O que pode esperar quando decidir comprar ou vender uma casa

O ano de 2020 ficou marcado pela instabilidade social e económica causada pela pandemia, no entanto, por mais incrível que possa parecer, 2021 iniciou-se com o mercado imobiliário português (e não só) ao rubro, com preços e taxas de juro que se têm conseguido manter estáveis e com uma contínua e forte procura, tanto do mercado nacional, como de investidores estrangeiros, o que tem deixado os mais céticos e portadores da desgraça completamente incrédulos e desacreditados.

O ano de 2020 também ficou marcado para mim como o ano em que vendi uma das minhas casas, em que ajudei dois familiares meus a vender e simultaneamente a comprar, e recentemente, sem estar nos planos, comprei outra casa, sempre apoiado pelo serviço de mediação imobiliária. Foi uma experiência refrescante, pois independentemente de trabalhar com agentes imobiliários todos os dias nos últimos 20 anos, ajudando-os a desenvolver as suas capacidades com formação e treino, este ano em que fui vendedor e comprador direto e indireto, senti na pele o que de facto podia esperar do serviço imobiliário no terreno e através de uma perspetiva diferente, a perspetiva de cliente.

Decidi contar a minha história relatando a minha experiência para evidenciar o que considero ser importante ter em conta e o que pode esperar, quando comprar… ou vender.

O que pode esperar quando comprar…

• A maior parte dos call centers não funciona, não há um contacto imediato para obter informação relevante e não há sintonia entre o agente e o colaborador que atende a chamada, é uma perda de tempo para o cliente e para o cliente, será sempre melhor falar diretamente com o agente responsável pelo imóvel;
• Há quem mostre e quem venda a casa. Quem mostra vai simplesmente visitar a casa consigo, por vezes (demasiadas) nem a conhece. Quem vende vai preocupar-se consigo antes de mostrar para perceber se a casa faz sentido para si, focando-se não só nas características, mas sobretudo, nos benefícios que procura;
• Se for um bom agente vai qualificá-lo, ou seja, vai perceber as suas motivações, necessidades, condicionantes e disponibilidade financeira, vai ajudá-lo em todo o processo com uma comunicação empática, mas sempre assertiva para gerir expetativas, afinal, a maior parte das vezes trata-se de compras altamente emocionais e há que ter cuidado com as possibilidades que abrem ao cliente comprador, sabendo que as terão de gerir com o cliente vendedor;
• Quem é especialista, responde às suas perguntas. Se disser que não sabe nesse momento a resposta, e irá obter essa informação de forma célere, e de facto depois, faz o que diz, está possivelmente na presença de um bom profissional pela simples razão de que não se compromete nem inventa uma resposta, é sincero e transparente;

• Deve pensar no seguinte: na maioria das vezes o cliente comprador não é de facto o cliente, quem paga ao agente continua a ser o cliente vendedor, por isso, o agente tem de defender a negociação sempre a favor do seu verdadeiro cliente, e sempre com o intuito de chegar à melhor solução para todos, desde que essa solução esteja dentro das condições e concessões que o cliente vendedor está disposto a negociar;
• Um agente topo não faz nada sozinho, tem uma equipa que vai cuidar de si (mesmo como cliente comprador) até ao final do processo, ou seja, até à escritura, poupando-lhe tempo precioso e eventuais chatices inerentes à burocracia que ainda é muito elevada e complexa no ato de compra de casa.

E o que pode esperar quando vender…

• Desconfie do profissional que liga para conseguir a angariação da sua casa a qualquer custo. Fala dele sem se interessar por si e sem fazer uma única pergunta desde o primeiro telefonema;
• Se não lhe der uma perspetiva de valor, ou seja, do possível preço de promoção do imóvel na primeira reunião e disser que vai ter de fazer uma análise, será com certeza um profissional prudente, experiente e por isso, mais assertivo. Desconfie de quem faz o contrário;
• Aquele que cede a todas as suas exigências para assinar o contrato de mediação imobiliária, não explicado sequer o seu valor e o seu serviço, não se importando de trabalhar com outras agências (seja qual for o número), nem com os honorários (estou a falar de comissões francamente baixas de 1% a 3%), não é um bom agente, nem um mau agente, é um agente low cost. Desde que saiba que nível de serviço vai ter, e o que pode esperar, a escolha será sua, afinal, é a sua casa;
• Atenção às promessas e compromissos demasiado aliciantes: “temos cliente para a sua casa”; “vamos vendê-la em menos de 1 mês”; “vou vender pelo preço mais alto”;
• Como verdadeiro cliente que vai de facto pagar por um serviço, deve esperar que lhe seja disponibilizado um serviço adaptado de aconselhamento para preparação da operação de venda para obtenção da melhor proposta, de promoção especializada, de representação na negociação, de tratamento da documentação, de apoio jurídico, de acompanhamento antes, durante e depois do processo, e se houver mais serviços associados, ainda melhor… Contudo, para conseguir o melhor nível de serviço possível, vai ter de escolher entre regime aberto e exclusivo, sendo que quem trabalha com um só com um agente, garante um nível de serviço e acompanhamento totalmente diferente;
• Por fim para que se passe do serviço à experiência do serviço, será interessante estar atento ao rapport, à comunicação e o trato que o agente tem para consigo, lembre-se, vão trabalhar em conjunto pelo menos durante 6 meses…

Todos os dias tenho muito presente o meu propósito, elevar o nível de todos os profissionais de mediação imobiliária. O planeamento, a preparação e a consistência são os alicerces que considero cruciais, tal como saber estar atento aos sinais, como por exemplo, o efeito que as moratórias possam vir a ter no mercado imobiliário (que qualquer que seja, só se fará sentir em 2022), ou ainda e mais importante, ter a consciência de que o mercado imobiliário é inevitavelmente feito de ciclos.

Estar preparado é importante para o futuro, mas saber o que pode controlar hoje para se preparar para qualquer cenário é crucial, e o seu serviço, a relevância e o nível a que se predispõe são a variável essencial da experiência que deixa como marca nos seus clientes que garantirá o que pode esperar do seu negócio no futuro.

Artigo de Massimo Forte publicado na revista DoIt