A DISRUPÇÃO É UMA DISTRAÇÃO?

Fui convidado a assistir a um dos vários webinares desde março a UCI tem vindo a promover (e bem) em conjunto com a PIR e a Hudson Gateway Association sobre um tema que está na ordem do dia: “Tech Disruption on the Real Estate Industry”[1]. Este webinar foi apresentado por Jeff Turner, atualmente a colaborar com a Second Century Ventures, que entre muitas outras empresas com quem colabora, está ligada à promoção da tecnologia ao serviço do mercado imobiliário, Jeff é um profissional que admiro e especialmente um amigo, com quem já tive a oportunidade de me reunir por diversas vezes tanto em Portugal, como nos Estados Unidos.

Fui assistindo e apontando ideias para mais tarde refletir com o objetivo de mais uma vez partilhar informação que considero altamente relevante para a minha comunidade

O webinar iniciou com uma afirmação controversa: A indústria da Mediação Imobiliária está muitas vezes focada na disrupção e inovação, mas há que focar primeiro nos conceitos base da atividade, no que mais importa, no que podemos aportar de valor que seja único para o serviço que prestamos.

Desde há muitos anos que a nossa indústria vive na ansiedade de “algo” que virá e criará uma completa disrupção na base e modelos da nossa atividade, olhando para trás, as predições estavam erradas na maior parte das vezes, pois apesar das mudanças ao longo de quase 2 décadas, a atividade mantém-se e não desapareceu de facto como muitos anunciavam simplesmente porque se focavam na disrupção e não no que o cliente teria a dizer sobre a mesma.

A verdadeira disrupção é importante e normalmente é inesperada, hoje estamos a experienciar globalmente o verdadeiro sentido desta frase de uma forma rápida que tivemos que rapidamente compreender e acompanhar para nos mantermos a funcionar e que nos levará a dramáticas mudanças de formas de pensar e principalmente de fazer. Não significa isto que haja uma substituição do papel do Agente ou Agências na mediação tradicional onde as pessoas, os verdadeiros profissionais Agentes Imobiliários têm um papel valorizado e fundamental como fiduciário numa relação de confiança numa transação que sempre envolveu pessoas que procuram ser apoiadas, ajudadas, guiadas na sua “dor”, na melhor escolha e decisão numa transação que para si é de grande envolvimento seja ele emocional ou financeiro.

O mais interessante é que esta disrupção está a acontecer de forma conjunta com o consumidor que neste momento se vê forçado a também adotar novos hábitos e formas de fazer que anteriormente não eram de todo uma opção para si. Estes constrangimentos ou condicionamentos forçam-nos a pensar e agir de forma resiliente e criativa o que é extremamente positivo para estarmos todos receptivos às oportunidades que existem já hoje para encurtar e automatizar o processo entre a escolha de um imóvel e a efetiva mudança de casa que é onde reside normalmente a demora e constrangimento processual e onde as grandes empresas estão focadas a investir, na automação e não na disrupção em si.

Como podemos fazer mais depressa, como podemos eliminar o erro humano, como podemos ajudar mais e melhor? Focar no que realmente são processos de valor na transação que podem ser trabalhados para facilitar a vida de todos os envolvidos, é o que será relevante ao ponto de ser capaz de se tornar num negócio lucrativo por criar valor percebido e não apenas por ser uma tendência disruptiva como muitos conceitos de negócio como por exemplo a Zillow que provou ser um negócio disruptivo baseado em tecnologia, mas sem capacidade de gerar valor (entenda-se lucro). Segundo Jeff Turner, “seguir o dinheiro e entender onde está o valor é essencial”, e sendo a gestão de tempo e tempo de resposta crucial, é na automatização que a indústria da mediação imobiliária se deve focar para remover custos e fricção na relação entre cliente e profissional no processo de transação e não em remover o Agente Imobiliário!

