Atalhos para persuadir, sim, mas sempre com bom intuito e ética

A persuasão é ato ou ação de convencer e influenciar o outro, ou seja, é algo naturalmente humano.

No meu livro  “O PODER DA PROSPEÇÃO”, falo sobre várias técnicas de comunicação que têm como objetivo captar a atenção do cliente, muitas são associadas à persuasão pois utilizam “atalhos mentais (e não gatilhos) baseados no trabalho de Robert Cialdini, que desde os anos 80 os desenvolveu nos seus diferentes estudos e livros.

Segundo o Robert Cialdini os “atalhos mentais” são estímulos que facilitam o processo de decisão para que o nosso cérebro possa encurtar caminho e economizar energia, são ativados através de ou usando o conhecimento sobre os nossos instintos e consequentes reações, logo, não seguem um caminho natural lógico.

Usamos estes atalhos na gestão corrente das nossas atividades diárias de sobrevivência criando padrões de respostas de acordo com os cenários que já vivemos ou experimentamos.

Os atalhos respeitam regras de contexto como: geometria, espaço, matemática, comportamento, enfim, uma infinidade de critérios desenvolvidos ao longo da nossa vida e das nossas experiências.

Apesar de aparente complexidade de possibilidades, podemos simplificar e definir apenas dois tipos de atalhos mentais: vieses e heurísticas, largamente estudados pelo psicólogo Daniel Kahneman, vencedor do prémio nobel da economia e autor do célebre livro “Pensar Depressa e Devagar”.

O que são Heurísticas?

Simplificando, são atalhos mentais positivos. Gerem e conduzem mais de 99% de todas as nossas ações e são fundamentais para sermos assertivos quando necessitamos de tomar decisões rápidas. O objetivo não é obter respostas perfeitas, mas sim, respostas funcionais a perguntas difíceis. O termo heureca vem inclusive desta palavra.

O que são Vieses

Quando tomamos decisões, existe uma parte racional do nosso cérebro que também tem a oportunidade de opinar, e mais do que isso, de avaliar uma resposta derivada da nossa intuição rejeitando-a, ou incorporando-lhe novas informações. Porém, como é uma parte extremamente preguiçosa, e por isso lenta, acaba por tomar decisões aceitando grande parte das vezes a primeira resposta intuitiva baseada em pré-julgamentos ou ideias pré-concebidas, ou seja, decisões que usam a lei do menor esforço.

O estudo e exploração dos vieses é considerado o caminho que leva à persuasão, há inúmeros atalhos, mas Robert Cialdini agrupa-os em seis categorias basilares:

1. Reciprocidade
2. Escassez
3. Prova Social
4. Autoridade
5. Afinidade
6. Coerência e Compromisso.

Reciprocidade. Quando oferecemos algo a alguém, essa pessoa tende a ficar em débito para connosco e tende a querer dar algo em troca.

Por exemplo, quando um Agente prospeta e oferece um pré-estudo de mercado, pode ser uma ótima forma do potencial cliente retribuir a sua oferta, pois o cliente estará mais aberto a querer dar algo em troca, por exemplo, permitindo que o Agente Imobiliário visite o seu imóvel e quem sabe, até lhe dar a oportunidade de apresentar os serviços.

Escassez. Quando referimos que o produto ou serviço é limitado, torna-se mais desejável e apetecível, inclusive, quando falamos de produto, ou neste caso de imóveis:“últimas unidades”; “50% já vendido”…Como Agente Imobiliário de referência, tornar-se escasso na sua disponibilidade pode ser um bom atalho para atração: “Como tenho a agenda muito preenchida, só consigo visitar o seu imóvel amanhã às 16h, ou apenas daqui a 4 dias”

Prova Social. Como se costuma dizer na gíria: “macaco vê, macaco faz”! Quando a maioria compra e aconselha, é porque é bom, ninguém põe em causa. Esta é a razão pela qual se utilizam tantos testemunhos e recomendações que geralmente se encontram visíveis e disponíveis como prova social em toda a comunicação efetuada, a grande dificuldade é a verificação da sua autenticidade e é por isso que o passa palavra é muitas vezes uma prova social forte.

Autoridade. Tendência para seguir indicações ou orientações de quem supostamente percebe do assunto e aparenta credibilidade. Por exemplo, um Agente Imobiliário Top Producer é avaliado pelos testemunhos e resultados que apresenta, a prova social e os resultados comprovam a sua especialização, e não só, também pode demonstrar a sua autoridade através de artigos de opinião ou aconselhamento para a comunidade, mais uma vez, é um atalho que funciona, mas tanto a autoridade como a prova social têm um momento de verdade, o momento da experiência em que o cliente comprova a promessa, por isso, use com autenticidade.

Afinidade. Somos atraídos pela proximidade e parecenças. Por exemplo, se for agradável, simpático, sorrir, tratar as pessoas pelo nome, ou se for amigo, ou amigo do amigo do seu potencial cliente, terá uma maior abertura para explicar a sua proposta de valor, ou seja, o seu serviço. Confiamos nas pessoas que são próximas ou similares a nós. O rapport circunstancial é talvez a fórmula mais comum que podemos verificar.

Coerência e Compromisso. Quando assumimos um compromisso em público e mantemos a palavra. A técnica da coerência e compromisso é uma das estratégias mais eficazes no campo da psicologia social e é amplamente utilizada em várias áreas, incluindo negociações, vendas e persuasão. Baseia-se na ideia de que as pessoas têm uma forte necessidade de serem consistentes com os compromissos que assumem publicamente. Porquê? Porque quando uma pessoa assume um compromisso, especialmente em público, tende a manter a palavra para evitar a dissonância cognitiva, que é o desconforto causado por uma inconsistência entre crenças e ações, afinal de contas, as pessoas querem ser vistas como confiáveis e coerentes.

No contexto de uma negociação, a técnica dos 3 Sim’s num cenário de pré-fecho, é uma aplicação prática do atalho e princípios de coerência e compromisso.

“Se substituímos o ar condicionado vai avançar com a compra?”

Uma pergunta que procura um sim e é um exemplo de uso de coerência e compromisso num cenário de pré-fecho. Como? O Agente está à procura de um compromisso verbal por parte do comprado,  antes de realizar a ação de substituição do ar condicionado. Funciona porque, o comprador diz “sim” e por isso sente-se compelido a seguir em frente com a decisão de compra para ser coerente com seu compromisso anterior.

Exemplo Passo a Passo:

1. Preparação do Terreno:

Agente: “Está à procura de um apartamento mais eficiente, certo?” (primeiro sim)

Cliente: “Sim.”

• Reforço do Interesse:

Agente: “E quer um modelo que também o ajude a economizar energia?” (segundo sim)

Cliente: “Sim.”

• Confirmação da Necessidade:

Agente: “Se substituirmos o ar condicionado atual, ficaria mais confortável com a sua decisão de compra?” (Terceiro Sim)

Cliente: “Sim.”

• Pré-Fecho:

Agente: “Então, se substituímos o ar condicionado, vai avançar com a compra?”

Cliente: “Sim.”

Ao seguir estes passos, o Agente utiliza um atalho mental através da técnica dos 3 Sim’s para levar o cliente a um estado de concordância, aumentando a probabilidade de fechar a venda.

Cabe a quem sabe como usar atalhos mentais, fazer um uso ético e respeitoso com o objetivo de ajudar o cliente a decidir o que acreditamos ser o melhor para o cliente e não para nós.

Artigo de Massimo Forte para a revista DOit