Comunicação não verbal – o mais importante não se diz com a boca!

O MAIS IMPORTANTE NÃO SE DIZ COM A BOCA

Treino e formo equipas comerciais e diretivos de Mediadoras Imobiliárias, desde há mais de 20 anos, mas nos últimos 10 anos fi-lo de forma mais intensa. Os desafios foram mudando em função das exigências de mercado e principalmente, em função da forma como vamos conhecendo e interpretando o nosso cliente e hoje, a forma como comunicamos, é mais importante que os conteúdos comunicados.

Ora vejamos, durante anos a formação de vendas baseava-se muito em conteúdos e guiões, os famosos guiões, que muitos comerciais detestavam e muitos diretores “obrigavam” a decorar. Para felicidade de algumas pessoas, esta era praticamente terminou, direcionando-se agora para situações onde a argumentação tem de estar muito apurada para tratamento de objeções, mas o guião para forçar o hard selling e a demasiada preocupação com tratamento de objeções não deve ser o fulcro do bom comercial e do bom serviço.

Nos dias de hoje a preocupação mais importante que devemos ter para vender bem e melhor, é sem dúvida na forma como comunicamos. Se não, vejamos, a partir do momento em que os argumentos estão bem definidos e assimilados pelo comercial, o que fará a diferença é a maneira como este comunicará com o seu cliente. Para aprofundarmos o tema, começo por chamar à atenção do seguinte facto: na comunicação, o não-verbal, é muito mais importante do que o verbal. Para identificar e entender a comunicação não-verbal, temos a ajuda da PNL – Programação Neurolinguística
A PNL identifica 3 tipos de tendência ao nível da comunicação não-verbal, são elas a: Visual; Auditiva e Cinestésica. Estas tendências ajudar-nos-ão a perceber quem é o nosso cliente e como devemos comunicar com ele.
O cliente Visual é mais dinâmico, por norma tem um físico mais delgado, é mais rápido no pensamento e resposta e gosta de apresentações visuais. Geralmente olha para cima quando pensa, inicia e desenvolve as suas frases com: “olhe”; “veja bem”, “estou a ver”.

O cliente Auditivo é mais calmo, mais composto fisicamente, e sobretudo concentra tudo na sua audição. Olha para o horizonte quando pensa, e começa as suas frases com: “oiça”; “ouvi dizer que”; “escute”.
O cliente cinestésico concentra tudo no tato e nos outros dois sentidos, o olfato e o paladar. Na Mediação Imobiliária o mais importante para este cliente será as sensações de tato e olfato. Normalmente são muito mais lentos que os outros dois tipos e fisicamente, são geralmente mais rechonchudos, quando pensa olha para baixo e começa as suas frases com: “estou a sentir que”; “tenho a sensação que”.

O que se torna aqui importante de demonstrar, é que a comunicação com cada um destes obedece a um nível de comunicação diferente, e a ideia será, a de nos sintonizarmos para cada um deles. Mas como?

Visual
Apresentações dinâmicas, com suporte visual e com discursos concisos e diretos. Deve responder às perguntas com adjetivos visuais: “já viu bem as vantagens deste imóvel…”

Auditivo
Apresentações com suporte verbal, com um discurso calmo, claro e simples. Deve evitar grandes cenários em powerpoint e deve responder com adjetivos auditivos: “escute, existe uma clara evidência da retoma do mercado”.

Cinestésico
Apresentações com suporte físico são essenciais. Deve ter em atenção pormenores, o tipo de materiais utilizados e a harmonia, pois a qualidade para este cliente é fundamental. Atenção, o feedback deste cliente a uma questão colocada será demorado, aguarde até ele responder e responda com: “Eu sinto que…“; ”consegue sentir a vantagem deste serviço para si”.

