Como treinar objeções?

Os Role Plays são a forma mais interessante que uso para treinar objeções (e não só) e qualquer Agente Imobiliário ganha muito com treino e com a orientação da sua comunicação verbal.

Com as equipas que acompanho, ou nas minhas formações onde procuro simular todas as fases de uma angariação ou venda, como por exemplo, no meu curso “Angariar para Vender”, treino todos os passos da angariação recorrendo à simulação, um treino envolvente, intensivo, mas esclarecedor, que durante dois dias é vivido como uma descoberta transformadora do poder e confiança que se ganha em treinar objeções num ambiente seguro e controlado.

Neste treino geralmente sigo 5 passos, mas tudo depende das pessoas, do briefing com o meu cliente, ou das necessidades específicas de cada equipa:

Passo 1. Escolha do tipo de ação que se pretende treinar

Neste caso poderíamos treinar vários tipos de Prospeção:

• Contacto direto de rua;

• Porta a porta;

• Chamada telefónica de vários tipos de prospetos.

Passo 2. Escolha dos intervenientes

• Jogadores: Agentes Imobiliários em treino e avaliação.

• Figurantes: Agentes Imobiliários ou outros membros da equipa que farão o papel de clientes, deverão interpretar um papel específico, por exemplo, não só técnico como FSBO ou Expirados, mas também comportamental, como pessoa mais suave, mais calada, mais rápida ou agressiva.

• Observadores: Agentes Imobiliários que deverão dar um feedback honesto e assertivo com base na observação e na sua experiência para contribuir para a evolução da aprendizagem.

Passo 3. Defina as regras do jogo

As intervenções deverão ter um tempo determinado, terá muito a ver com a ação que se pretende treinar e o Role Play não poderá ser interrompido, aconteça o que acontecer. Durante a ação, terá de existir um ambiente seguro e de máximo silêncio. Caso pretenda gravar em vídeo para observação posterior, convém que haja um documento assinado por todos os participantes a permitir essa gravação e claro, não será nada aconselhável divulgar qualquer gravação ao vivo em redes sociais, esta ação necessita de criar um ambiente de segurança e confiança.

O respeito e a educação fazem parte do treino, caso estes pontos não estejam a ser respeitados, o Role Play pode ser interrompido.

Passo 4. Jogue

Sendo vários os Guiões e os Role Plays, há diversas formas de jogar.

Por exemplo, poderá fazer um torneio em tom lúdico, no qual põe os participantes em competição para a disputa de um prémio. Se optar por este formato, será interessante dividir os jogadores em grupos incentivando o espírito de equipa, embora tenha de gerir bem eventuais excessos de competitividade. Realmente a competitividade interna é muito salutar, e pensando que os agentes quando forem para o mercado terão de lidar com concorrência, também acaba por ser pedagógico, logo, é um bom treino.

Algumas dicas:

• Ficar de pé, caso a ação faça sentido nesse formato;

• Incentive ao sorriso, em qualquer momento, até na chamada telefónica;

• Crie sempre estados de entusiasmo, na vida real será imprescindível;

• Peça sempre que as pessoas fiquem de braços abertos e descontraídos, torna-as mais precetivas e evita que estejam de braços cruzados;

• AMP (Atitude Mental Positiva);

• Mostrar como seguir os Guiões, sem os decorar, utilizando as expressões, as palavras, as frases e as perguntas nos momentos que o jogador sentir que lhe sejam mais convenientes, os guiões têm de ser adaptados por cada utilizador porque cada pessoa é única;

• Os guiões são guias para desenvolver um diálogo que deve adaptar-se ao estilo e principalmente à pessoa com quem vai dialogar, logo, deve ter a capacidade de sondar a pessoa que está à sua frente, ou saber como sondar por telefone nos primeiros instantes do diálogo para garantir que a pessoa vai ganhar empatia, entender a sua abordagem e responder às suas questões.

Passo 5. Feedback

Antes de pensar em dar feedback, pense na forma e no tipo.

Neste tipo de treinos deveremos preocupar-nos com dois tipos: técnico e comportamental.

A parte técnica tem a ver com as perguntas, o conteúdo, as frases, os passos a seguir. A comportamental aborda a forma como a comunicação é feita, portanto, a linguagem corporal, a paraverbal e a verbal têm aqui uma relevância extrema.

O primeiro feedback honesto e construtivo deverá ser de quem participou, depois os jogadores terão de aprender a escutar de forma ativa e ouvir o que os observadores têm para dizer sem interrupções, para no fim fazerem uma reflexão sobre o que foi dito e voltarem a falar tomando consciência do que foi por eles feito.

O feedback não é de quem o dá, mas sim de quem o recebe, e será quem o recebe que saberá o que fazer com ele.

Os observadores deverão transmitir um feedback honesto, por isso deverá evitar-se avaliações hipercríticas, bem como excessivamente permissivas referindo que tudo foi bom, mesmo que não tenha sido.

Em ambas as situações, está em causa a evolução do colaborador, levando a que o treino não tenha tido o efeito pretendido, poderá inclusive fazer com que as pessoas percam a vontade de treinar e a autoconfiança.

Por fim.

Será importante referir que este tipo de ações demoram tempo a produzir resultados consistentes, e por isso deverão ser planeadas, rotinadas e medidas em função dos resultados.

Agora que sabe como pode treinar objeções, será importante referir que para treinar deve seguir um método, ou seja, uma fórmula que terá de introduzir na sua rotina definindo o local, data e tempo para o treino.

E lembre-se: “Não há erro, tudo é feedback.”

Artigo de Massimo Forte