{"id":10465,"date":"2019-09-26T00:00:00","date_gmt":"2019-09-26T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/massimoforte.psales.pt\/blog\/como-crear-un-mapa-del-customer-journey\/"},"modified":"2019-09-26T00:00:00","modified_gmt":"2019-09-26T00:00:00","slug":"como-crear-un-mapa-del-customer-journey","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/massimoforte.com\/es\/blog\/como-crear-un-mapa-del-customer-journey\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo crear un mapa del Customer Journey"},"content":{"rendered":"<h1 class=\"title single-title entry-title\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone  wp-image-10466\" src=\"https:\/\/massimoforte.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/CostumerJourney-300x108.png\" alt=\"\" width=\"439\" height=\"158\" \/><\/h1>\n<h1 class=\"title single-title entry-title\"><span style=\"font-size: 16px;\">M\u00e1s de la mitad de las interacciones con los consumidores (56%), se producen en un <\/span><strong style=\"font-size: 16px;\">proceso de venta multicanal<\/strong><span style=\"font-size: 16px;\">.\u00a0<\/span><\/h1>\n<div class=\"post-single-content box mark-links entry-content\">\n<div class=\"thecontent\">\n<p>Las empresas que implementan una <strong>transformaci\u00f3n digital<\/strong>, dirigida a acompa\u00f1ar al cliente en sus diferentes etapas, consiguen identificar ineficiencias operacionales y pueden reducir el coste del servicio en un 20%.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span id=\"Que_es_el_mapa_del_Customer_Journey\">QU\u00c9 ES EL MAPA DEL CUSTOMER JOURNEY<\/span><\/h2>\n<p>Es un proceso, apoyado en un formato visual, que muestra <strong>c\u00f3mo se consigue a los clientes<\/strong>, reflejando un primer punto de interacci\u00f3n con ellos y siguiendo el rastro posterior de interacciones, hasta la decisi\u00f3n de compra y en algunos casos, la fidelizaci\u00f3n y recomendaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Los mapas del Customer journey se crean desde la perspectiva del comprador. Entendiendo el punto de vista de quienes compran productos y contratan servicios, se apoya y facilita la labor del departamento de marketing y el de ventas.<\/p>\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-35821\" src=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/customer-journey-map-int.jpeg\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" srcset=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/customer-journey-map-int.jpeg 800w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/customer-journey-map-int-300x200.jpeg 300w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/customer-journey-map-int-768x512.jpeg 768w\" alt=\"\" \/><figcaption>\n<p>La forma en la que empresas y consumidores interactuan, ha cambiado con la transformaci\u00f3n digital.\u00a0<\/figcaption><\/figure>\n<ul>\n<li>Se utilizan cada vez m\u00e1s <strong>dispositivos<\/strong> para establecer relaciones (multicanalidad);<\/li>\n<li>las <strong>conversiones son m\u00faltiples<\/strong>, en una continua experiencia de compra;<\/li>\n<li>la <strong>confianza <\/strong>es la principal palanca por la que el consumidor prioriza sus conversaciones con los comerciales;<\/li>\n<li>la <strong>b\u00fasquedas de informaci\u00f3n <\/strong>y su monitorizaci\u00f3n, permiten a las empresas conocer mejor a los consumidores y estableer conversaciones con ellos;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Con cada vez m\u00e1s recursos online, los consumidores se informan por si mismos, en el momento que les parece adecuado,<strong> alargando el proceso de decisi\u00f3n de compra<\/strong>.<\/p>\n<p>Si a\u00f1adimos la<strong> influencia creciente de las redes sociales<\/strong>, el resultado es que el ratio de abandonos de los usuarios a lo largo del proceso de compraventa, aumenta r\u00e1pidamente.