Jeff considera que há por isso 3 tendências a seguir que contribuirão para a verdadeira revolução no nosso setor:

#1 AI FIRST

AI ou inteligência artificial aliada a machine learning e posteriormente deep learning em primeiro lugar, ou seja, focar a tecnologia em como podemos dar mais informação, de forma mais rápida, para que o cliente possa tomar uma decisão a qualquer hora, em qualquer lugar, por exemplo, a empresa Imoviewer desenvolveu um algoritmo que consegue medir espaços apenas através de fotos usando AI para processar e interpretar a informação.

# VIRTUALIZAÇÃO

Investir na capacidade de fazer com que o cliente consiga experienciar locais e coisas que para si vão parecer muito reais, mesmo estando à distância. Tornar esta experiência numa experiência conjunta numa realidade partilhada entre cliente e Agente Imobiliário por exemplo, numa visita virtual através de realidade aumentada que quanto mais imersiva, melhor. São tecnologias que estão já hoje à nossa disposição mas não estão a ser potenciadas e integradas neste sentido apenas porque até à bem pouco tempo, não estávamos realmente a refletir sobre o que realmente queríamos que o consumidor experienciasse quando decidisse que poderia fazer uma visita virtual, com certeza que não pretende apenas poder ver vários ângulos da imagem, mas sim mergulhar numa verdadeira experiência imersiva, tal e qual como se estivesse dentro do imóvel numa visita presencial com o Agente, capacitando-o para interagir virtualmente com o Agente e vice versa aliando esta tecnologia a tecnologias de comunicação como o zoom que permitem uma verdadeira experiência guiada muito similar a uma visita presencial.

Mudar o foco de “o que eu preciso” para “o que o meu cliente deseja” é por isso essencial para perceber não apenas o que o cliente quer consumir mas COMO quer consumir ou experienciar, assumindo a virtualização como um meio para chegar a um fim e uma tendência cada vez mais atual e necessária que será importante manter mesmo quando regressarmos ao novo normal, porque o novo normal não será business as usual…

#NATURAL LANGUAGE PROCESSING

Já ouviram falar na Alexa da Amazon, como seria maravilhoso falar com um dispositivo que pudesse responder de forma lógica e compreendida a todas as nossas questões… este desejo está cada vez mais próximo de se tornar numa realidade que será altamente democratizada através da tecnologia que trabalha a linguagem natural que tem como objetivo ajudar-nos a gerir melhor as nossas vidas, o nosso tempo, a antecipar as nossas necessidades e preferências, será que cada um de nós gostaria de ter uma assistente virtual? Claro que sim!

Queremos poupar tempo, queremos ser rápidos desde a decisão à execução, queremos a informação especificamente trabalhada para as nossas necessidades para podermos ter uma resposta “na ponta da língua” em qualquer altura e em qualquer lugar sem processos complexos de pesquisa, de forma assertiva, correta e simplesmente agindo de forma natural, como se de uma conversa fluída se tratasse. A Ylopo sabe isso e colocou a sua tecnologia baseada na aprendizagem de máquinas de linguagem natural ao serviço dos Agentes Imobiliários que desta forma conseguem ter uma Assistente Virtual sempre disponível que é capaz de gerir via mensagem ou voz uma conversa de pré-qualificação e disponibilização de informação dedicada como um humano, ou melhor que um humano pela sua capacidade de compreensão de dados até ao ponto em que percebe que é necessária a intervenção do Agente Imobiliário, capacitando o Agente para direcionar a sua atividade para atividades em que realmente é crucial e valorizado como a criação de empatia e relação de confiança no primeiro contacto efetivo, já com o seu cliente satisfeito com toda a informação que necessitava de saber para passar ao próximo nível de interação, a decisão apoiada.

Falar em disrupção sem falar em inovação que realmente está ao serviço do cliente, é por isso uma distração, focar a nossa capacidade em entender as emoções e no que nos torna únicos é tão importante como a compreensão do valor que cada tecnologia pode aportar à melhoria da relação num sentido bidirecional tornando a atividade de Mediação Imobiliária numa atividade de valor e resiliente a mais um ciclo.

[1] Disrupção Tecnológica na Industrial da Mediação Imobiliária