QUER GUIAR OU SER GUIADO?
Já há muito que existem, mas tenho ouvido cada vez mais falar sobre guiões, muito possivelmente porque se começou a verificar a sua real importância para a comunicação e negociação que no caso da mediação imobiliária, tem de estar extremamente bem afinada para guiar (e não, ser guiado) todo o processo que implica uma angariação ou uma venda fazendo um bom uso das capacidades e técnicas de comunicação diretas e indiretas para converter leads em potenciais clientes, e depois para converter potenciais clientes em verdadeiros clientes.
Os guiões existem desde sempre e em paralelo com a atividade comercial, melhor dizendo, existem desde que se começou a desenvolver técnicas, métodos e sistemas para chegar a determinado objetivo. Fazendo uma analogia com as artes marciais, os guiões são como os movimentos estudados e calculados para provocar determinada consequência ou resultado, são manobras ensaiadas vezes sem conta e testadas ao longo do tempo que resultam (quando bem executadas e no momento certo) na concretização preditiva e instintiva de um determinado objetivo de defesa ou ataque, no caso da mediação imobiliária, numa conversão e fecho.
Quem pretende treinar com guiões que recorrem, no caso da mediação imobiliária (e não só, claro), à simulação de cenários e perguntas que preparam para determinada reação / resultado, pretende interiorizar capacidade de resposta através do treino para que a comunicação do profissional se torne cada vez mais natural e inconsciente, contudo, de alta competência. Isto só se torna possível com o hábito do treino e claro, com a aplicabilidade prática no terreno com pessoas sejam elas interessadas, potenciais clientes ou clientes.
Parece fácil, mas a maior parte dos Agentes Imobiliário tem adversão aos guiões, seja porque exige que se exponham durante o treino, seja porque muitas vezes trazem uma abordagem diferente da sua que os obriga a sair da sua zona de conforto. Existe também o preconceito da eventual “robotização” da linguagem e ainda, a aversão a que haja uma aniquilação da criatividade da comunicação do próprio Agente, curiosamente, os profissionais com mais experiência são os que mais preconceitos têm.
Para ultrapassar estes autênticos preconceitos em relação ao treino com guiões, posso ajudar listando alguns aspetos que o poderão fazer mudar de opinião:
- Os guiões são originários da prática e foram testados diversas vezes com bons resultados, caso contrário, nunca teriam sido considerados como uma ferramenta para o Agente Imobiliário;
- Os guiões existem para serem adaptados à pessoa/profissional e à conjuntura/mercado. Não basta ler, é necessário ter discernimento e bom senso para adaptar;
- Os guiões não devem ser decorados, devem ser compreendidos no seu formato e significado, bem como no seu objetivo para depois serem interiorizados e aplicados de forma automática, ou seja, inconsciente;
- Apesar do dever de respeitar a verbalização e a sequência de cada guião, isso não impede que cada profissional possa depois fazer a sua interpretação acrescentando (de forma escrita para treino) o seu cunho pessoal ao guião;
- Os guiões devem ser treinados de forma repetida e de preferência (independentemente da sua senioridade e experiência) ao longo da vida profissional de cada Agente.
Existem guiões para todo o tipo de situações de comunicação dentro de um processo de angariação e venda, quando falamos em prospeção online e inteligência artificial, a abordagem automática e robotizada do atendimento de uma lead obedece também a um guião feito e trabalhado por profissionais.
Hoje (por enquanto) a conversão do lead em potencial cliente continua a fazer-se, por exemplo, através do telefone (apesar do email e das mensagens escritas estarem na ordem dia), a utilização dos guiões é crítica e exige muito da inteligência emocional humana, o ponto mais importante para a conversão da prospeção em oportunidade de angariação.
Na apresentação de serviços, com a explicação do estudo de mercado e o plano de marketing e com o quase sempre necessário tratamento de objeções, os guiões são de uma enorme utilidade prática.
Sempre dentro da angariação, seja para o seguimento de uma lead, de um potencial cliente, no acompanhamento de um cliente, ou no contacto com o CDI (círculo de influência), a possibilidade de utilização de guiões potencia a eficiência de qualquer chamada, para além de criar um sentimento de conforto de quem contacta pela antecipação das possíveis respostas e resultados.
Passando para o processo de venda, ou seja, para o diálogo com o cliente comprador que quando contacta, pretende saber toda a informação, ou simplesmente como pode visitar o imóvel de imediato (por vezes sem respeito pelo tempo e disponibilidade do agente), o uso dos guiões permite novamente e através de uma comunicação eficiente, guiar o interessando (afinal é disso que se trata) para um compromisso ou acordo de encontro com o Agente dentro do horário adaptado ao profissional e à sua agenda, permitindo-lhe uma melhor gestão do seu tempo, além disso, a preparação possibilita a captação consciente de informação para uma pré-qualificação que é tão preciosa para o Agente Imobiliário começar a perceber que tipo de potencial cliente tem pela frente, ou eventualmente, para perceber se tem apenas um curioso em mãos. Mais uma vez, os primeiros contactos de eventuais clientes compradores podem ser feitos recorrendo ao online e tal como na angariação, deverá haver guiões de atendimento. (guiões que estão cada vez mais automatizados com a ajuda da inteligência artificial).
Vamos às visitas físicas ou via videochamada (sejam para uma pré- qualificação, ou mesmo para a tão desejada visita ao imóvel)… estes contactos deverão ter sempre em mente perguntas poderosas com o objetivo de entender e compreender as (reais) intenções de um potencial cliente analisando:
- a sua motivação e urgência da ação de compra (ou arrendamento);
- o seu desejo;
- a sua necessidade;
- a sua capacidade financeira.
A utilização guiões permite construir uma sequência lógica para guiar a sua conversa e melhor servir o seu cliente. Guiar é conduzir com competência, ser guiado é ser conduzido por outros sem saber muito bem para onde se vai e como se vai, contudo, para saber guiar é necessário perceber como faz (método) e treinar (aplicação do método de forma regular), afinal… quer guiar, ou quer ser guiado?
Artigo de Massimo Forte
