COMO NUNCA MAIS PERDER UM CLIENTE HOJE E NO FUTURO?

Com o mercado imobiliário português em alta, há mais procura que oferta, os valores de transação não param de subir e os tempos de absorção estão cada vez mais curtos (média abaixo dos 5 meses na maior parte das principais cidades).

Como primeiro artigo desta nova rubrica sobre o mercado imobiliário, quis começar por falar de compradores. Poderá ser até um contrassenso, pois a maior dificuldade nesta fase de mercado, reside efetivamente no trabalho que tem de ser feito com o cliente vendedor, no entanto, e porque tenciono abordar este tema nas próximas edições, vou dar hoje maior ênfase a quem termina a transação. O objetivo é o de ajudar os muitos profissionais que entram neste mercado e que procuram especializar-se em cliente comprador com 7 dicas que os ajudarão a gerir melhor a sua relação com o seu cliente:

1. Foque-se num público alvo específico.Perceba quais são as suas motivações, desejos e necessidades e verá que será sempre mais fácil trabalhar em nichos como: tipo de segmento; produto; investimento ou até nacionalidade. Terá de saber viver e perceber o estilo de vida de cada um, os seus desejos e se forem estrageiros, qual a principal razão que os leva a escolher Portugal para investir ou residir. Estruture a sua estratégia de comunicação em torno das necessidades e motivações do seu target, e não apenas em produto (imóveis), saiba como destacar os benefícios e vantagens do serviço inerente à sua oferta e à sua pessoa, para que o seu potencial cliente o escolha como Agente. Muito importante, agora que já o escolheram como potencial Agente, nunca prescinda de uma entrevista prévia, uma espécie de briefing antes de selecionar e sugerir visitas a determinado imóvel;

2. Classifique as necessidades financeiras.Consoante o nicho que escolheu, deve saber como operar as necessidades financeiras de cada cliente que serão seguramente diferentes de cliente para cliente, mas que seguem uma regra: as pessoas adquirem, ou recorrendo a capitais próprios, ou através de financiamento. Será por isso aconselhável perceber como e até que valor o seu cliente pretende investir antes de começar a mostrar imóveis. Se opera com clientes que na sua maioria necessitam de financiamento, será imprescindível obter informação e apoio da maioria dos bancos que operam no crédito à habitação;

3. O cliente é que escolhe, você apenas o ajuda a escolher. Na seleção e visitas a imóveis será frequente ouvir perguntas, mas as perguntas não devem remeter-se única e exclusivamente para o seu cliente, devem existir também perguntas suas, pois vai necessitar de obterfeedback para perceber se está a ir no bom caminho, ou seja, vai necessitar de saber se os imóveis que o seu cliente está a ver, estão dentro das expetativas verificadas no primeiro encontro. Utilize métodos que permitem a comparação entre os imóveis visitados, não se exceda no número de imóveis a visitar, poderá levar o cliente a perder-se na eventual decisão. E lembre-se, eles escolhem, você apenas os ajuda a escolher;

4. O seu cliente é que propõe, você apenas o ajuda na construção da sua proposta.Depois de feita a escolha, ajude-os a formular uma proposta, aconselhe-os e se necessário, forneça um estudo de mercado da zona com imóveis similares, para que desta forma o seu cliente possa ficar mais descansado e tranquilo na escolha que está a fazer. Lembre-se, um dos grandes medos do comprador é o de se enganar na sua compra, uma compra que representa um grande envolvimento pessoal e financeiro e que por isso, precisa de um conselheiro, e este terá de ser o seu papel;

5. Ajude-os na negociação.Eticamente e à luz da legislação portuguesa, só poderá representar uma das partes no mesmo processo de venda (transação). Assim sendo, terá de fazer uma escolha quando negoceia. Se estiver apenas do lado do comprador, deverá representá-lo na negociação aplicando todas as técnicas que conhece para levar ao resultado de finalização ideal para o seu cliente. Será tudo mais fácil se tiver um contrato de mediação com este;

6. Ajude-os na organização. Com ou sem crédito, trate de toda a documentação até à escritura, dia onde o processo estará finalizado. Sempre que possível agregue serviço em função do tipo de cliente: obras; documentação extra como abertura de: água; eletricidade, etc.; mudanças; entre outras;

7. Verifique a eficácia do serviço que prestou. Depois de tudo tratado, será de extrema importância verificar o nível de satisfação do cliente perante o serviço por si prestado, por isso, para além de um inquérito de qualidade (rápido e simples), será importante fazer uma chamada telefónica de seguimento após a finalização do investimento, por exemplo, após a mudança do cliente para o imóvel para saber se os seus desejos e necessidades que foram partilhadas consigo no início do processo, estão efetivamente satisfeitas. Lembre-se, o processo de fidelização começa no primeiro contacto para nunca mais acabar, até porque a parte mais importante do processo de construir e nunca mais perder um cliente, será a parte em que o seu cliente o recomenda à maioria das pessoas que conhece, dizendo bem de si e especialmente, do seu serviço.

Artigo publicado na Revista DOit!