A preocupação de cada comercial deve então ser a de verificar o carácter e personalidade de cada cliente, e adaptar-se a cada um destes para o servir e fidelizar melhor. Para conhecerem melhor o vosso cliente, alguns tipos de carácter e dicas para se conseguirem relacionar melhor:

• Decidido. Interrompe-nos e fala por cima de nós, devemos: deixá-lo falar, e agir e manter a calma;

• Indeciso. Nunca está satisfeito e tem uma atitude insegura e defensiva, devemos: ajuda-lo a tomar uma decisão, dando-lhe opções;

• Introvertido. Não reage às nossas perguntas e responde-nos com monossílabos, devemos agilizar e puxar pelo cliente, podem começar por fazer-lhe perguntas abertas e posteriormente pressionar por uma decisão e resposta;

• Extrovertido. Devemos fazer perguntas fechadas para que ele não tenha hipótese de “divagar” e de ser ele a conduzir a conversa;

• Mal-educado. Responde-nos com asneiras e menosprezo, devemos ignorar a forma como nos diz as coisas (como nos passa a mensagem) e devemo-nos focar ao fulcro da mensagem no que ele nos diz;

• Agressivo. Vence-nos por esgotamento de argumentação. Discute tudo com imensa energia e crença, mesmo que esteja errado. Devemos utilizar a técnica do “dar e tirar” (sim, tem razão, mas…). Não devemos nunca entrar numa discussão, vamos prolongar uma conversa sem obter o cumprimento de objetivos e vamos irritar ainda mais o cliente!

• Desconfiado. Desconfia de tudo e não se deixa impressionar, não devemos insistir nos nossos argumentos, devemos utilizar a técnica da venda negativa, desafiando o cliente a comprovar os nossos argumentos e abrindo a hipótese de que se estes não se verificarem, não haverá venda do imóvel. Este cliente precisa de factos e de ser assegurado, logo, a nossa comunicação deve ser assertiva e confiante.

O saber estar com o nosso cliente é de facto uma vantagem competitiva, e sobre este tema, posso dar-vos alguns exemplos que se definem como essenciais para captar e comunicar com o nosso cliente:

• Cumprimento verbal. Por exemplo, será mais correto dizer “Senhora”; “Senhora Dona” ou “Dona”? Será sempre a envolvente e o mercado onde está, quem vai decidir, embora “Senhora” ou “Senhor” estará sempre correto;

• Cumprimento não-verbal. Por exemplo, será mais correto um aperto de mão, dois beijinhos ou apenas um? O meio onde estamos o definirá, mas regra geral, quando não se tem muito à vontade, o aperto de mão será sempre o mais correto (mesmo entre mulheres). Ao ganhar confiança, empatia e rapport com alguma naturalidade (e em Portugal), poderá passar-se para os dois beijinhos ou um. Nunca recusar um cumprimento mais informal do seu cliente, acompanhe-o, senão, poderá estar a quebrar o rapport, e isso não seria um bom começo;

• Forma de vestir. Por exemplo, será melhor gravata e fato, fato sem gravata, ou informal? Depende do mercado novamente. O coreto seria o fato com gravata, mas não faz muito sentido se a minha zona de posicionamento for de terrenos no meio do Alentejo, neste caso, aconselharia talvez uma boas galochas e uma calças apropriadas, não se preocupe, fará todo o sentido. Também em situações fora do horário de trabalho, como por exemplo ao sábado, as pessoas gostam de andar mais informais. Se gostam mesmo de fato, por favor, não coloquem gravata, mas para o fazerem, atenção à camisa, terá de ser indicada para não usar gravata, nem todas dão.

Aqui temos uma pequena amostra de que mais do que um bom guião, ou uma boa argumentação, o que será cada vez mais importante e necessário será, uma boa comunicação verbal e especialmente não-verbal, fazendo corresponder o que estamos a dizer, com os sinais que enviamos do nosso corpo, mas para isso, teremos de em primeiro lugar, acreditar no nosso discurso.

Como vimos, comunicar não é apenas falar, mas sobretudo observar, ouvir e saber estar, é caso para dizer diz-me como te portas, dir-te-ei quem és.

Artigo publicado na revista do Inmocionate 2014 em Madrid