Como ganhar tempo para o que é mais importante para o cliente

A necessidade é sempre cúmplice da mudança, e apesar do mercado imobiliário ser um dos mercados mais tradicionalistas, e um dos mais lentos a reagir, assiste-se claramente a uma mudança inevitável e que já está silenciosamente instalada nas nossas vidas.

Ainda sem perceber muito bem quando é que podemos olhar para a pandemia como passado, vejo muitos marketeers, consultores e analistas de várias áreas e setores que estão naturalmente entusiasmados e entretidos em desmistificar e evidenciar as várias alterações dos hábitos de compra.

Não há dúvida: houve mudanças, criaram-se novos hábitos e a tecnologia saltou à frente de vários anos de adaptação, para determinar a linha que divide uma mudança real de era.

A necessidade é sempre cúmplice da mudança, e, apesar do mercado imobiliário ser um dos mercados mais tradicionalistas, e um dos mais lentos a reagir, assiste-se claramente a uma mudança inevitável, e já silenciosamente instalada nas nossas vidas, afinal, já dizia o poeta, primeiro estranha-se, depois entranha-se.

A primeira grande mudança (partilhada pela maioria dos setores), foi o catapultar do online que transportou definitivamente o setor imobiliário para uma estratégia omnicanal. Nada que já não se antevisse, mas que foi implementado com um empenho diferente, muito motivado pela necessidade de sobrevivência e relevância de estar acessível à distância para clientes, parceiros e interessados, algo que eu acredito que ajudou o setor a centrar-se na jornada do seu cliente refletindo sobre a sua presença. Sabe quem são os seus clientes? Está onde estes estão e onde é necessário? Fala do que o cliente quer ouvir? Muitas são as questões e acredito de forma convicta que a melhoria da forma como o cliente nos perceciona, de como chegamos até ele e de como pode interagir connosco, será a tendência para quem se queira focar numa estratégia cliente para dar frutos nos próximos anos.

Inspirado pelo último livro que li do Philip Kotler, Marketing 5.0, gostava de evidenciar duas tendências na jornada de compra:

1. Pessoas que veem o produto online e que depois se deslocam à loja para comprar;
2. Pessoas que vão fisicamente à loja ver, saber mais e experimentar o produto, para depois efetuarem a compra de forma independente e calmamente online.

Segundo a consultora McKinsey, a primeira tendência denominada de webrooming destaca-se, 44% dos consumidores em todo o mundo têm este comportamento, e 23% optam pelo showrooming, ou seja, a estratégia de compra inversa, primeiro vão à loja, e depois compram na net. Baseando-me nestas tendências, achei que seria interessante verificar se o mesmo se passa no mercado imobiliário. Infelizmente, não tenho dados para avaliar, mas o que é importante é que o setor está preparado para satisfazer ambas.

Ora vejamos: baseando-me nos números crescentes de acessos a portais e sites imobiliários, o cliente que procura um imóvel usado tem um comportamento claramente webrooming potenciado pela evolução tecnológica, design de utilização, qualidade de fotografia altamente profissional e integração da possibilidade de visitas virtuais independentes ou acompanhadas, já para não falar das várias opções que se podem explorar como realidade aumentada ou 3D.

Em Portugal, o processo de procura e seleção já é relativamente fácil e cómodo, posso filtrar os imóveis que pretendo ver para potencialmente comprar online, através de qualquer dispositivo e a qualquer hora. Inclusive, já é possível ter um chatbot que está disponível durante 24 horas para responder a perguntas sobre os imóveis e a sua envolvente para um afunilamento cada vez mais refinado que ajuda o cliente, e que certamente ajuda a mediação a gerir melhor a eficácia da jornada, desde a escolha, à otimização da sua comunicação e, finalmente, até ao fecho da venda.

Claramente que este tipo evolução tecnológica só pode favorecer as empresas que trabalham com muito detalhe, rigor e em plena transparência, na minha opinião, as empresas que optam por trabalhar em regime de exclusividade onde não há qualquer receio em divulgar toda e qualquer informação sobre imóvel, inclusive, a morada, critério fundamental de escolha para qualquer interessado num imóvel.

Depois deste processo, há que validar as escolhas comparando critérios e imóveis para perceber bem se o que se verificou virtualmente faz sentido. A orientação nas visitas físicas e o aconselhamento de um agente imobiliário profissional em todos os passos do processo de compra é crucial para apoiar a tomada de decisão.

No que diz respeito a empreendimentos novos, e à entrada de produto cada vez mais crescente no mercado, tudo indica que o showrooming pode revelar-se como um comportamento tendência que deve ser apoiado criando uma experiência do que será a vivência do espaço através do que antigamente se chamava de andares modelo que hoje já não necessitam de estar no espaço da obra, ou nem necessitam de estar totalmente concluídos por haver a possibilidade de recorrer a equipamentos de realidade virtual e aumentada, que são capazes de simular uma experiência de visita que pode espelhar o que seria o dia-a-dia do espaço e que pode ser personalizada de acordo com qualificação prévia e sem custos massivos, afinal, gostos não se discutem e o que será uma realidade de bom gosto para muitas pessoas, não o é para outras.

“Precisamos de tempo para pensar?”. Frase que normalmente se segue à visita e que qualquer empresa de venda imobiliária, mediadora ou promotora, deverá estar preparada para ouvir e apoiar, facilitando a decisão e vida ao seu cliente permitindo que ele faça tranquilamente e de forma simples a escolha do seu imóvel em casa, pense num processo que se torne tão simples como qualquer processo de compra na Amazom. Claro que devido à envolvência emocional e financeira da compra, da complexidade do produto e por último, da burocracia envolvida, o processo simples que todos desejamos não é ainda uma realidade, a tecnologia blokchain poderá em breve ser uma grande ajuda.

A pandemia teve aspetos negativos, mas muitos outros são altamente positivos e potenciadores de capacidade de adaptação e por conseguinte, evolução, potenciou a evolução tecnológica em prol do serviço, e tornou possível a diversificação de opções para facilitar a vida as pessoas, não impondo, mas indo ao encontro de cada pessoa.

O mais importante será sempre o de elevar a experiência do cliente enquanto lhe damos a solução, assim, todos ganhamos tempo para o que é mais importante e o mais importante para a mediação é e será sempre a relação.

Artigo de Massimo Forte publicado na bolsa de especialistas da revista Visão