ANGARIAÇÃO, O FULCRO DA MEDIAÇÃO IMOBILIÁRIA.
A Mediação Imobiliária é a única atividade que eu conheço em que um Comercial ou Mediador (Agente Imobiliário) tem dois clientes com interesses antagónicos: o cliente vendedor (proprietário); e o cliente comprador (interessado).
Por natureza, e quando motivado, o primeiro pretende vender o seu imóvel pelo valor mais alto possível e no menor espaço de tempo, realizando assim uma boa venda. Já o outro, e sempre sob o pressuposto de que está motivado para comprar, não se importa de esperar um pouco mais, desde que consiga comprar o imóvel que pretende, ou no limite, um outro melhor, pelo valor mais baixo possível.
Quero deixar bem claro, a angariação estará sempre em primeiro lugar, pois será através desta que o Agente Imobiliário experiência a sensação de “ter” um produto, ou seja, mesmo sendo uma venda “à consignação”, será sempre através do produto que se vai atrair um potencial interessado para o poder converter em comprador, caso contrário, poder-se-á arriscar a disponibilizar um serviço de procura de um imóvel a alguém que não tem a certeza que o compre efetivamente.
Assim sendo, angariar é encontrar proprietários de imóveis que necessitem de vender, arrendar ou trespassar um ou mais imóveis, e convence-los de que através de um método ou sistema implementado mas sobretudo, através de provas dadas que eu (Agente Imobiliário) sou a pessoa ideal para fazer o trabalho e satisfazer necessidades de venda, arrendamento ou trespasse.
Outra verdade absoluta é que não há angariação sem prospeção, ou seja, sem contactos (leads) será muito difícil ou mesmo impossível iniciar um processo de angariação.
Em resumo, e evitando a utilização de termos técnicos, podemos elencar as diversas fases de uma angariação da seguinte forma:
1 – Encontrar pessoas que sejam proprietárias de imóveis
Esta será com certeza a tarefa mais importante do processo de angariação. Essencialmente consiste em conseguir contactos com pessoas que poderão efetivamente necessitar de transacionar o seu imóvel. Sendo este o objetivo final de um Agente, também poderá utilizar o contacto para estabelecer uma relação dando-se a conhecer como Agente Imobiliário para que desta forma o possam considerar como o profissional ideal para recomendação a outras pessoas que necessitem efetivamente de um serviço que envolva transação. Este tipo de contacto poderá ser feito com pessoas que já se conhece (esfera de influência), ou com desconhecidos (leads). A atividade de encontrar deve seguramente ser constante para surtir efeito, caso contrário, será uma perda de tempo, pois a consistência é a base deste trabalho.
2 – Descobrir se as pessoas que encontrou estão de facto motivadas, ou seja, se têm uma real necessidade de venda, arrendamento ou trespasse, e ainda, se têm condições financeiras e jurídicas para o fazer
Depois de encontrar pessoas, será necessário descobrir se as pessoas precisam efetivamente da ajuda do Agente Imobiliário. É quase um processo de Coaching, onde se deve basear em perguntas abertas e na escuta ativa para que consiga perceber e entender quais as reais motivações e intenções da pessoa que depois desta reunião se pode ou não tornar num potencial cliente. Na técnica este passo chama-se Qualificação, e permite que o Agente Imobiliário tome uma decisão, de avançar, ou não, com o processo de angariação. Se a resposta for sim, no sentido em que o potencial cliente tem condições para ser ajudado e está disposto a isso, então o profissional começará a definir como irá trabalhar com ele, preparado uma solução que iremos verificar no próximo passo. Caso ainda não estiverem reunidas as condições necessárias para ajudar o potencial cliente, este deverá passar para seguimento, ou seja, não haverá compromisso contratual e será colocado num processo de gestão de relação com o cliente (através de um sistema de CRM) para que seja possível seguir de perto eventuais mudanças no que diz respeito à sua vontade e motivação para transação.
3 – Analisar todas as informações recolhidas para poder calcular e aconselhar qual o valor correto do imóvel a transacionar, bem como, qual a melhor forma para o fazer
A solução, ou seja, a proposta de valor, ou ainda, a USP – Unique Selling Proposition, é o momento chave para demonstrar ao potencial cliente que o Agente Imobiliário tem a solução correta para si, ou seja, que o vai conseguir ajudar, contudo, esta solução só poderá ser concretizada se existir consenso entre ambos e uma forte preparação, que deve ser acima de tudo, específica para cada caso, porque no fundo, as pessoas são todas diferentes e os imóveis também.
É evidente que quem opera na mesma zona e se torna num especialista terá mais facilidade em conseguir fazer esta análise pois irá ter a experiência de processos similares, onde as soluções se poderão adaptar de outros casos passados. A base da estratégia será feita na definição do valor do imóvel a aconselhar, o qual deve ter como regra de ser o melhor valor possível para transação, não confundir com o mais alto, pois o objetivo não é a especulação máxima do valor, o qual poderá distanciar do objetivo final que é a transação. Outro segundo ponto de extrema importância na preparação é a Promoção com um bom Plano de Marketing do imóvel que deverá ser específico. Para conseguir fazer um bom plano deverá começar por responder a apenas duas questões: “Quem compra isto?” Definição no público-alvo; “Onde estão?” Definição dos locais onde as ações de marketing deverão incidir. Será também importante definir duas estratégias: como vender a proposta ao potencial cliente; e como promover o imóvel do potencial cliente. A preparação vai dar origem à solução que deverá ser bem apresentada por escrito, incluindo o Estudo de Mercado e Plano de Marketing, que serão como de resto já foi explicado, as ferramentas mais importantes.
