Las señales de lenguaje corporal que todos los negociadores deben conocer

Siempre que te encuentres en medio de una negociación, busca estos comportamientos y estate atento a cambios específicos en el lenguaje corporal de tu interlocutor para entender lo que está sintiendo de verdad.

¿Te gustaría saber cómo la persona con la que estás negociando está realmente reaccionando a la negociación?Para ello, saber leer e interpretar el lenguaje corporal es fundamental.

Albert Mehrabian, un investigador pionero en el lenguaje corporal de la década de 1950, descubrió que tan solo cerca del 7% del impacto de un mensaje es verbal (solo palabras), mientras que el tono de voz, la entonación y otros sonidos son responsables del 38%. Pero más de la mitad del impacto de un mensaje (55%) no es verbal, es decir, es lenguaje corporal.

Este puede ser el argumento más potente para que lleves tus negociaciones a cabo de modo presencial o por Skype en vez de hacerlo por SMS o email —medios a través de los cuales solo se llega al 7% de la comunicación de la otra parte. La pregunta entonces es: ¿cómo interpretar lo que ves?

3 categorías de señales de negociación: verde, amarillo y rojo

¿Qué tipos de señales de lenguaje corporal se envían durante una negociación y cómo debemos responder a ellas?Imaginemos un semáforo.

• Las señales “verdes” indican que el cliente está abierto y receptivo a lo que estás diciendo.
• Las señales “amarillas” indican resistencia y que lo mejor será tener cuidado.
• Las señales “rojas” significan STOP! Es hora de cambiar de marcha o dirección y hacer algo diferente.

Para leer las señales de tu interlocutor, hay que estar atento a lo que tu cliente dice, a cómo modula la voz y a la postura de su cuerpo. Los cinco canales a los cuales debemos prestar atención son: cara, brazos, manos, piernas y postura del cuerpo.

Cara

¿A qué señales debemos observar en la cara de alguien?

• Mirar a un lado o disminuir el contacto visual indica que la persona está intentando esconder algo.
• Si el contacto visual aumenta, ese gesto simboliza honestidad e interés.
• Ponerse rojo o tener el cuello o la frente latiendo con fuerza es una señal roja sin lugar a dudas. Para inmediatamente. La persona está enfadada, avergonzada o ambas cosas. Una vena palpitante casi siempre significa que la presión sanguínea se ha disparado de forma dramática.
• El mentón hacia arriba suele indicar un desafío. El mentón hacia abajo puede indicar disgusto, depresión o tristeza o puede tan solo indicar que el cliente está mirando sus papeles.
• Una ceja levantada indica que la persona duda de lo que está diciendo.

Brazos

Para evaluar los movimientos del brazo, los factores críticos son el grado y la intensidad del movimiento.

• Los brazos abiertos generalmente indican que la persona está receptiva a lo que escucha.
• Los brazos cruzados pueden interpretarse de dos maneras diferentes. Si la persona siente frío, tendrá tendencia a encoger los hombros para mantener el calor del cuerpo. Si, por el contrario, los hombros están bajos y el mentón inclinado hacia arriba, la persona no es frío lo que siente, sino que está enfadada. Esta es una señal roja para parar.
• El “hombro frío”, un hombro apuntando en ángulo hacia ti, es una señal de aviso para que cambies tu estrategia.
• Un brazo colgado en el respaldo de la silla indica que no cuentas con la aceptación total del cliente.
• Los antebrazos que casi no tocan la mesa indican que la persona está lista para hacer una rápida retirada. Se trata de una señal amarilla para proceder con cautela.
• Los codos y el antebrazo lo más lejos posible de la silla indican que la persona se siente a la defensiva o que prefiere retirarse completamente. Esta es definitivamente una señal roja para parar de inmediato lo que estás haciendo o diciendo.

Manos

Las manos ofrecen valiosas señales.

• Las manos abiertas y relajadas, especialmente con las palmas hacia arriba, son una señal verde, que sugiere continuar tu trayecto a toda velocidad.
• Las palmas abiertas en forma de señal de STOP, significan exactamente eso: “para”.
• Tocarse el mentón, las orejas, la nariz, el brazo o la ropa normalmente indican tensión. Esta es una señal amarilla para ir más despacio en la negociación o para sondear un problema.
• Las manos y los puños apretados o os gestos involuntarios de la mano que contradicen una expresión facial son por lo general una señal roja que indica una fuerte reacción negativa. Las manos o los puños apretados pueden aparecer antes de que la cara de la persona se ponga roja. Para inmediatamente antes de que empeores las cosas.

Piernas

Tal como sucede con los brazos cruzados, indican que la negociación no está yendo bien, y es muy improbable que consigas cerrar una venta cuando las piernas de la persona están cerradas.  Las señales que debes controlar:

• Las piernas cruzadas en los tobillos indican que la persona se siente a la defensiva, reservada o poco cooperativa. Esto puede ser una indicación precoz de que has pasado de una señal verde o amarilla a una señal roja de parada.
• Si la persona tiene las piernas cruzadas y si el dedo del pie de la pierna que está cruzada apunta hacia ti, es una señal verde: el cliente está de tu lado.
• Las piernas cruzadas y si el dedo del pie de la pierna que está cruzada apunta hacia otro lado, es una señal roja: tu mensaje no está teniendo el efecto deseado.
• Las piernas separadas con los dos pies planos en el suelo indican que la persona está abierta a lo que estás diciendo o haciendo. Es una señal verde de que la negociación va por buen camino.

Ángulo del cuerpo

Una de las formas más fáciles de saber si una negociación está teniendo éxito es observar la dirección hacia la cual el interlocutor está inclinado.

• Inclinarse hacia adelante indica que el cliente está emocionalmente conectado contigo. Es una señal verde de que la negociación está yendo bien.
• Por el contrario, inclinarse hacia atrás, manteniendo el contacto visual y los brazos abiertos es normalmente una señal amarilla que indica que el cliente necesita de más factos y hechos lógicos. Antes de avanzar, estudia el tipo de información extra que tu interlocutor necesita.
• Inclinarse hacia atrás o girar la cara hacia otro lado es una señal roja que indica que la personas está reaccionando negativamente a lo que estás diciendo.
• Los movimientos laterales sugieren inseguridad y dudas. Es una señal amarilla que puede indicar aburrimiento. Estudia más en profundidad si la persona está incómoda o si ha perdido el interés.

Cuando estés en plena negociación, busca estas señales y permanece atento a cambios específicos en el lenguaje corporal de tu interlocutor para entender lo que de verdad está sintiendo.

En cuanto a tu propio lenguaje corporal, mantenlo inmóvil y abierto. En caso contrario, podrás estar dejando ir mucho más de lo que imaginas, ¡incluida tu comisión!

Autor: INMAN.