<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-35839\" src=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/comportamiento-humano-tiempos-modernos.jpg\" sizes=\"(max-width: 480px) 100vw, 480px\" srcset=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/comportamiento-humano-tiempos-modernos.jpg 480w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/comportamiento-humano-tiempos-modernos-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/comportamiento-humano-tiempos-modernos-300x300.jpg 300w\" alt=\"informacion online\" \/><figcaption>\nLos tiempos cambian, tambi\u00e9n la forma de acceder a la informaci\u00f3n.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<p>Los mapas pueden tener como <strong>punto inicial<\/strong> el momento en el que un usuario accede a la web de la empresa y, pueden continuar, m\u00e1s all\u00e1 de la contrataci\u00f3n del servicio.<\/p>\n<p>Todos los mapas incluyen <strong>varias fases e hitos<\/strong>, que muestran c\u00f3mo los consumidores interactuan con los comerciales de la empresa.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><span id=\"Beneficios_de_crear_un_mapa_de_customer_journey\">BENEFICIOS DE CREAR UN MAPA DE CUSTOMER JOURNEY<\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Mayor satisfacci\u00f3n<\/strong> del cliente<\/li>\n<li><strong>Menor porcentaje de abandono o de cancelaci\u00f3n<\/strong> de servicios<\/li>\n<li>Mejora en el <strong>proceso de ventas<\/strong><\/li>\n<li>Consecuci\u00f3n de una<strong> comunidad de prescriptores<\/strong>\u00a0(advocates) que son propensos a ofrecer opiniones positivas.<\/li>\n<li>Permite conocer mejor la perspectiva de los prospectos, entendiendo a quien toma la decisi\u00f3n de compra y las interacciones que realiza..<\/li>\n<\/ul>\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-35826\" src=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/journey-map-example-1024x831.png\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" 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<strong>recurrencia <\/strong>del cliente<\/li>\n<li>Nivel de <strong>interacci\u00f3n <\/strong>post-venta<\/li>\n<li>C\u00f3mo es el proceso de ventas, basado en <strong>inbound o en outbound<\/strong><\/li>\n<li><\/li>\n<\/ul>\n<p>En el <strong>sector inmobiliario<\/strong>, el ciclo de vida de un propietario que considera la opci\u00f3n de vender, es muy largo, de varios meses o incluso de m\u00e1s de un a\u00f1o, muy por encima del plazo de procesos de compra en otros sectores.<\/p>\n<p>El nivel de recurrencia es bajo, as\u00ed como la interacci\u00f3n posterior al cierre de la operaci\u00f3n, pero se suple con el alto valor de cada transacci\u00f3n y con los clientes referidos que origina un cliente satisfecho.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><span id=\"Tipos_de_mapas\">TIPOS DE MAPAS<\/span><\/h2>\n<h3><span id=\"Mapa_del_estado_actual\">MAPA DEL ESTADO ACTUAL<\/span><\/h3>\n<p>Se crea para entender c\u00f3mo los consumidores interact\u00faan con tu marca en este momento.<\/p>\n<p>Ayuda a visualizar la experiencia de usuario durante el proceso de compraventa. En muchos casos, los prospectos que abandonan el proceso con la empresa, lo hacen sin queja alguna. Pero hay ocasiones en las que si que hay comunicaciones negativas, publicadas en ciertos canales y que la empresa no monitoriza ni atiende.<\/p>\n<p>Para crear este tipo de mapa, es necesario identificar<\/p>\n<ul>\n<li>De d\u00f3nde proceden los prospectos<\/li>\n<li>De qu\u00e9 forma interactua, y en qu\u00e9 momento (a trav\u00e9s de formularios web, chats, reuniones con los comerciales,\u2026)<\/li>\n<li>C\u00f3mo se convierten en clientes<\/li>\n<li>C\u00f3mo comienzan a usar tus servicios y\/o productos<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span id=\"Mapa_del_estado_futuro\"><strong>MAPA DEL ESTADO FUTURO<\/strong><\/span><\/h3>\n<p>Se basa en el el proceso ideal que quisieras que tus prospectos y cliente siguieran.<\/p>\n<p>En ventas, estos mapas se usan para crear <a href=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/marketing-de-contenidos-en-inmobiliarias\/\">contenidos de marketing<\/a>, mejorar las publicaciones, o identificar el momento en el que el lead est\u00e1 preparado para la compra (SQL).<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se usa para la fase de aprendizaje del prospecto, de tal forma que conozca las ventajas del servicio y consiga un experiencia de compraventa positiva.