Fazer de um interessado um amigo, de um amigo um cliente, e de um cliente um fã

Muito se tem escrito e falado sobre a fidelização do cliente à sua empresa, e eu diria das pessoas à sua marca, porque será essa a essência que vai garantir o seu negócio no médio e longo prazo.

Na Mediação Imobiliária, ao longo de décadas, em Portugal e no mundo, são várias as marcas que persistem em permanecer Top of Mind.

Mas como é que conseguem?

• Será que basta ter resultados e competência?
• Será que fazer as coisas bem é suficiente?
• Será que depende apenas da empresa ou dos profissionais que nela trabalham?
• Será que o conceito é adaptável a uma marca pessoal, ou seja, a um agente imobiliário?

Para responder a estas questões procurei inspiração num livro que li recentemente e que me despertou para uma perspetiva diferente de ver uma marca – Rock&Brand do Pere Myami, especialista em Marketing e Branding. Para além de ser um contador de histórias fantásticas, a determinada altura relembra regras básicas lançadas por Seth Godin:

“Fazer de um interessado um amigo, de um amigo um cliente, e de um cliente um fã.”

De facto, a essência de conseguir manter uma marca no topo da mente de quem procura o que oferecemos é tão simples quanto isto. Em vez de irmos à procura de fórmulas, truques ou esquemas, bastará de facto concentrar a nossa estratégia neste princípio e nas nossas ações sempre que comunicamos e nos relacionamos com os vários tipos de pessoas que nós, enquanto profissionais do imobiliário, encontramos todos os dias.

Pensar genuinamente e consistentemente como podemos ir ao encontro do outro, das suas dúvidas, das suas necessidades, dos seus interesses, do que o faz feliz e não apenas na fórmula para gerar leads é sem dúvida e na minha opinião o que fará a diferença. As leads são a consequência e o resultado da sua estratégia de comunicação, a notoriedade da sua marca é o que revela a consistência de como a aplica.

Fazer de um interessado um amigo, de um amigo um cliente, e de um cliente um fã é uma maratona, e não um sprint.

Fazer de um interessado um amigo.

Quando contactamos com um interessado, ou quando somos contactados por um, não temos relação, possivelmente estamos perante uma pessoa que procura ser ajudada, procura informação para resolver um determinado problema, no caso da mediação, venda, compra ou arrendamento de casa. A tentação de subvalorizar o contacto por não ter impacto imediato no seu negócio ou de vender algo (serviço ou produto) é grande, contudo, e apesar de saber que a qualificação é essencial para gerir o seu tempo, o foco não poderá ser apenas no resultado a curto prazo.

Na venda consultiva e relacional o foco deve estar em criar confiança, principalmente quando se fala de imóveis, ou melhor, quando se fala de uma mudança de vida impactante e memorável na vida de qualquer pessoa.

Nesta fase o objetivo é tornar o interessado num “amigo”, entenda-se “amigo” como alguém em quem ele possa confiar, por isso, resista à tentação de venda imediata:

• Seja educado e agradável
• Ouça
• Seja perspicaz
• Faça perguntas que vão ao encontro do problema que ele precisa de resolver
• Seja sobretudo útil, dê informação relevante e credível

No final comprometa-se em tratar do assunto se estiver ao seu alcance, é muito importante gerir expetativas, ou seja, não diga que já tem a solução, mesmo quando parece que já a tem. Frase célebre e sábia: “A melhor venda é a não venda.”

A confiança ganha-se com pequenos compromissos, a devolução de uma chamada, a forma como entrega informação, a forma como faz o seu follow up, a forma como personaliza a sua comunicação, tantas outras coisas!

De amigo a cliente.

Agora que já ganhou a confiança e que principalmente, já identificou a solução para esta pessoa, é o momento de a apresentar utilizando a técnica já muito testada e presente em todos os meus livros e formações, a técnica das características e benefícios.

Seja na angariação como na venda, é nesta fase que pode e deve utilizar a explicação do seu serviço ou produto demonstrado os benefícios de cada característica que apresenta. Nesta fase o interessado já se tornou num “amigo”, já confia, já está desperto para ouvir, é o momento ideal para explicar como o seu serviço o pode ajudar, sendo a venda a explicação da forma de como o pode ajudar, orientar e apoiar a encontrar uma solução para o seu problema, para a sua necessidade, para os seus sonhos.

De forma assertiva, não deixe de utilizar o rapport em cada momento da comunicação que faz com o seu “amigo”, vá de encontro ao seu estilo de comunicação e respeite a forma e o tipo de cliente que ele é, por isso, se utilizar guiões, lembre-se de os treinar e adaptar a cada cliente e cada situação.

De cliente a fã

Para chegar a este ponto não há normalmente atalhos, deve percorrer as etapas anteriores tal como uma sequência lógica e emocional de relação entre duas pessoas em que um serve (oferece-se para prestar o seu serviço ao serviço de outro) e o outro é servido (espera ser ajudado e surpreendido pelo serviço que lhe estão a propor).

O mais impactante em qualquer forma de serviço é a experiência proporcionada, pois é dessa experiência que vive a memória positiva (ou negativa) e a tão desejada recomendação que torna um cliente num fã.

O que fica na memória do seu cliente? Não pode ser apenas a solução, cada vez mais a experiência é o que vai destacar a veracidade da sua promessa, a sua presença, a sua marca.

Foi um processo rápido? Foi fácil? Foi seguro? Foi tranquilo? Foi surpreendente? O meu agente foi simpático? Foi empático? Esteve sempre presente nos momentos que eu necessitei? Conseguiu surpreender antecipando as minhas necessidades ou criando um momento memorável?

São estas e tantas outras emoções e sensações que os clientes guardam na sua memória e que formalizam no que denominamos de experiência, e é assim que naturalmente se tornam fãs. Um fã fala com outras pessoas, recomenda o serviço, até pode ajudar na pré-qualificação e tratamento de objeções de forma inconsciente, utilizando a persuasão. Quem nunca ouviu de um amigo ou familiar expressões como. “Consulta-os, eles são bons, são de confiança, tratam de tudo…”

A experiência positiva é fundamental para ganhar um fã, mas para continuar a ter um fã, terá de continuar a comunicar com ele de forma coerente, constante e principalmente, relevante.

Hoje o foco está nas redes sociais, que no fundo a única coisa que fizeram foi transportar e extrapolar o conceito de fã do offline para o online. Será demasiado fácil dizer que se agregar os meus clientes nas redes sociais e comunicar através delas, consigo criar uma comunidade de fãs, claro que a estratégia está correta, mas a forma é crucial e este canal não poderá ser o único, pois mais importante que pensar online ou offline, é pensar onde está o meu cliente, como gosta e em que situações gosta de ser abordado, lembre-se cada cliente, cada grupo de pessoas é diferente, uma chamada telefónica, um Whatsapp, ou mesmo uma visita física para alguns clientes, pode ter muito mais impacto do que milhares de posts no Facebook ou no Instagram.

O fã precisa de ser recordado em relação à experiência que teve. O conteúdo que se coloca à sua disposição pode ser uma ótima forma de o manter, procure perceber os interesses de vários grupos, perceba quem são os seus clientes e o que podem procurar saber depois de uma experiência positiva, a sua comunicação validada por outros será o que vai atrair novos cientes que se sentem seguros na sua promessa de valor.

Oriente sempre todas as ações de comunicação do seu plano de marketing para comunicar porque é que os seus clientes nunca mais se esquecem de si e porque continuam a recomendá-lo, quem sabe um dia, o seu fã pode ser seu cliente novamente!