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Lo m\u00e1s importante no se dice con la boca<\/strong><\/p>\n Doy formaci\u00f3n y entrenamiento a equipos comerciales y directivos de empresas inmobiliarias desde hace ya m\u00e1s de veinte a\u00f1os, aunque de forma m\u00e1s intensa en los \u00faltimos diez. En este tiempo los retos han ido cambiando en funci\u00f3n de las exigencias del mercado, pero sobre todo en funci\u00f3n de nuestro mejor conocimiento y capacidad de interpretaci\u00f3n de nuestro cliente. Actualmente la forma en la que nos comunicamos es m\u00e1s importante incluso que los propios contenidos comunicados.<\/p>\n Hoy nos damos cuenta de que durante a\u00f1os la venta se ha venido basando mucho en contenidos y guiones, esos famosos guiones que muchos comerciales detestaban y muchos directores obligaban a aprender y utilizar. Para felicidad de algunas personas, esta era pr\u00e1cticamente ha terminado, dirigi\u00e9ndose ahora a situaciones en las que la argumentaci\u00f3n debe estar muy afinada para el tratamiento de objeciones, pero el gui\u00f3n para forzar el \u201chard selling\u201d o venta dura, y el exceso de preocupaci\u00f3n sobre el tratamento de objeciones no debe ser la clave del buen comercial y del buen servicio.<\/p>\n Lo que m\u00e1s debe preocuparnos para vender bien y mejor en la actualidad essin duda la forma en la que nos comunicamos.<\/p>\n A partir del momento en el que los argumentos est\u00e1n bien definidos por parte del comercial, lo que har\u00e1 la diferencia ser\u00e1 la forma en que \u00e9ste comunique con su cliente. Para comenzar a profundizar en el tema quiero llamar la atenci\u00f3n sobre el siguiente hecho: en la comunicaci\u00f3n lo no verbal es mucho m\u00e1s importante que lo verbal. Para identificar y entender la comunicaci\u00f3n no verbal tenemos la ayuda de la PNL, la Programaci\u00f3n Neuroligu\u00edstica.<\/p>\n La PNL identifica tres tipos de formas de comunicaci\u00f3n no verbal: la visual, la auditiva y la cinest\u00e9sica. Estas formas de comunicaci\u00f3n nos ayudan a percibir c\u00f3mo es nuestro cliente y cu\u00e1l es la mejor forma de comunicar con \u00e9l.<\/p>\n El cliente visual es m\u00e1s din\u00e1mico, por lo general tiene un f\u00edsico m\u00e1s delgado, es m\u00e1s \u00e1gil de pensamiento y respuesta y utiliza expresiones visuales. Suele mirar hacia arriba cuando piensa, e inicia y desarrolla sus frases con expresiones como \u201cmira\u201d, \u201cvamos a ver\u201d, \u201cclaramente\u201d, etc.<\/p>\n El cliente auditivo es m\u00e1s tranquilo, m\u00e1s calmado f\u00edsicamente, y se concentra sobre todo en la escucha. Cuando piensa mira al horizonte, e inicia sus frases com expresiones como \u201coye\u201d, \u201csuena bien\u201d, \u201cme dicen\u201d, etc.<\/p>\n El cliente cinest\u00e9sico se concentra en los otros dos sentidos, el olfato y el paladar.<\/p>\n Para este cliente lo m\u00e1s importante en la actividad inmobiliaria ser\u00e1 el tacto y el olfato. Normalmente ser\u00e1 mucho m\u00e1s lento que los anteriores, es gente f\u00edsicamente m\u00e1s corpulenta, y cuando piensan miran para abajo y utilizan frecuentemente expresiones como \u201csiento que\u201d, \u201ctengo la sensaci\u00f3n\u201d,etc.<\/p>\n Lo que es importante es demostrar que la comunicaci\u00f3n con cada uno de estos tipos de persona sigue un patr\u00f3n diferente, y que lo que debemos procurar es sintonizar con cada uno de ellos. \u00bfpero c\u00f3mo hacerlo?<\/p>\n Visual<\/p>\n Presentaciones din\u00e1micas, con soporte visual y con discursos concisos y directos.<\/p>\n Debe responder a las preguntas com presentaciones din\u00e1micas, con soporte visual y con frases concisas y directas.<\/p>\n Debe responder a las preguntas con adjetivos visuales: \u201cya hemos visto las ventajas<\/p>\n de esta vivienda…\u201d<\/p>\n Auditivo<\/p>\n Presentaciones con soporte verbal, com un discurso tranquilo, claro y simple.<\/p>\n Debe evitar grandes presentaciones de PowerPoint y debe procurar usar expresiones<\/p>\n auditivas: \u201coiga, escuche, suena bien…\u201d<\/p>\n Cinest\u00e9sico<\/p>\n Son esenciales las presentaciones com soporte f\u00edsico. Preste atenci\u00f3n a los detalles, el tipo de materiales y la armon\u00eda, ya que la calidad es fundamental para este cliente, m\u00e1s que el aspecto. Atenci\u00f3n: la respuesta de este cliente a una pregunta que se le plantee vendr\u00e1 con demora. Espere a que \u00e9l responda y conteste a su vez con un: \u201csiento que…\u201d, \u201cnote…\u201d, \u201cperceba las ventajas…\u201d.