<\/p>\n<p>Qu\u00e9 hace falta para preparar un mapa de este tipo:<\/p>\n<ul>\n<li>Identificar el punto inicial del contacto: puede ser en el momento en qel que se convierte en lead, cuando solicita una prueba o realiza la contrataci\u00f3n.<\/li>\n<li>Determinar el punto final: la transacci\u00f3n o cuando se constata que el cliente ha trasladado p\u00fablicamente su experiencia positiva durante el proceso.<\/li>\n<li>Planificar la comunicaci\u00f3n: las interacciones y los hitos, deben identificarse y rodearlos de recursos, como funnels de maduraci\u00f3n o guiones para que equipo comercial y de atenci\u00f3n al cliente, realicen su trabajo de forma \u00f3ptima.<\/li>\n<\/ul>\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-35823\" src=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/journey-map-touchpoints-1024x854.png\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" srcset=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/journey-map-touchpoints.png 1024w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/journey-map-touchpoints-300x250.png 300w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/journey-map-touchpoints-768x641.png 768w\" alt=\"\" width=\"768\" height=\"641\" \/><figcaption>Ejemplo de mapa de customer journey<\/figcaption><\/figure>\n<h3><span id=\"Mapa_de_cada_dia\"><br \/>\n<strong>MAPA DE CADA D\u00cdA<\/strong><\/span><\/h3>\n<p>En el caso de los prospectos, se buscan sus problemas y miedos,\u00a0para detectar c\u00f3mo los puede solucionar los servicios que ofrecemos.<\/p>\n<p>En el caso de post venta, se trata de integrar los servicios en el d\u00eda a d\u00eda de los nuevos clientes.<\/p>\n<p>Cuestiones que hay que identificar para crear este tipo de mapa:<\/p>\n<ul>\n<li>Objetivos: deseos que podemos facilitar con la contrataci\u00f3n del servicio (vender una vivienda al mayor precio).<\/li>\n<li>Miedos: obst\u00e1culos que impiden a los prospectos alcanzar sus objetivos (incertidumbre econ\u00f3mica, impuestos y repercusiones fiscales de la venta).<\/li>\n<li>Indicadores de tiempo: alertan sombre un comportamiento inminente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span id=\"Elementos_del_mapa_del_customer_journey\">ELEMENTOS DEL MAPA DEL CUSTOMER JOURNEY<\/span><\/h3>\n<p>Siendo cada mapa diferente, todos comparten unos elementos comunes:<\/p>\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-35818\" src=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/Template-customer-journey-map.png\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" srcset=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/Template-customer-journey-map.png 600w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/Template-customer-journey-map-300x212.png 300w, https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/Template-customer-journey-map-211x150.png 211w\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"423\" \/><figcaption>Esquema del mapa del customer journey<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>Personas<\/strong>: identificar a tu cliente ideal y estudiar su comportamiento, para trabajar con una representaci\u00f3n de los mismos, llamados \u00ab<a href=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/lead-generation-en-el-negocio-inmobiliario\/\">buyer persona<\/a>\u00ab, simplifica el proceso del mapa del customer journey.<br \/>\n<strong>Timeline<\/strong>: La linea de tiempo puede variar dependiendo de en qu\u00e9 momento se inicie el mapa, con la primera interacci\u00f3n o una vez se ha realizado la compra; en algunos casos, la temporalidad es suerior a un a\u00f1o..<br \/>\n<strong>Touchpoints<\/strong>: Son los hitos en los que el prospecto interact\u00faa con el comercial y pasa a una siguiente fase, se estana o abandona la conversaci\u00f3n. Pueden ser interacciones como la descarga de un documento de ayuda, envios de emails, asistir a un webinar, llamadas telef\u00f3nicas,\u2026.<br \/>\n<strong>Device<\/strong>: El dispositivo es cualquier instrumento que permita la interacci\u00f3n. Desde correo electr\u00f3nico, landings pages, chats, mensajes instant\u00e1neos, independientemente de que sea con m\u00f3vil, tablet, port\u00e1til, TV inteligente,\u2026.