Mas afinal quem é o cliente…?

É frequente na mediação imobiliária tratar-se um potencial cliente (por vezes ainda um mero contacto) por “cliente”, ou mesmo até por “Cliente” e, antagonicamente, trata-se o outro (este sim, o Cliente que se predispôs a contratar os nossos serviços) por vendedor ou proprietário, dando-lhe por vezes uma importância menor, ou por outra, dando-lhe o papel de mau da fita que por vezes dificulta o nosso trabalho na transação imobiliária. Relembro que na Mediação Imobiliária existem duas partes, caso contrário, não se chamaria Mediação e o nosso trabalho baseia-se essencialmente na arte de mediar para defender os interesses do nosso Cliente.

Este sintoma já existe há anos, desde que a mediação é mediação, contudo com a evolução da própria atividade esta perceção tem vindo a mudar, principalmente quando estamos perante uma mudança total de paradigma. Ou seja, se vos disser que o verdadeiro Cliente é o proprietário e o “cliente” (o interessado no que o nosso Cliente tem), é apenas um mero contacto até à fase em que se compromete e assina um Contrato-Promessa de Compra e Venda ou Contrato de Arrendamento, poderá parecer confuso, na medida em que mais tarde ou mais cedo todos são Clientes.

Muito de vocês neste momento já estarão a abanar a cabeça em concordância e a dizer que sim, é isso mesmo que penso, e eu feliz penso “conseguiram compreender, já mudaram o paradigma”, mas na verdade, o que pensamos muitas vezes não condiz com o que fazemos, e isto revela-se no terreno, se não, vejamos…

É frequente, quando se lida com mediadores imobiliários, ouvir frases como: mostro casas a clientes, atendo chamadas de anúncios de clientes, trato de objeções de clientes, resolvo o financiamento de clientes. Vamos centrar-nos nas objeções, as quais eu defino como dúvidas de potenciais clientes que necessitam de ser tratadas (esclarecidas) para que se possa chegar ao fecho da venda, ainda hoje verifico que numa negociação, e mesmo em qualquer tipo de objeção, o mediador (comercial, angariador, agente) tem a tendência não de compreender o interessado, mas cair no erro de ir para além disso, e concordar com a objeção (dúvida), pondo-se não apenas no lugar dele num determinado ponto de vista, mas principalmente assumindo totalmente o seu partido, concordando com a objeção e analisando a situação de forma emotiva, quando isto acontece, e tendo presente a expectativa de que a outra parte, o proprietário (o nosso Cliente), concorde também, para além de não pormos em prática a nossa capacidade de mediação, colocamos em risco a nossa relação comercial e de confiança, porquê? Porque:

– Foi ele que nós convencemos a trabalhar connosco;

– Foi com ele que criámos relação contínua;

– Foi com ele que começamos a trabalhar em equipa;

– É com ele que temos um objetivo comum;

– Foi com ele que assinámos um contrato em exclusivo;

– É com ele que temos um compromisso sério e assinado;

– É ele quem nos remunerará, caso o nosso serviço seja concluído.

E agora pergunto, porque é que numa negociação, é a ele que nós vamos pedir para fazer cedências e:

– Baixar ainda mais o preço que nós aconselhamos inicialmente;

– Fazer obras não previstas;

– Deixar eletrodomésticos não previstos, entre outras situações.

Mas afinal, quem é o cliente?

Numa altura destas, onde o mercado da mediação imobiliária em Portugal está cada vez mais profissionalizado, onde os mediadores que conseguiram passar por este período são menores em número, mas provavelmente serão os melhores na sua atividade, onde o “cliente” comprador tem o queijo e a faca na mão, é a altura em que nós vamos continuar a apoiar e servir em primazia quem:

– Não tem contrato connosco;

– Não respeita os nossos compromissos;

– Muda de ideias e deixam-nos pendurado a qualquer momento, entre outras situações.

Não me parece ser a estratégia certa, pode ser a mais fácil, mas não a certa. É exatamente este o momento, em que teremos de tratar as pessoas pelos nomes, o nosso Cliente é quem tem um contrato de mediação imobiliária em exclusivo connosco, o outro “cliente” é um interessado que poderá ou não vir a ser Cliente, e apenas se assinar um contrato de mediação imobiliária em exclusivo connosco, ou um qualquer outro contrato que o comprometa a fazer uma transação imobiliária.

Não se iludam, quem é hoje líder de mercado nas suas zonas, nos seus bairros ou até mesmo cidades, é quem aplicou a verdadeira essência da mediação.

“Quem nos paga a nossa remuneração, não é empresa onde nós trabalhamos, mas sim o nosso verdadeiro Cliente”

Frederick Taylor