COMO CRIAR VALOR NA APRESENTAÇÃO DE SERVIÇOS?
No mercado de hoje e possivelmente em qualquer outra época passada, o grande desafio de todos os agentes imobiliários angariadores é a fase da apresentação dos seus serviços, talvez o momento mais crítico do seu negócio, pois uma boa apresentação dita a diferença entre angariar ou não angariar, ou melhor, entre angariar ou angariar bem.
Claramente que para a apresentação de serviços correr bem, será necessário saber colocar o cliente à vontade comunicando da mesma forma que ele comunica, criando rapport, ou seja, criando uma ligação ou sintonização entre si e a pessoa ou pessoas com quem pretende comunicar, possivelmente, a base da empatia que é a partir da qual se começa a criar uma relação de confiança que permitirá que o seu cliente o escute de forma ativa e sem grandes julgamentos.
Claro está que criar rapport em alguns minutos ou mesmo segundos com alguém que não conhecemos de lado nenhum não é fácil, por isso, existe a necessidade de promover a primeira visita, ou reunião, ou ainda a pré-angariação. Este momento é de extrema importância pois será o que ditará a possibilidade de criação da relação de confiança e também será muito importante para conseguir desenvolver a empatia.
Numa primeira fase deve começar por fazer perguntas abertas que demonstrem interesse e revelem a importância que está a dar à outra parte, da mesma forma que escuta ativamente as respostas, também deverá observar a linguagem física para conseguir perceber a forma e padrões da comunicação utilizada pelo seu cliente, podendo assim dar início ao “jogo” da sintonia que deve contemplar as três formas de comunicação: linguagem corporal; para-verbal e verbal. Toda esta preparação será crucial para que se consiga fazer uma apresentação de serviços eficiente e eficaz.
Quando apresentarmos os serviços, ou seja, quando efetuamos a 2ª visita ou reunião, para além de se munir de ferramentas de marketing, deverá em primeiro lugar trabalhar a forma como as explica para que estas consiga ir sempre ao encontro das necessidades do seu cliente vendedor, só assim criará valor. Existe uma técnica muito simples e que pode até ser generalizada para várias áreas de vendas, vejamos, normalmente todas as apresentações são compostas por características que muitas vezes são similares entre empresas concorrentes, muitos comercias acabam até por lê-las sem explorar ou explicar quais as vantagens e benefícios das características de serviço que oferece, esperando que o cliente as perceba de imediato e pior, sozinho. Se atuarmos desta forma, os resultados serão potencialmente baixos e as objeções cada vez maiores e mais agressivas, pois o cliente não consegue perceber o benefício e consequentemente o valor acrescido para si na proposta que lhe estão a apresentar. Assim sendo, a técnica implica apenas em referir a caraterística e de seguida demonstrar as vantagens e benefícios dessa mesma característica, podemos até dizer que a apresentação de serviços é a arte de transformar características em benefícios. O benefício, para além de explicado, deverá igualmente fazer sentido para o cliente de forma individualizada, pois cada caso é um caso e é por isso que a primeira visita é tão importante, afinal, tecnicamente é denominada de qualificação, que curiosamente é a base do fecho.
Mas porque é importante esclarecer, vou dar alguns exemplos básicos de como transformar características em benéficos:
Se na qualificação o que impera é a arte de saber fazer perguntas, a escuta ativa e a observação, na apresentação de serviços é crucial desenvolver uma forma assertiva de comunicar (falar) evidenciado sempre o benefício para o cliente apoiando desta forma a sua decisão. Se na compra um cliente é atraído pela emoção, na angariação será cada vez mais pela lógica de um serviço que pode ser cada vez mais personalizado.
