“COMUNICAR PARA VENDER” – Contributo do Vítor Neves!

Ao falarmos de qualificação de clientes compradores reportamo-nos a algo que ocorre numa segunda fase da relação comercial na mediação imobiliária.

Pessoalmente, entendo haver duas cadeias de valor que devem ser integralmente compreendidas pelos profissionais que atuam no seio da mediação imobiliária, numa lógica de otimização das relações comerciais que se estabelecem com os seus interlocutores, sendo estes, os ditos clientes ou proprietários, bem como, os interessados ou clientes compradores.

Podemos assim assumir que o primeiro funil da mediação imobiliária descreve o desenvolvimento da angariação no seu todo, desde a primeira abordagem no contacto estabelecido com o cliente proprietário, até à assinatura do contrato de mediação imobiliária. Por sua vez, o segundo funil estabelece a cadeia de valor nas vendas imobiliárias propriamente ditas, desde o primeiro contacto com o cliente comprador, a lead, até ao fecho do negócio e consequente assinatura do contrato definitivo – entenda-se escritura pública de compra e venda.

Ora, fundamental será compreender este capítulo da “qualificação do cliente comprador”, visto que o desconhecimento do “modelo do mundo” do nosso “cliente”, não nos permitirá satisfazer-lhe todos os seus desejos e necessidades. Esta, que compreende a entrevista ao cliente, é muitas vezes negligenciada pelos profissionais do imobiliário, por verem nela muita resistência por parte dos seus interlocutores.

De facto, os clientes quando abordam um profissional do imobiliário, pretendem de imediato fazer visitas aos imóveis, não percebendo a importância da entrevista prévia.

Muitas vezes, os consultores, terão que fazer estas reuniões com os seus clientes numa primeira visita a um imóvel, contudo, importa perceber que a omissão deste estádio pode estreitar muito mais o funil das vendas, deparando-se estes profissionais com a necessidade de fazer muitas mais visitas para menos fecho de negócios.

A fase da qualificação do cliente comprador ocorre muitas vezes no atendimento ao cliente com a colocação de apenas 4 a 5 simples questões por parte dos consultores. São elas:

– Em que posso ajudá-lo/a?

– Procura apartamento ou moradia?

– Qual a tipologia?

– Em que localização?

– E por fim, até que preço??

Estas curtas questões são muitas vezes as únicas utilizadas que permitem aos consultores imobiliários selecionar uns quantos imóveis para apresentar ao seu cliente. Digo, vulgarmente turismo imobiliário.

Este comportamento, apresenta, algumas fragilidades, senão vejamos:

– Não permite conhecer a motivação do cliente. O que realmente este procura? O que o satisfaz em concreto? O que o encanta?

Conduz, pelo contrário, a um enviesamento das soluções apresentadas, por serem da preferência do consultor imobiliário e não necessariamente as do seu interlocutor, que se desconhecem em absoluto – violando o princípio da soberania do cliente.

Por fim, existe o risco de se apresentarem algumas soluções de imóveis, que sejam do agrado do comprador, mas, mesmo estando dentro do intervalo dos valores procurados, não lhes permite fechar o negócio por desconhecimento dos pormenores das condições de pagamento – designadamente a quantia em capitais próprios disponível, o valor do financiamento, etc.

A solução que me parece minimizar este risco e, de certa forma resolver todas estas questões passa pela aplicação de um modelo que, de uma forma despercebida para o cliente, orienta o consultor na colocação de questões ao seu entrevistado sem ser cansativo e, por outro lado permitir-lhe ainda perceber tudo o que necessita para melhor ajudar quem o procurou.

Assim, a qualificação do cliente comprador deverá passará por duas fases distintas. A primeira poderemos designar por qualificação motivacional – com a colocação de um conjunto de perguntas que responda ao QUE procura e PORQUE procura essas características no imóvel. (O quê e Porquê?).

Pessoalmente defendo um modelo de perguntas assente numa “estratégia do tempo” – como lhe chamo “estratégia do passado e do futuro” – uma vez que com base numa conversa agradável sobre o seu anterior imóvel, o que mais lhe agrada na sua casa e o que menos gosta; qual a casa que visitou que mais lhe agradou até ao momento e porquê, entre outras tantas questões, permitirá conhecer o cliente com maior profundidade do que a colocação simples das perguntas já conhecidas, tipologia, zona e preço…

Por outro lado, ao utilizar este metamodelo, perguntando pormenorizadamente com recurso a padrões de linguagem Milton, qual seria o imóvel dos seus sonhos, permite perceber quais os critérios de compra do cliente e quais os seus padrões de satisfação e felicidade.

A segunda fase – dita Qualificação Financeira, deverá conseguir responder a QUANTO? – o valor que lhe é confortável para este investimento e COMO pensa fazê-lo. Em síntese, o Quanto e o Como?

O Consultor, consciente da importância das quatro perguntas atrás citadas, pode agora, de forma segura, perceber qual o momento certo para passar ao estádio seguinte do funil das vendas – a apresentação e as visitas aos imóveis previamente selecionados.

De facto, somente depois de se conhecer o que o cliente efetivamente procura e sobretudo o porquê dessa necessidade, poder-se-á melhor analisar de entre todas as possibilidades, quais as que reúnem essas características.

Mais ainda, com a resposta às duas últimas questões da qualificação financeira, pode-se confirmar se as ofertas que se selecionaram efetivamente estão compreendidas dentro do intervalo de valores que é confortável ao cliente e se a forma de pagamento que o mesmo pretende é possível nas soluções encontradas.

Em meu entender, a qualificação do cliente comprador, não deve ser, de modo algum, um interrogatório puro e duro. Pelo contrário, deve ser feito de forma agradável e tranquila, onde o cliente se sente compreendido pelo profissional do imobiliário, que com ele vai interagindo colocando-lhe questões com vista a uma melhor compreensão do que de facto é importante para ele. O foco aqui é o cliente! O cliente sente-se deste modo, valorizado.

Para tirar o maior partido desta fase tão importante, da qualificação do cliente, e para criar um maior envolvimento com este, deve estabelecer-se uma relação assente na confiança. Para isso importa criar RAPPORT, mantendo o olhar nos olhos do cliente, respirar ao seu ritmo e falar na mesma tonalidade. Em síntese todo o comportamento corporal deverá estar aproximado ao seu. Todos estes predicados permitirão gerar uma relação forte assente nos pilares da confiança o que fará com que o cliente se sinta envolto numa designada e desejada “amizade comercial” tão facilitadora à prossecução e fecho dos negócios.

Sem dúvida que hoje em dia o cliente é mais exigente do que o cliente de outrora. Há que desenvolver a mestria necessária para perpetuar relações e maximizar o contacto com o cliente numa lógica one to one.

Vítor Neves – Responsável pela formação da Decisões e Soluções, Formador CRS e Especialista em PNL aplicada à Mediação Imobiliária