A importância de um “Estou sim, em que posso ser útil?” by Carlos Gonçalves Avila Spaces em CXBlog

Uma das críticas que os estrangeiros apontam aos portugueses é o facto de, na generalidade, haver pouco profissionalismo no atendimento ao cliente.

Muitos dizem também que nós não sabemos vender, nem estamos orientados para satisfazer o cliente.

Na minha opinião, tem havido uma grande evolução na qualidade do serviço de atendimento – quer telefónico, quer presencial – mas muitos profissionais continuam a confundir “subserviência” com “serviço”. Muitas pessoas não gostam de servir e atender o cliente. Consideram que é um acto menor e sentem-se inferiores.

Países como o Brasil e os Estados Unidos têm uma forte cultura de “customer care”, e quem está na linha da frente, por norma, sente orgulho em servir e dar resposta às necessidades do cliente, tentando superar também as suas expectativas e a sua experiência como consumidor.

“Deveremos tratá-lo como gostaríamos que ele nos tratasse: com delicadeza, com um sorriso, com simpatia.”

Afinal, é o cliente que nos paga o ordenado ao final do mês e não é difícil fazer o exercício de nos colocarmos no seu lugar e perceber que deveremos tratá-lo como gostaríamos que ele nos tratasse: com delicadeza, com um sorriso, com simpatia.

Se os portugueses são tidos como amigáveis, afáveis e acolhedores porque razão existe esta falta de profissionalismo no atendimento e orientação para o cliente?

Não me parece que os salários baixos e a falta de reconhecimento que existe em muitas organizações explique totalmente este fenómeno. Mesmo que as empresas em Portugal adoptassem o hábito de ter exposta a fotografia do “empregado do mês” à entrada com o respectivo louvor, pouco influenciaria a falta de brio que muitos profissionais demonstram nos mais diversos ramos de actividade.

Para além da formação académica e profissional, julgo que a educação de base é essencial para introduzir uma cultura de brio e rigor no atendimento. Se os filhos não vêem os pais a utilizar expressões como “Por Favor”, num pedido e “Muito obrigado” num agradecimento, é muito provável que os imitem na idade adulta, quer na sua vida pessoal, quer profissional.

“A educação de base é essencial para introduzir uma cultura de brio e rigor no atendimento.”

É curioso verificar que, mesmo em tempos de crise, quando as empresas necessitam de reter e conquistar novos clientes, continuamos a testemunhar falhas graves no atendimento, para não falar de muitos serviços públicos que utilizam o argumento do teletrabalho para não responder adequada e atempadamente ao cidadão. E aqui, é de elementar justiça referir que a indústria dos contact centers em Portugal tem tido uma evolução notável e os seus profissionais têm feito um trabalho exemplar, esforçando-se todos os dias para elevar o nível de serviço.

É fácil entender a diferença entre um “Sim, Diga!” e um “Estou sim, em que posso ser útil?”. Faz mesmo toda a diferença, principalmente em tempos de crise.

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