Quitarle el dolor al cliente…
Mudarse de casa es todavía un “dolor” para el común de los mortales como yo.
Imagina que necesitas mudarte porque vives lejos del colegio de tus hijos —y cuando digo lejos, puede incluso no ser en distancia, sino en tiempo de tráfico que debes enfrentar a diario, por ejemplo Lisboa ya no es aquella ciudad fantástica en que se llega en 5 minutos a todo lado. Esta mañana he recorrido una distancia relativamente corta pero he tardado 40 minutos hasta llegar al colegio de mi hijo para después continuar mi camino al trabajo, que normalmente es fuera de Lisboa.
Estoy seguro de que hay mucha gente que se identifica con este escenario y que se ha dado cuenta tarde de que necesita mudarse de casa. La motivación fue desencadenada por tu necesidad y reforzada por el deseo e encontrar una casa más adaptada a tu bienestar y, ¿por qué no?, con aquella particularidad que siempre soñaste. Todo parece estar definido y será una cuestión de tiempo para comenzar el proceso de mudanza… Pero ¿será realmente solo una cuestión de tiempo?
Dentro de ese tiempo hay muchos pasos cruciales y “dolorosos”, veamos: el primer paso será vender su casa actual, aunque en verdad muchas personas se sumergen en la emoción de la búsqueda de la casa desean comprar y olvidan que el proceso empieza realmente por la venta actual y no por la búsqueda de la futura —y digo esto independientemente de la capacidad financiera de cada uno. Esta situación es un clásico para los profesionales de la intermediación, que todos los días son contactados por estos clientes emocionales. Los profesionales tienen que manejar las expectativas de los clientes y guiarles a través de la mejor solución para cada uno, facilitando el proceso con ayuda de asociados de instituciones financieras que trabajan con productos específicamente diseñados para este tipo cliente, que consisten en la agilización de la transacción a los cuales denominan “cambio de casa”.
Este primer paso exige una decisión: ¿vas a vender tu casa actual solo, corriendo todos los riesgos e inconvenientes, y sobre todo, la pérdida de tiempo que eso te puede provocar?, ¿o vas a recurrir a los servicios de un profesional de la intermediación inmobiliaria? Si te decides por la segunda opción, deberás tener en cuenta que tendrás que encontrar un Agente o Agencia Inmobiliaria que te transmita confianza y que te dé garantías de presar el mejor servicio para conseguir vender tu inmueble. El factor tiempo aquí es crucial, y por mucho que los profesionales elegidos sean competentes y excelentes en el ejercicio de su actividad, no está garantizado que el proceso de la venta sea rápido. Y tampoco está garantizado que no haya obstáculos durante este proceso, y que en cuanto a la futura casa, estés completamente de acuerdo con la compra que deseas realizar. Es decir, simultáneamente tendrás que promover tu casa actual y empezar a buscar tu nueva casa, pero sin comprometerte, puesto que la mayoría de las veces no es posible gestionar dos procesos en simultáneo, lo que por sí conlleva el riesgo de vender antes de tener una casa nueva, o querer comprar la casa de tus sueños sin haber vendido la anterior.
El segundo paso será la elección de una casa nueva donde también tendrás siempre dos opciones: recurrir a la compra directa a un particular, o contactar (o incluso contratar) a un profesional que te pueda prestar un verdadero servicio de acompañamiento en intermediación inmobiliaria. Muy probablemente el profesional no será el mismo que está vendiendo tu casa actual, será un profesional que posee la captación de la casa que busca o que es especialista de la zona para la cual se pretende mudar.
A mi ver, la fase más dolorosa es cuando realiza las dos operaciones: la venta por un lado, y la compra por otro. Tendrás que hacer un conjunto de tareas como el cambio de dirección, la mudanza de los muebles, la alteración del domicilio fiscal, el registro de la nueva casa, la tarjeta de aparcamiento si la tienes, por no hablar de pequeñas obras que tendrás que hacer en una o en ambas casas, entre otras alteraciones… La pregunta que dejo es: después de conocere este escenario, ¿aún te apetece mudarte de casa? ¿Estás preparado para este proceso? ¿Cuánto tiempo vas a tardar? ¿Cuántas peripecias te pueden suceder? ¿Conseguirás durante el próximo año tener la mudanza terminada, o aún tendrás que acampar en casa de sus padres para garantizar la venta de la casa antigua? En Estados Unidos, tal como en Portugal, este problema ya existe hace muchos años, y durante mucho tiempo nadie se preocupó de quitarle el dolor al cliente, y el cliente se limitaba a seguir el proceso, tal como siempre había hecho, encogiéndose de hombros y pensando que tiene que ser así y no hay nada que se pueda hacer. Pero hay quien no se resigne y en Estados Unidos han surgido en los últimos años empresas de Intermediación Inmobiliaria que se han dedicado a “quitarle el dolor al cliente” y que han elevado el servicio a otro valor, creando valor a través de la resolución del problema.
¿Pero cómo lo hacen? La empresa Opendoors, presente en las principales ciudades de Estados Unidos, tiene como promesa de valor la posibilidad de cambiarse de casa en 15 días. Tras un análisis del perfil, bien en cuanto a su capacidad financiera, bien como en cuanto al mercado frente a los valores de venta y compra, proponen a sus clientes un servicio innovador de cambio de casa sin dolor. Básicamente lo que hacen es adquirir la casa antigua y encargarse de todo el proceso burocrático para acelerar el proceso de la compra de la nueva casa. Y cuando digo encargarse, me refiero a la prestación de un servicio de cambio de casa no solo a nivel financiero, sino también a encargarse de todas los cambios que he referido atrás. Pero la guinda está por llegar: al final ellos venden la casa que compraron a su cliente y cuando la operación se hace efectiva echan cuentas sobre la eventual plusvalía, y devuelven la diferencia al cliente, quedándose entonces por el servicio prestado con el 7% de honorarios sobre la venta (más de 2% de lo que las empresas de intermediación inmobiliaria practican normalmente). Y de este modo, sin nigún tipo de trastorno, el cliente podrá en el futuro cambiarse de casa literalmente en 15 días.
Si te propusiesen ese servicio, ¿lo contratarías? Una cosa está clara: que le quita el dolor al cliente. Y eso no es bueno… es maravilloso, innovador y sin duda un servicio relevante que crea valor.
