta sin corbata, o informal? Nuevamente depende del mercado. Lo más correcto es chaqueta y corbata, pero si el trabajo se va a desarrollar en el campo lo mejor es adaptarse, aunque con ropa en buen estado y de calidad. También existen códigos de “fuera de horas de trabajo” o en fin de semana cuando la gente está más informal. En todo caso hay que evitar que nuestra forma de vestir se lea como falta de respeto. Y por cierto que, puesto que hemos de diferenciarnos, no es malo que lo hagamos con nuestra vestimenta, pero haciéndolo de forma positiva, hacia la profesionalidad.

En todas estas cosas vemos una pequeña muestra de cómo más que un buen guión o una buena frase, lo que tenemos que cuidar es nuestra comunicación verbal y principalmente la no verbal, asegurándonos de que se corresponda con lo que queremos transmitir, como señales que queremos enviar con nuestro cuerpo. Pero para eso tenemos primero que creer en lo que transmitimos.

Asi que comunicar no es solo hablar, sino sobre todo observar, ver y entender:

“por sus actos los conoceréis”.

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