VISITAS VIRTUALES, LA NUEVA NORMALIDAD
Para muchos las visitas virtuales a inmuebles son la realidad que han conocido tan solo por la situación presente, que exige un manejo adecuado del distanciamiento social. Esta novedad ha llegado de forma abrupta, la adaptación ha tenido que ser rápida, y además parece que va a quedarse después de todo.
Lo cierto es que esta normalidad que creemos reciente ya existía antes en el proceso de venta inmobiliaria que promovía las visitas virtuales como una forma de diferenciar la promoción del inmueble. Hace más de 20 años algunas empresas estadounidenses ya habían pensado cómo conseguir que el cliente potencial, en vez de ver el inmueble de forma presencial y física, pudiese verlo primero en formato digital, ahorrando de esta forma algún tiempo al Agente y al cliente, y promoviendo que la visita fuese más asertiva. Esta práctica que ha sido durante mucho tiempo innovadora para algunos, también ha sido fuertemente contestada por otros. La evolución de internet ha traído la posibilidad de hacer esta clasificación no solo desde la agencia, sino también desde la casa del cliente a través de una tecnología que hoy ya se considera rudimentaria: la fotografía estática. Esta permitía la elección por criterios específicos, a cualquier hora y en cualquier lugar, utilizando primero el ordenador y luego el teléfono inteligente.
En la última década han surgido las visitas virtuales, empezaron en el mercado estadounidense y se han ido esparciendo por todo el mundo. Representan una clara evolución de la fotografía estática, ya que permiten construir una experiencia de visita dinámica. Esto ha supuesto para el cliente la solución a un problema del que casi todo el mundo se quejaba: una mejor percepción o sensación de cómo de hecho es el inmueble, ya que existe la posibilidad de verlo desde varios ángulos a 360 grados, imitando así la visión humana. Es decir, la pantalla se convierte en los ojos del cliente.
Hoy, debido a la nueva realidad que vivimos, esta tecnología se vuelve altamente relevante y crucial, ya que las personas necesitan claramente “visitar” las propiedades con total seguridad, para elegir con más certeza las que desean visitar físicamente (y esas visitas físicas también hoy se organizan con todas las medidas de seguridad). En el fondo, los objetivos de facilitar la elección y de crear una interacción más asertiva con mayores beneficios para el cliente y el Agente continúan siendo satisfechos, además de garantizar la total seguridad en el proceso de elección y posterior visita. Claramente para el Agente Inmobiliario las visitas virtuales son una excelente herramienta de cualificación que le permite anticipar las motivaciones e intenciones del potencial cliente.
Al final, ¿cómo es la nueva normalidad en el proceso de visita de un inmueble?
Ya antes de la COVID, era común que los Agentes Inmobiliarios invitasen a su potencial cliente a una reunión presencial, en la cual, además de conocerse personalmente, hablaban de sus necesidades y deseos para la compra de la casa. Esta reunión ahorraba tiempo a ambas partes, gracias al proceso de cualificación que les permitía después enseñar solamente los inmuebles relevantes para ese cliente, ya que el agente sabía a priori el tipo de casa que encantaría al cliente, y que se convertiría en una posible adquisición. Lo cierto es que hoy, al contrario de lo que pensamos, el proceso es aún más simple y rápido. Al eliminar la reunión física presencial, que siempre presenta limitaciones de viajes y tiempos, hoy, por Zoom u otra plataforma de reunión virtual, se ha creado una oportunidad de mayor ahorro de tiempo para ambas partes. La elección de los potenciales inmuebles se puede hacer a través de visitas virtuales guiadas por el Agente, e incluso, si hay tecnología disponible en ambas partes, la visita puede hacerse con ayuda de realidad aumentada, que crea una experiencia de inmersión para el cliente, quien se sentirá como si estuviese de hecho dentro del inmueble.
Las empresas de intermediación más tecnológicas e innovadoras ya disponían de esta tecnología en sus portales, destacaban visitas virtuales que creasen una experiencia fuerte y que hiciesen que el propio cliente, antes de la reunión de cualificación, pudiese elegir las casas que pretendía conocer mejor. Hoy este proceso ya se asume como algo natural, en el sentido de que, por necesidad, todos hemos entendido que vamos a necesitar las visitas virtuales antes de la cualificación.
Hace tiempo, en mi artículo Recomenzar una nueva realidad, sobre tecnología aplicada al Inmobiliario y en el que relataba uno de mis viajes a los Estados Unidos, también refería que para inmuebles en construcción en los que la comercialización se hace en planta, la posibilidad de tener las visitas virtuales en el mismo emprendimiento sería una gran plusvalía; hoy es, una vez más, una necesidad imprescindible, desde mi punto de vista.
¿Será posible vender un inmueble solamente a través de una visita virtual? Es posible porque la tecnología lo permite. Sin embargo, no todo el mundo lo hará, o tal vez lo haga dentro de muchos años. Hay quien crea que esta forma de compra podrá ser la más generalizada; en mi opinión, falta la parte emocional y sensorial.
Una de las grandes lecciones que hemos aprendido en este periodo de la COVID-19 es que la gran mayoría de las personas no consigue comprar un inmueble sin verlo, lo cual ha provocado, además del factor incertidumbre, a una gran caída de transacciones en el mercado inmobiliario. El recorrido que se hace durante la elección ha sido sin duda muy mejorado, pero falta la visita física para validación y adquisición, que continúa siendo una gran experiencia. Con la visita virtual se consigue acortar el proceso y mantener alto el interés del potencial cliente, hasta conseguir validar la visita física para tomar la decisión final. El pasado mes de mayo se abrió la posibilidad de que las empresas de intermediación inmobiliaria volviesen a estar activas y de hecho empezó a haber transacciones de nuevo.
Podemos por ello deducir que el proceso podrá evolucionar hacia lo que es hoy la nueva normalidad en el mercado estadounidense. Veamos: el potencial cliente comprador busca su inmueble por internet, según la NAR (Asociación Estadounidense de Intermediación Inmobiliaria), más del 90% ya lo hace; cuando busca, además del precio, refina la búsqueda por las fotos y toma decisiones basándose en las visitas virtuales, ya que, en general, los seres humanos son visuales.
Tras la selección, el cliente probablemente llama por teléfono o manda un email, en el que de nuevo se le podrán sugerir otras alternativas, siempre utilizando la cualificación y las visitas virtuales como un filtro para la decisión y proceso de elección final. La reunión de cualificación pode hacerse por videollamada (utilizando Zoom u otro programa), que va a permitir la replicación de este proceso en su totalidad, es decir, permite las sugerencias de otros inmuebles en visita virtual por parte del Agente, y que puede ser incluso guiada por un Agente que conozca el inmueble.
Finalmente, antes de visitar las casas elegidas y sugeridas (que en esta altura ya serán pocas, porque ya se filtró bastante en el proceso), puede proponerse al cliente que haga una reserva condicionada a la visita física. La visita física pasa a ser la validación final de todo el proceso, porque, siempre con referencia al mercado estadounidense, esta reserva en valor (en caso de que el cliente comprador dé su aval) puede transformarse automáticamente en una fianza o principio de pago o puede ser devuelto en el caso de no haber una decisión favorable.
Las visitas virtuales en su mayoría no cierran el negocio, pero sin duda desempeñan un papel fundamental en el proceso de compra, desde la captación, pasando por la elección y terminando con la decisión, garantiza la seguridad y ahorra tiempo y recursos a todos los intervinientes: al potencial comprador, al agente inmobiliario y al cliente vendedor.
