Quem objeta, quer comprar…

QUEM OBJETA, QUER COMPRAR…

Sabia que, as objecções são simplesmente dúvidas e questões que o cliente coloca antes de comprar?

Sabia igualmente que, se o cliente não coloca questões, ou se não demonstra o seu ponto de vista, poderá estar perante fortes indícios de falta de interesse, ou provavelmente, perante um processo de fecho com potencial de resultado negativo?

Se já sabia, sabe com certeza que a forma como encara e trata objecções é crucial, pois pode conduzi-lo ao pré-fecho, ou mesmo, ao fecho de uma venda.

Pensar que objeções são entraves, barreiras ou problemas que lhe vão dificultar a realização da sua venda ou da angariação, é definitivamente um problema interpretação, mas acima de tudo, um problema de atitude, pois tenderá a agir de forma reativa e partirá já derrotado para o tratamento de uma objeção, o que provavelmente fará com que perca a sua vantagem negocial perante um potencial cliente.

Alguns exemplos típicos de objeções na ANGARIAÇÃO:

• “Queria colocar à venda, mas tenho de o fazer também, com outras imobiliárias”;

• “O custo da sua comissão é um pouco alto, conhece outra mediadora que consegue o mesmo serviço por um preço mais baixo”;

• “Não gostava de colocar a placa, pois não quero que se saiba que estou a vender a minha casa”;

• “As outras imobiliárias dizem que conseguem vender por um valor mais alto”.

Alguns exemplos típicos de objeções na VENDA:

• “O preço é negociável?”;

• “A casa está virada a Norte. Parece-me muito fria”;

• “Sendo o último andar, estará mais sujeito a humidades”;

• “Os vizinhos são barulhentos”.

Existem inúmeras fórmulas para responder a objecções, todas elas partem de princípios comuns baseados na compreensão do outro, de seguida sugiro algumas modelagens comuns a várias fórmulas, que poderão ajuda-lo no processo de resposta a dúvidas e questões que o cliente coloca antes de comprar:

• Escutar, sem interromper (escuta ativa);

• Compreender e repetir a objeção, para assegurar ao cliente que o compreendemos (back track – técnica muito usada no Coaching e na PNL);

• Aceitar a objecção, antes de responder (compreensão empática);

• Conseguir a aceitação do cliente (argumentação);

• Terminar a argumentação com uma “prova de fecho” (feed back e pré-fecho);

A negociação e fecho são os passos finais da venda e a concretização de todo o processo, partindo do princípio que conhece todas as necessidades do seu cliente. Só assim, e através do serviço que se propôs a fornecer desde a primeira abordagem (prospeção/qualificação), lhe poderá apresentar as soluções correctas, que o levarão ao fecho.

“Quando souber tudo sobre o meu cliente, já lhe estou a vender alguma coisa”, a primeira abordagem, a qualificação, assume por isso um papel primordial em relação ao fecho positivo da operação. Se tiver feito uma qualificação correcta do seu prospecto, e se através dessa qualificação, conseguiu definir uma determinada estratégia para fecho, terá fortes hipóteses de concretização, caso contrário, poderão acontecer 2 situações:

• Caso feche a operação, será por sorte (ou porque o cliente já tinha a certeza do que queria mesmo antes de lho ter vendido);

• Vai conseguir fechar, porque se apoiou em falsas argumentações (falsas argumentações que o poderão “perseguir” após fecho).

Ambas as situações são maléficas para a sua evolução de desempenho profissional.

Perante a primeira situação, o comercial terá poucas hipóteses de voltar a fazer algo igual, pois a sorte não nos visita todos os dias!

Na segunda situação, o comercial apoia-se numa forma de “vender” menos correta, que na gíria se chama de “impingir”, mas que alguns ainda encaram como agressividade comercial. No entanto, atenção, saber dosear a agressividade comercial é necessário e deve ter por base uma argumentação válida. Frases como “ele é bom é a fechar, tragam o cliente que ele fecha”, deveriam ser substituídas por, “ele é bom a qualificar e a entender o cliente, por isso ele conseguirá fechar a operação com naturalidade e com plena satisfação do nosso cliente”.

A curto prazo a estratégia de “impingir” pode até dar resultados, mas a longo e médio prazo, é uma forma altamente desaconselhável de venda, pois existem fortes riscos de não fidelizar e de pôr em causa o potencial de ser referenciado.

Tom Hopkins dá-nos algumas dicas importantes sobre o tema do fecho:

• “Dê alternativas ao cliente”;

• “Crie empatia”;

• “Faça uma comparação indirecta”;

• “Cite uma situação idêntica”;

• “Assinale uma vantagem competitiva”.

Porque no fecho, o fim está realmente no início, não pode encarar o fecho como um ato isolado. Antes pelo contrário, o fecho é a consequência do seu trabalho contínuo com o cliente, desde a fase em que ele é apenas um prospeto, até à fase de conclusão do negócio. Se encarar o processo desta forma, saberá que a sua atitude perante todas as fases anteriores, poderão pôr em causa a boa conclusão do negócio, por isso lembre-se… quem objecta, quer comprar.