O Desafio da Recomendação

Para mim, estas duas palavras são diferentes e por isso devem ser tratadas de forma separada:

• Referenciação;
• Recomendação.

O sentido e semântica pode parecer similar, mas para a atividade de mediação imobiliária, pode muitas vezes não ser o caso e por isso, será sempre uma questão de interpretação.

Analisando o significado mais técnico para a mediação, a referenciação, ou o ato de referenciar um potencial cliente, acontece quando a referência é feita de um profissional para outro profissional com um único intuito, o de servir melhor o seu cliente em situações onde a distância ou especialização de outro profissional podem ser uma maior mais-valia para a concretização da necessidade do seu cliente.

Mas especificamente, por que razão se faz esta passagem?

Normalmente existem duas razões:

• Porque o potencial cliente pretende comprar ou vender um imóvel numa zona, cidade, região, país que o profissional não conhece, não domina e não sente que tem capacidade para o fazer ou não é para si estratégico, por isso, prefere pedir a ajuda de um outro colega profissional que seja especialista nessa geografia;

• A outra razão tem a ver com o tipo de negócio, ou seja, porque não se tem conhecimento suficiente do produto ou segmento em que o potencial cliente pretende comprar ou vender, por exemplo, se a minha área de especialização é logística, será para mim mais difícil tratar de alguém que tem uma necessidade no mercado residencial, logo recorro à referenciação.

Numa situação de referenciação entre profissionais, deve existir uma compensação financeira para quem referencia e entrega o seu potencial cliente ao cuidado de outro profissional. Geralmente a compensação negociada situa-se entre os 25% a 30% da comissão do negócio em causa que só deverá ser paga, quando o negócio for concluído e a comissão recebida.

Várias empresas definem se o percentual da referenciação é sobre o total da comissão (100%), ou sobre a parte que cabe ao Agente Imobiliário Profissional que geralmente ronda os 50%. Pessoalmente e porque acredito que assim todos saem a ganhar, defendo que deve ser sobre os 100%, no entanto, cada caso é um caso e cada contexto dita o que é mais equilibrado.

Tal como na partilha, para a referenciação deve existir sempre um acordo prévio por escrito com todas as condições e prazos para que não surjam mal-entendidos entre os vários profissionais envolvidos e principalmente, para que não se cause qualquer constrangimento ao cliente.

Já uma recomendação, tem contornos diferentes de uma referenciação.

Recomendamos porque temos informação para o fazer e porque queremos ajudar alguém que precisa e fazemo-lo quase todos os dias em diversas áreas que funcionam por recomendação como por exemplo a restauração, hotelaria, medicina etc.

A lista é infindável e incluí a mediação! A recomendação é feita de forma natural, sem interesses e principalmente com o intuito de ajudar outro a ter a mesma experiência ou resultado com a pessoa, profissional ou empresa que recomendamos e que nos proporcionou um momento marcante, prestou um bom serviço ou deu-nos a conhecer um excelente produto.

Recomendamos o que sentimos que pode ser algo positivo para o outro, recomendamos porque nos identificamos com essa pessoa ou empresa, porque são nossos conhecidos, amigos ou familiares; ou ainda porque nos costumam tratar bem e por isso recomendamos mesmo sem nunca termos experienciado diretamente a sua oferta.

A referência e a recomendação têm algo em comum: o objetivo de resolver o problema do cliente que foi referenciado ou recomendado.

É deste objetivo e princípio que deve partir a ação de referenciação ou recomendação e é a partir daqui que se constrói credibilidade da pessoa que referencia ou recomenda, independentemente da compensação ser financeira ou não-financeira porque afinal, se os contactos não forem bons, ou seja, se não resolverem o problema que referencia ou recomenda arrisca-se a não ser mais consultado ou ouvido por quem precisa.

A melhor recomendação é feita de forma espontânea e por isso o grande desafio da recomendação é sem dúvida e definitivamente o conflito de interesses.

Quantas vezes se recomenda por simpatia ou empatia, e não por mérito:

– “Vou dar ao meu irmão porque ele precisa.”

Somos humanos e na maior parte das vezes fazemo-lo sem pensar, assim sendo, não será fácil encontrar uma pessoa que recomenda de forma isenta e que pense só e exclusivamente no cliente e no resultado que este poderá obter.

Na mediação imobiliária fala-se muito do passa-palavra como a melhor ferramenta de marketing para a obtenção de leads qualificadas e com potencial, concordo em absoluto e há muitos profissionais que fazem grande parte do seu negócio apenas com recurso à sua rede de contactos, à referenciação e à recomendação, mas só o fazem porque respeitam e seguem o princípio de ajudar acima de tudo os seus parceiros e clientes com o objetivo de criar uma experiência positiva para todos.

Com a evolução das redes sociais, a referenciação e recomendação são hoje mais facilitadas pela espontaneidade, proximidade e partilha de experiências acompanhadas de imagens e testemunhos, mas por outro lado, há quem se aproveite desta oportunidade de exposição para criar falsos testemunhos em seu benefício e para o consumidor final, é hoje muito difícil descortinar o que é realmente autêntico, credível e real.

Referencie e recomende de forma honesta, pela competência e não só pela amizade ou afinidade porque a notoriedade da sua marca demora muito tempo a ser criada e por vezes em segundos, pode perder-se e sem necessidade.

Artigo de Massimo Forte para blog IMOVIRTUAL aqui