Já experimentou ser o seu próprio cliente?

Cada vez mais se fala de UX ou User Experience, ou seja, do serviço que o percurso e experiência que o cliente tem de forma holística (num todo), desde o momento que entra em contacto com a nossa marca por sua iniciativa, ou por estímulo via publicidade paga ou comunicação orgânica.

Nos mercados mais evoluídos o estudo da forma como se presta um serviço já é assumido como uma das mais poderosas ferramentas comerciais e é por isso que, se ainda não experimentou o que é estar nos sapatos do seu cliente, possivelmente à beira de estar rapidamente a ser ultrapassado por quem o faz de forma séria e profissional

No entanto, tenho de referir que apenas o serviço per si não o vai transportar para um nível superior, mas sim para um nível “é mais um, igual a todos os outros”. Tendo esta evidência cada vez maior em mente como fator chave de diferenciação, muitas pessoas questionam-se como então poderão conseguir elevar o seu serviço ao ponto de criar uma experiência única ao seu cliente?

A resposta é simples, pense como cliente, faça de cliente, e muito importante, pergunte ao seu cliente, ele saberá.

Esta reflexão foi inspirada num artigo que li do Riccardo Scandellari, especialista em branding, e que achei pertinente de ser transportada através da minha experiência para a dimensão do serviço na mediação imobiliária.

Pense nisto. Se por acaso hoje os seus clientes se vissem privados dos seus serviços, da informação dos seus produtos e dos seus conselhos para guiar o cliente para a melhor escolha para cada caso, o que é que aconteceria? Acha que sentiriam a sua falta? Podiam substituí-lo facilmente? As respostas que dá, são respostas que o cliente encontra facilmente online? A forma como lhes responde é próxima, imediata e disponível? Acrescenta valor ao que o cliente sabe ou pode saber através de vários meios de informação? Pense. Iriam substituí-lo facilmente, ou é realmente relevante e inesquecível?

Quando pensa no valor que aporta aos seus clientes deverá ter em mente que a sua ação se torna numa expectativa, a expectativa converte-se num hábito e o hábito torna-o mais próximo, mais digno de confiança, insubstituível e potencialmente inesquecível quando supera as expectativas (é por isso que saber gerir expectativas é tão importante…).

Os seus serviços devem surgir numa consequência lógica de algo que sabe à priori que o seu cliente vai desejar e necessitar, deve complementar esta mecânica com empatia para que o cliente encare a sua presença com segurança e confiança ao ponto de conseguir “entrar” dentro da sua zona de conforto para que este não hesite em repetir ou recomendar a sua experiência a outros.

Se ouvirmos o que são efetivamente as expetativas do cliente, possivelmente ele vai enumerar 3 pontos fundamentais, pontos basilares para construir a base da sua experiência memorável:

1. Seja ele cliente vendedor ou comprador (considerando um cliente comprador que contrata e paga um serviço), é um cliente que lhe paga para a obtenção de algo em troca que sabe muito bem o que é (ou o que espera que seja) e que revê em si alguém que tem as competências e disponibilidade para o fazer. Pagam para obter resultados sem ter de se ocupar e preocupar com todo e qualquer processo relativamente à venda ou compra do imóvel, pagam porque não querem gastar tempo nem recursos, pagam porque não estão disponíveis para dedicar tempo a obter conhecimento e informação para resolver a sua situação. O que pagam, e o retorno do investimento do tempo e dinheiro que investiram em si é para eles fundamental, logo, o resultado da venda ou da compra é essencial para a sua experiência, mas não é este resultado que lhe vai garantir uma experiência memorável apenas porque é um resultado que é esperado de si.

2. Serviço à sua medida, porque eles são sempre o cliente mais importante. Os heróis são eles, e não você. Odeiam sentirem-se igual a todos, ou seja, mais um dos muitos clientes que lhe passaram pelas mãos e não suportam ser tratados como um número ou como um procedimento. Querem sentir que são cada vez mais exclusivos, e mais uma vez, querem ter a sensação clara de que as suas prioridades são sempre colocadas à frente do que quer que seja, afinal, o valor que pagam tem de ser valorizado e principalmente, percecionado pelo cliente, e não apenas por si…

3. Empatia pelas suas necessidade e paixão por ajudar. O poder da emoção como faz coisas, como trabalha, como se dedica ao assunto, como se entrega e como vive as “dores” do cliente atrai-os de forma quase incondicional. Apreciam a sua competência, mas também a sua paixão e emoção com que exerce a sua profissão que é demonstrado através do empenho na resolução de impasses ou dificuldades que aparecem no processo de venda ou de compra de um imóvel. Atenção, relativizar e demonstrar demasiada facilidade na solução de problemas, aos olhos do cliente desvaloriza o seu serviço, afinal se é assim tão fácil (que na realidade não é) porque lhe está a pagar um valor tão elevado? Faça com que o cliente viva também o seu trabalho e o seu serviço partilhando e comunicando com ele as várias fases do seu trabalho, os resultados, as conclusões, faça-o sentir parte do percurso até à solução demonstrando competência, empenho, dedicação e emoção! Faça com que ele tenha vontade de ser melhor cliente através do seu trato, dos detalhes e da sua personalização. Faça com que ele se sinta disponível, feliz e orgulhoso dos resultados do seu serviço, mas principalmente, faça com que ele tenha uma ou várias razões para o recomendar a outros baseado na experiência que tive em trabalhar consigo num momento tão importante que é a venda, a compra ou o arrendamento da compra da sua casa.

Agora que já pensou em como será ser o seu próprio cliente e depois de perceber estes pontos basilares, é quase óbvio que será muito mais produtivo trabalhar com os clientes que já temos, ou com clientes recomendados, do que ir à procura de novos na expetativa de que sejam tão bons, ou melhores clientes do que aqueles que já temos no nosso círculo de contactos ou no nosso círculo de influência (CDI).

Artigo de Massimo Forte publicado em IDEALISTA