3 F’s essenciais para um seguimento eficaz

Ontem assisti ao evento aberto de 45 minutos que o @Ryan Serhant deu via zoom para celebrar 5 anos do seu projeto @SellIt uma plataforma que reúne uma comunidade para acesso a formação e coaching sobre vendas, especificamente, vendas na área da mediação imobiliária.

Tenho assistido à sua carreira e já tive a oportunidade de o conhecer pessoalmente em Nova York num dos eventos que vou todos os anos para me manter a par do que de melhor se faz no setor além fronteiras e num dos mercados mais desenvolvidos na área do imobiliário, os Estados Unidos e tal como as palestras que assisti no passado, estes 45 minutos reuniram, para além da promoção do seu próximo evento em Setembro, várias mensagens importantes e focadas em seguimento como a ação mais importante para levar a cabo numa fase de mercado que nos Estados Unidos se espera ser de grande oportunidade com a descida de taxas de juro.

A principal mensagem a reter sobre seguimento é uma expressão muito usada pelo Ryan: “It’s not your client’s job to remember you”. Traduzida deixa a mensagem importante de que lembrasse de si, não é o trabalho do seu cliente, é o seu!

Esta expressão destaca a responsabilidade que os profissionais têm em manter-se presentes e relevantes na mente de seus clientes. Enfatiza que na área comercial, especialmente em áreas altamente competitivas como o setor imobiliário, não basta fazer um bom trabalho apenas uma vez e esperar que os clientes se lembrem de si no futuro e para garantir isso, fazer seguimento é chave.

A sua abordagem  e um dos conceitos centrais que defende sobre seguimento são os “3 Fs”:

1. Follow Up;
2. Follow Through;
3. Follow Back.

Aqui está um resumo de cada um:

1. Follow Up (Seguimento). Ato de se reconectar com um potencial cliente ou contato após um primeiro momento de contato. O seguimento garante que o interesse inicial seja mantido e que o relacionamento não se perca, garante que o momento inicial não esmorece e se feito de forma eficaz e rápida, acima das expetativas e no menor curto de espaço possível, demonstra comprometimento e interesse genuíno. Fara um bom Follow Up ou Seguimento, seja proativo em qualquer ação que se comprometa ou avalie ser importante para manter a chama da relação acesa, por exemplo, enviando uma mensagem ou ligando após a interação inicial num curto de espaço de tempo, idealmente, superando o que seria o tempo esperado pelo seu potencial cliente. Hiper personalize o seu conteúdo e comunicação e lembre-se sempre de reforçar o valor do que pode oferecer.

2. Follow Through (Cumprimento). Ato de cumprir as promessas feitas durante o processo de acompanhamento de qualquer contacto ou negociação. O Follow Through ou Cumprimento demonstra confiabilidade e consistência. Quando faz o que diz que vai fazer, constrói confiança e credibilidade, pontos fundamentais para reforçar e nutrir qualquer relacionamento comercial e pessoal. Garanta que cumpre tudo o que se propôs com o seu prospeto ou cliente, assuma como cruciais todas as tarefas ou compromissos que assumiu, dentro do prazo (ou num menor para garantir a capacidade de surpreender) e sempre indo de encontro às necessidades específicas do seu cliente entregando mais uma vez hiperpersonalização da informação prometida com a qualidade, de preferência, acima do esperado.

3. Follow Back (Retorno). Voltar a reconectar e nunca parar de se conectar com clientes antigos ou contatos, com quem já teve uma interação, um relacionamento comercial, uma transação, mas com quem perdeu contato ao longo do tempo. Manter-se em contato com clientes antigos é crucial, é uma grande oportunidade de diferenciação e pode gerar novos negócios e referências. Ser insistente, mas sempre relevante com a ajuda cada vez maior dos automatismos de contacto e bons CRM’s, ajuda a manter uma rede de contatos ativa, envolvida e por isso essencial para o crescimento contínuo do seu negócio, afinal fazer com que se lembrem de si é o seu trabalho, e não o do seu cliente! Envie mensagens periódicas ou newsletters para clientes antigos com temas que sabe que são do seu interesse, para isso tem de previamente qualificar e registar as suas preferências para trabalhar conteúdos e automações, lembre-os que você está sempre disponível e interessado em ajudar. Seja genuíno e demonstre interesse em saber como os seus clientes estão, tanto no foro pessoal como profissional.

O seguimento é uma ação que pode ser simplificada focando na estratégia básica, mas poderosa, que o Ryan Serhant usa para construir e manter relacionamentos fortes e duradouros.

O mais importante é perceber a vantagem de demonstrar que:

• Valoriza o relacionamento além da transação inicial, porque o fim de uma transação é apenas o começo de muitas outras;
• Gosta de exceder as expectativas, não apenas para se diferenciar, mas para surpreender e construir um negócio bem-sucedido e sustentável baseado no meu mote “de pessoas para pessoas”, criando uma comunidade de clientes que não se limitam apenas a lembrar ou voltar, mas que se tornam também defensores entusiásticos da sua marca.

Concluo apelando ao seguinte:

Faça seguimento, faça-o com foco e dedicação para aumentar a experiência, surpresa, satisfação e fidelização do seu cliente e com isso, a probabilidade de que ele se lembre e fale de si, sempre que ouvir falar em imobiliário.

Artigo de Massimo Forte