¿HABILIDADES PROFESIONALES O PERSONALES?

Hoy en día, tras muchos años de vender con base en técnicas de hard selling, agresivas y con un interés exclusivo del profesional en cerrar la venta (independientemente de los verdaderos intereses de su cliente), estamos vendiendo de forma diferente, con un enfoque más de soft selling en que recurrimos a técnicas de venta que se basan en el principio básico y primordial del entendimiento de las necesidades de nuestros clientes, facilitando el cierre y convirtiéndolo así en una consecuencia inevitable de nuestro trabajo consultivo.

Hablaré sobre esto más tarde, pero este cambio lleva ya sucediendo varios años, y es notoria la evolución que encontramos en los más diversos sectores profesionales. La venta, hoy y mañana, ya no consiste simplemente en hacer la transacción de un bien o servicio entre personas, sino en tener personas que sepan y consigan satisfacer las necesidades de otras personas, que en determinado momento necesitan un producto o un servicio que se adecúe a ellas.

Después de esa última definición de lo que es para mí realmente vender, se entiende rápidamente que, para que tengamos éxito en el área comercial, tenemos que despertar y desarrollar competencias que tengan como objetivo relacionarse con personas. Es un desafío complejo, pero sin duda muy estimulante.

El punto inicial para tener éxito en el área comercial, que es importante en todo el mundo, y posiblemente la base de la sostenibilidad económica y de las relaciones de todas las empresas (y no solo ellas) será empezar por la reflexión acerca de dos puntos extremadamente importantes para construir una base de trabajo para futuras técnicas. Estos dos puntos son los siguientes:

Punto 1. Concerse y comprenderse a sí mismo.

Punto 2. Conocerse y comprender a los demás (potenciales clientes).

Estos dos puntos se combinan para la definición más simple de inteligencia emocional. Pero, ¿qué es esto de inteligencia emocional? Inteligencia emocional es un concepto que describe la capacidad de saber reconocer los propios sentimientos, así como los sentimientos de los demás, junto con la capacidad de saber sobrellevarlos.

Vamos ahora a conectar esta forma de inteligencia con los varios pasos de la venta, empezando desde el principio:

Paso 1. Prospección: Actividad que tiene como objetivo conseguir nuevos contactos o nuevos potenciales clientes para entender si podemos ayudarles. Es en esta fase que se debe dar importancia al primer contacto para lograr una buena impresión. El lenguaje no verbal desempeña aquí un papel fundamental en la confianza del otro y en ganar su aceptación, que al principio se consiguen en gran parte a través de señales no verbales, como por ejemplo: la forma de vestir, la sonrisa, el olor, el estado de ánimo, la posición corporal, etc. Resumiendo: hay que saber SER y ESTAR.

Paso 2. Cualificación. A partir del momento que consigues ganar la confianza del otro, aunque solo sea por un par de minutos o algunos segundos, hay que crear rapport, es decir, hay que continuar cultivando esa sensación de aceptación y confianza mutua, para que la comunicación sea cada vez más próxima, eficaz, y por consiguiente, empática. La empatía es, por encima de todo, saber ponerse en el lugar de la otra persona para poder ayudarla, por eso será la base del aprendizaje para el desarrollo de nuestra inteligencia emocional. Para entender las necesidades de nuestro interlocutor, tenemos que saber cualificarle. Este descubrimiento se hace a través de preguntas abiertas, muy utilizadas en las áreas de Coaching y Psicología. Son áreas que se dedican a la comprensión de la otra persona apara poder ayudarla. Prueba los siguientes ejemplos de preguntas poderosas “¿Cómo puedo ayudarte?”, “¿Cuál es el motivo de tu necesidad?”, “¿Cuándo vas a necesitar una solución para tu necesidad?”.

Paso 3. Preparación. Después de haber conseguido obtener toda la información sobre tu potencial cliente, tendrás que tomar deciosiones basadas en una única pregunta: “¿Puedes o no puedes ayudar a tu cliente?”. Si la respuesta es afirmativa, empieza a preparar una solución. Si es negativa, comunica tu decisión de la mejor forma a la persona en causa, y continúa relacionándote con ella con menor frecuncia (hay que distinguir la tenue línea que separa el contacto de seguimiento del contacto molesto), el canal online es una excelente forma de hacerlo y una gran ayuda cuando se usa bien.

Paso 3. Presentación de la solución. Normalmente, cuando se presenta una propuesta a alguien, por muy fantástica que pienses que sea, la persona que la recibe siempre mostrará una tendencia a pedir variadas explicaciones, y la lista de dudas parecerá infinita. Desde el punto de vista técnico se llaman objeciones, pero a mí me gusta más llamarlas dudas, creyendo en el proverbio antiguo “quien desdeña, quiere comprar”. De este modo, quien tiene dudas, demuestra su interés, y por eso, deberás continuar usando la inteligencia emocional, y no por ello argumentar de forma directa, defendiendo solo y de manera ardua tus argumentos, sin siquiera prestar atención o querer entender los argumentos y dudas de la otra persona. Se trata de respirar hondo para preguntar “¿Por qué no está de acuerdo con nuestra solución? ¿Por qué aun muestra dudas?”. A continuación, tienes que ser simpático y comprender el punto de vista de tu interlocutor, en este momento, estará dispuesto para parar y escuchar, y será solo en este momento en que debes argumentar las ventajas de tu ayuda para que termine el diálogo en un ponto de acuerdo.

Paso 5. El cierre. Es de hecho un mito, o ya fue un mito. Aún recuerdo la época en que los departamentos comerciales tenían despachos específicos para el cierre, a los cuales se dirigía a los clientes para asistir a reuniones basadas en discusiones generalistas sin fin, en las que efectivamente algunas personas compraban, pero también , y la mayoría de las veces, se causaba la sensación de presión o de desagrado e inseguridad en cuanto a la decisión. Probablemente eso es lo que originó en buena parte la connotación negativa que hoy en día se asocia a las ventas. Hoy un cierre bien hecho tiene que ser natural, ya que es una consecuencia de un proceso que surge de un primer contacto hasta la compra de un producto o de un servicio, nunca es un hecho aislado. Hoy en día el cierre debe estar asociado a un sentimiento de satisfacción de una necesidad. Por encima de todo, tiene que estar conectado a una emoción positiva.

De este modo, solo me queda decir que aconsejo que sustituyas las palabras “vender, vender, vender” de tu léxico por “ayudar, ayudar, ayudar”.