<\/p>\n Caracter y Personalidad<\/p>\n El comercial debe preocuparse por verificar el car\u00e1cter o tipo de personalidade de cada cliente y adaptarse a \u00e9l para de esta manera servirle y fidelizarle de forma m\u00e1s adecuada. He aqui algunos tipos de car\u00e1cter y de consejos para conseguir relacionarse mejor com ellos.<\/p>\n Decidido: Nos interrumpe y habla por encima de nosotros. Debemos dejarle hablar y mantener la calma.<\/p>\n Indeciso. Nunca est\u00e1 satisfecho y mantiene una actitud insegura y defensiva.<\/p>\n Debemos ayudarle a tomar una decisi\u00f3n, d\u00e1ndole alternativas.<\/p>\n Introvertido: No reacciona a nuestras preguntas y responde con monos\u00edlabos.<\/p>\n Debemos agilizar y animarle, comenzando por preguntas abiertas para luego<\/p>\n presionar para conseguir una decisi\u00f3n y respuestas.<\/p>\n Extrovertido: Debemos hacer preguntas cerradas para no dar la oportunidade de divagar, manteniendo su atenci\u00f3n hacia los temas a tratar.<\/p>\n Maleducado: Si nos responden com descortes\u00eda y menosprecio debemos ignorar<\/p>\n la forma en la que nos dicen las cosas (la forma de enviar el mensaje) y enfocarnos en la clave del mensaje, en su significado.<\/p>\n Agresivo: Vence por agotamiento en la argumentaci\u00f3n. Discute todo com gran energ\u00eda y convicci\u00f3n, aun cuando est\u00e1 errado. Tenemos que usar la t\u00e9cnica de \u201csoltar y tirar\u201d (interesante lo que dice pero… entiendo lo que me dice pero…) No debemos nunca entrar en una discusi\u00f3n; prolongaremos la situaci\u00f3n sin conseguir otra cosa que irritar a\u00fan m\u00e1s al cliente.<\/p>\n Desconfiado: Desconf\u00eda de todo y no se deja impresionar. No debemos insistir en nuestros argumentos, sino utilizar la t\u00e9cnica de venta negativa, instando al cliente a que compruebe lo que le decimos y dejando v\u00eda libre recomendando que si no es as\u00ed no compre.<\/p>\n … y la costumbre<\/p>\n Saber c\u00f3mo es nuestro cliente de hecho es una ventaja competitiva, y sobre este tema podemos daros algunos ejemplos esenciales para captar y comunicar com nuestro cliente:<\/p>\n Saludo verbal: Por ejemplo hablar de t\u00fa o de usted siempre va a depender de la costumbre en la zona y del tipo de persona; pero aunque siempre podemos encontrar una forma impersonal, en caso de duda es mejor iniciar con el usted, o dejar que sea la otra persona la que inicie el tuteo.<\/p>\n Saludo no verbal: Por exemplo, \u00bfser\u00e1 m\u00e1s correcto dar la mano, o dar un par de besos, o una simple inclinaci\u00f3n de cabeza…? El medio lo definir\u00e1, pero por regla general, cuando no hay una relaci\u00f3n mutua la mano siempre es m\u00e1s correcto, incluso entre mujeres. Cuando aumenta la confianza se podr\u00e1 pasar al beso, e incluso el gesto lo facilitar\u00e1, si se hace en un momento adecuado. Nunca se debe rechazar un gesto informal de confianza por parte del cliente; si lo hace puede dar una se\u00f1al de rechazo o escasa confianza, lo que supondr\u00eda un mal comienzo. Forma de vestir: Por ejemplo, \u00bfser\u00e1 mejor chaqueta y corbata, solo chaqueta sin corbata, o informal? Nuevamente depende del mercado. Lo m\u00e1s correcto es chaqueta y corbata, pero si el trabajo se va a desarrollar en el campo lo mejor es adaptarse, aunque con ropa en buen estado y de calidad. Tambi\u00e9n existen c\u00f3digos de \u201cfuera de horas de trabajo\u201d o en fin de semana cuando la gente est\u00e1 m\u00e1s informal. En todo caso hay que evitar que nuestra forma de vestir se lea como falta de respeto. Y por cierto que, puesto que hemos de diferenciarnos, no es malo que lo hagamos con nuestra vestimenta, pero haci\u00e9ndolo de forma positiva, hacia la profesionalidad.<\/p>\n En todas estas cosas vemos una peque\u00f1a muestra de c\u00f3mo m\u00e1s que un buen gui\u00f3n o una buena frase, lo que tenemos que cuidar es nuestra comunicaci\u00f3n verbal y principalmente la no verbal, asegur\u00e1ndonos de que se corresponda con lo que queremos transmitir, como se\u00f1ales que queremos enviar con nuestro cuerpo. Pero para eso tenemos primero que creer en lo que transmitimos.<\/p>\n Asi que comunicar no es solo hablar, sino sobre todo observar, ver y entender:<\/p>\n \u201cpor sus actos los conocer\u00e9is\u201d. 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