4 – Apresentar uma solução que tenha como principal incidência os benefícios claros para a pessoa que detém o imóvel, ou seja, o cumprimento das suas necessidades
A USP – Unique Selling Proposition na Mediação Imobiliária deve-se traduzir numa APS – Apresentação de Serviço. Esta apresentação deve ser bem preparada, deve ser baseada em factos reais e atuais e deve ser feita por escrito, sempre de forma adaptada ao estilo de comunicação do potencial cliente. Para que a Apresentação de Serviço tenha o impacto que se pretende, nunca se poderá esquecer do seu propósito, ou seja, da satisfação das necessidades do seu potencial cliente, assim sendo, as principais dicas que deixo são: colocar-se do lado do cliente e responder à seguinte pergunta: “Quais são os benefícios para o cliente?”. Outra dica será o exercício complexo de converter características em benefícios, se ao seu potencial cliente só lhe apresentou características do seu serviço e não as converteu em benefícios para ele, não estará de facto a saber comunicar como o pode ajudar, e o resultado será muito provavelmente a não-aceitação da sua proposta, lembre-se, a recusa acontece basicamente por falta de comunicação, e não pelo serviço ser pouco interessante para o seu potencial cliente. No final da apresentação da solução, e só mesmo no final, é que deve apresentar o valor dos seus honorários, fazendo com que o potencial cliente perceba e valorize a sua proposta.
5 – Esclarecer todas as dúvidas que o potencial cliente possa ter para conseguir consenso na solução apresentada
Mesmo assim, e utilizando todo este processo e técnicas, será muito provável que o potencial cliente não assine de imediato (ou mesmo de todo), pois haverá sempre dúvidas e receios se não estiver completamente esclarecido. As dúvidas, ou pedidos de esclarecimento, fazem parte de qualquer venda e deve ser encaro com naturalidade, pois quando compramos ou contratamos algo, procuramos ter a certeza absoluta daquilo que estamos a fazer, assim sendo, será normal que o nosso potencial cliente faça perguntas, as quais serão maioritariamente de interesse.
Para conseguir responder às perguntas deverá concentrar-se na pessoa, perguntar quais as razões das dúvidas que levantou, demonstrar compreensão pela questão, e deve saber pôr-se no lugar dele (empatia), só depois deve responder e pedir feedback da solução que apresentou. Além de ser indispensável acreditar na solução que está a dar, será fundamental que a mesma tenha um benefício claro percebido para o seu potencial cliente. O sucessivo esclarecimento de dúvidas levará à decisão do potencial cliente em trabalhar ou não com o Agente Imobiliário.
6 – Proceder à assinatura de um compromisso com direitos e obrigações para ambas as partes
Neste passo final de contratualização do serviço, será importante esclarecer como vão trabalhar juntos e definir todos os direitos e obrigações de cada uma das partes para que não haja dúvidas e constrangimentos futuros. Se ainda não falou, ou mesmo que o tenha feito na Apresentação de Serviço (APS), nunca é demais voltar a referir a forma e frequência de como será feito o acompanhamento a partir do momento que o Contrato de Mediação Imobiliária é assinado. Além disso, deve também referir a importância da concretização das visitas, onde será altamente aconselhável que o cliente proprietário não esteja presente, evitando assim eventuais deslizes do mesmo (por exemplo comentários ou comportamentos) que prejudiquem a negociação, deitando por vezes tudo a perder. Também será importante esclarecer alguns aspetos legais, como por exemplo, a duração do contrato e eventual forma e períodos de possível rescisão, sendo que para quem trabalha com garantias de serviço, ou seja, com compromissos feitos em anexo ao contrato onde se garante grande parte do serviço transmitido na apresentação do mesmo, terá de se centrar na explicação clara do que significa a garantia. Também será útil esclarecer como irão trabalhar quando existirem propostas, nunca esquecendo que o Agente Imobiliário é deontologicamente obrigado a apresentar todas as propostas, independentemente do seu valor ou condições
7 – Começar a cumprir a promessa, ou seja, começar a fazer!
Este é o ponto crítico. A venda do intangível já está feita, a promessa futura concretizada, e agora o já cliente só espera e acredita que tudo aquilo que lhe foi dito e prometido se torne efetivamente em realidade, e que o profissional estará disponível para fazer de tudo para vender o seu imóvel.
Existem inclusive muito profissionais que consideram que a angariação começa justamente neste ponto, e a meu ver, com bastante legitimidade pois até agora foi tudo PARECER, e a partir do momento da assinatura do Contrato de Mediação Imobiliária teremos de o SER.
Concluindo, o enfoque nos benefícios para o potencial cliente que procura vender são a chave do sucesso na apresentação da solução, sendo que o objetivo será inevitavelmente e sempre a venda, ou seja, qualquer profissional deveria angariar para vender pois na realidade, é só a partir da concretização deste momento que será verdadeiramente remunerado. Será também importante referir que existem dois grandes caminhos para dar continuidade ao processo de angariação, ou seja, para fazer e cumprir o proposto. Uma das formas baseia-se na quantidade, transcurando muitas vezes pormenores de serviço, como: o acompanhamento personalizado; o tempo investido; a partilha com outros colegas; e o investimento na promoção. A outra forma baseia-se na qualidade, ou seja, é a antítese dos pontos referidos anteriormente, acrescentado ainda uma mais-valia de serviço e procurando trabalhar com a máxima eficiência para crescer assim, e cada vez mais, no caminho da obtenção do resultado final, ou seja, da venda de acordo com as expectativas acordadas e compreendidas por ambos.
Artigo publicado na revista Real Estate (CRS Portugal)
