CONVERTER LEADS EM CLIENTES COM AJUDA DA NEUROCIÊNCIA
Continuando a nossa viagem pelo livro the Neuroscience of Selling escrito por John Asher, conhecido pelo seu bestseller Close Deals Faster, vamos avançar para um novo artigo sobre este livro, desta vez sobre o tema de como identificar e classificar potenciais clientes utilizando a neurociência.
Depois de identificar e pré-qualificar as suas leads, está pronto para as converter em potenciais clientes e quem sabe, em clientes que de facto assumem um compromisso consigo.
A grande questão reside em saber efetivamente quem é a pessoa que toma a decisão para aumentar substancialmente a sua taxa de sucesso na conversão de lead em potencial cliente e depois, em cliente. Conseguir identificar o real decisor e ganhar a sua confiança, é o seu primeiro objetivo.
Como temos vindo a referir, o cérebro humano é composto por três áreas diferentes:
- Cérebro reptiliano, reflete os nossos antepassados primários e é nesta parte do cérebro que estão reunidas funções de controle como a respiração, a digestão e as batidas cardíacas. Todos estes processos são automáticos e inconscientes, não pensamos quando acontecem
- Cérebro mamífero ou cérebro emocional, onde estão alojadas as sensações, sendo responsável por controlar o comportamento emocional e onde reside a memória visual.
- Cérebro hominídeo ou racional, onde reside a lógica, os factos, as figuras e a capacidade de compreender conceitos mais complexos, pensamentos abstratos e onde reside a capacidade de gerar invenções. Enquanto os outros dois cérebros são considerados antigos pela sua formação, este último é o cérebro novo, é o que diferencia o homem/primata dos demais animais.
É sempre importante perceber como produzimos decisões, Hanna Damásio refere nos seus estudos comprovados que “decidimos pela emoção e justificamos a decisão pela lógica”, é por isso igualmente importante que existindo emoção existe abertura para o pré-conceito ou preconceito que terá de ser considerado quando nos apresentamos:
Preconceito da identificação. Somos preconceituosos na identificação de outras pessoas quando as mesmas nos transmitem sensações negativas, positivas ou favoráveis, por isso, o comportamento relacional deve incluir as seguintes características e qualidades:
- Tenha boa aparência
- Sorria
- Seja confidente
- Seja educado
- Seja agradável
- Seja respeitoso
- Use a cortesia sempre
- Seja positivo
- Seja entusiasta
- Saiba adaptar-se
Uma das formas mais eficientes para envolver o seu potencial cliente, é tratar a pessoa pelo seu nome, sempre que possível. A Companhia área Brithis Airways fez um estudo recente sobre a satisfação dos seus clientes, 60% indicaram que estavam muito satisfeitos pela forma cordial que eram tratados pelo seu próprio nome.
Assim sendo, o que podemos aprender com este preconceito é que aplicando e demonstrando as características e qualidades comportamentais acima referidas, adaptando-se claro à pessoa que está à sua frente, colocam-no no caminho da aceitação pois ajudam a demonstrar ao outro que pode considerá-lo como uma pessoa agradável.
Preconceito da Segurança. Para o comprador, a perspetiva de perda, normalmente percecionada em todo o processo de compra, é muito mais poderosa e desmotivante do que uma eventual perspetiva de ganho. Essa é a razão pela qual maioria dos compradores obtém do seu cérebro antigo, sinais negativos e de falta de confiança em relação à venda que lhe apresentam e aos profissionais da área comercial. Para conseguir ultrapassar este preconceito será aconselhável aos comerciais investirem mais tempo na relação com os seus potenciais clientes, transmitindo a tão necessária confiança que vai guiar o cliente à sensação de segurança de poder aceitar uma proposta e fazer um negócio com eles. Tratá-los de forma agradável, com respeito, explicando todos os pormenores do produto, serviço ou transação, sempre de forma transparente e baseada em factos é importante, não deve ainda pressioná-los para a decisão, deve saber ouvir e esperar até que os seus potenciais clientes estejam prontos e seguros para avançar para a tomada de decisão com confiança.
Preconceito da Confiança. A honestidade e integridade são fatores críticos de sucesso na tomada de decisão, confiar em alguém é o passo mais próximo para tomar uma decisão positiva. Se percecionamos alguém como honesto, (transparente, aberto e independente) e integro (com coragem para dizer e fazer as coisas certas e fazer o que disse que iria fazer), a hipótese de ultrapassar este preconceito aumenta e a confiança e fidúcia surge naturalmente na mente dos seus potenciais clientes.
O que vou escrever parece óbvio e fácil, mas no terreno é o que o vai diferenciar:
- Dizer sempre a verdade
- Fazer o que se diz que se vai fazer e a forma correta que se tem de fazer
- Fazer a coisas no tempo que se disse que se ia fazer
Se fizer consistentemente os 3 pontos atrás mencionados, o seu cliente irá confiar em si, para que a confiança perdure, tanto o produto, como o serviço proposto, devem seguir estes mesmos 3 princípios.
Mas converter leads em clientes, não se resume apenas à sua forma de trabalhar, há que saber trabalhar a relação aprendendo a adaptar-se ao seu potencial cliente. Deve ter em conta que pode encontrar vários tipos de decisores ou compradores:
Comprador Utilizador. Normalmente seleciona vendedores que consigam dizer-lhe o que precisam, são pessoas que vão usar o seu serviço e o seu produto no seu trabalho ou na sua vida pessoal, querem saber se: “a sua oferta vai ao encontro da minha necessidade?”
Comprador técnico. O comprador técnico vai à procura da aprovação técnica, pode parecer mais lógico (e possivelmente será), liga aos aspetos técnicos do serviço ou produto. No imobiliário os compradores técnicos são associados aos segmentos de escritórios e retalho, querem saber: “a sua solução vai ao encontro das nossas exigências, especificidades e requisitos?”
Comprador financeiro. A ligação económica e financeira à compra é o fator mais importante para a sua tomada de decisão, no caso de ser uma empresa, será normalmente um CEO, CFO ou diretor de compras. Os investidores em geral estão neste grupo. No caso de um particular, será necessário perceber qual a sua relação com a parte financeira. O comprador financeiro quer saber: “qual o retorno do investimento que vou ter nesta aquisição?”
É extremamente importante saber como os pode identificar e qualificar para aumentar as suas hipóteses de conseguir um “sim” de cada um deles. Perceber que cada potencial cliente tem necessidades e perspetivas diferentes em relação ao serviço ou produto que lhe vai apresentar é crucial, mas atenção, durante um processo de venda, o mesmo potencial cliente pode assumir não 1, nem 2 mas os 3 perfis em função da fase que se encontra, por isso o profissional da área comercial deverá ter a capacidade de identificar e depois adaptar-se a cada um destes comportamentos através de uma das técnicas mais importantes para esta área: o rapport, ponto que iremos abordar no próximo artigo.
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