<br \/>\n<strong>Emociones<\/strong>: La empat\u00eda juega un factor esencial para entender la perspectiva del cliente y sus emociones en cada hito de interacci\u00f3n..<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><span id=\"4_Consejos_para_crear_un_mapa_denbsp_Customer_Journey\">4 CONSEJOS PARA CREAR UN MAPA DE\u00a0 CUSTOMER JOURNEY<\/span><\/h2>\n<h3><span id=\"Entender_como_empieza\">ENTENDER C\u00d3MO EMPIEZA<\/span><\/h3>\n<p>Anota e intenta entender cada vez que un usuario interactua con la marca, en cada canal, con cada dispositivo, como punto de origen de su ciclo de compraventa.<\/p>\n<p>En procesos de venta completos, se puede delimitar el momento en elque el usuario conoce y encuentra tu marca y servicios (b\u00f1usqeuda org\u00e1nica, anuncios patrocinados, material de marketing,..), Para los usuarios que requieren formaci\u00f3n y entender el servicio, el comienzo puede reflejarse en la solicitud de una prueba, en el registro o en la compra.<\/p>\n<h3><span id=\"Entender_como_termina\">ENTENDER C\u00d3MO TERMINA<\/span><\/h3>\n<p>Los resultados pueden ser diferentes, para determinar el momento en el que termina el customer journey.<\/p>\n<p>En ventas, querr\u00e1s entender c\u00f3mo se han convencido los prospectos para comprar o contratar, identificando los<a href=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/metricas-e-indicadores-en-el-proceso-de-compraventa-inmobiliaria\/\"> indicadores de rendimiento (KPIs) <\/a>para monitorizar su actividad.<\/p>\n<p>Si el objetivo es reducir la tasa de abandono o cancelaci\u00f3n, ese punto es el que debe ser atendido, para comprobar la calidad de los contactos y la necesidad de una formaci\u00f3n y atenci\u00f3n diferente.<\/p>\n<h3><span id=\"Reunir_la_perspectiva_necesaria\">REUNIR LA PERSPECTIVA NECESARIA<\/span><\/h3>\n<p>La mejor forma de conocer elpunto de vista de los clientes, es hablar directamente con ellos, sea mediante llamadas telef\u00f3nicas, chat, encuestas, o videoocnferencia.<\/p>\n<p>Algunos consejos para las conversaciones:<\/p>\n<ol>\n<li>Realizar preguntas abiertas, dejar que hable con libertad y exprese su opini\u00f3n<\/li>\n<li>Realizar preguntas de seguimiento<\/li>\n<li>Grabar las llamadas (con el consentimiento expreso) y transcribirlas<\/li>\n<li>Compartirlas con el equipo de marketing y comercial, para comparar con las preguntas y respuestas de otros tipos de consumidores \/ buyers personas.<\/li>\n<li><\/li>\n<\/ol>\n<h3><span id=\"Crear_un_borrador\">CREAR UN BORRADOR<\/span><\/h3>\n<p>Una vez que se entienda el mapa desde el principio hasta el final, con el recorrido de los consumidores y los diferentes hitos, se puede preparar un borrador.<\/p>\n<p>En ese borrador se listar\u00e1m las interacciones del proceso del cliente, los buyer personas, las emociones\/sentimientos y kis dispositivos\/herramientas a trav\u00e9s del timeline.<\/p>\n<h3><span id=\"Ejemplos_de_mapas_del_Customer_Journey\">EJEMPLOS DE MAPAS DEL CUSTOMER JOURNEY<\/span><\/h3>\n<p>Veamos un ejemplo de un mapa para un comprador de coche:<\/p>\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-35825\" src=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/customer-emotions.jpg\" alt=\"\" width=\"700\" height=\"400\" \/><figcaption><\/figcaption><\/figure>\n<p>Y un modelo que registra el mapa de una consumidora, desde la etapa de b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, hasta la toma de decisi\u00f3n:<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-35820\" src=\"https:\/\/www.inmoblog.com\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/ejemplo_customer_journey-1024x661.jpg\" alt=\"customer journey map\" width=\"800\" height=\"496\" \/><\/figure>\n<p>Art\u00edculo publicado en InmoBlog.com<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>M\u00e1s de la mitad de las interacciones con los consumidores (56%), se<\/p>\n","protected":false},"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","template":"","categoria_blog":[],"class_list":["post-10465","blog","type-blog","status-publish","hentry"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.9 - 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