O vendedor é Rei, mas o comprador pode ser a sua Rainha

Neste momento, quem é vendedor, é rei.

Muito se tem escrito sobre esta fase de mercado que dura já há algum tempo, principalmente porque muitas empresas de mediação imobiliária sempre se focaram neste cliente, seja por motivos tradicionais de operação, seja por motivos legais associados a esta atividade em Portugal, porque afinal de contas, é o cliente vendedor que na maior parte das vezes detém o contrato de mediação imobiliária e consequentemente, paga os honorários do serviço acordado.

Por outro lado, e como já tinha referido em outros artigos meus, estamos a experienciar uma realidade em que a procura é superior à oferta, os preços não param de subir, e a tarefa de encontrar um imóvel em determinadas zonas parece muitas vezes uma agulha num palheiro sem certezas de um final feliz para qualquer cliente comprador, o elo mais fraco desta fase de mercado.  

Sendo que a necessidade de serviço, ou seja, a necessidade de resolver um problema, tende a ser maior para o lado do cliente comprador, será que se os agentes imobiliários profissionais demasiado focados no cliente vendedor, poderão estar a perder a oportunidade de trabalhar o outro lado do negócio imobiliário?

Vejamos, não esquecendo que a angariação é a base do negócio da mediação, e tendo em conta que estamos num mercado nacional sem um sistema global de MLS, onde a partilha está cada vez mais condicionada, penso que valerá a pena fazer um exercício que pode responder a esta questão.

Será apenas necessário fazer algumas contas para perceber se de facto está a perder a oportunidade de ganhar clientes:

• Comece por calcular, quantos contactos gera uma angariação sua?
• Depois analise, desses contactos, quantos se convertem numa reunião de qualificação?
• E por fim, quantos geram visitas?

Não se preocupe com a parte final deste funil, ou seja, com a venda, vamos nesta fase focar no início, ou seja, naquele número muitas vezes exorbitante de contactos que por vários motivos não são convertidos numa ação de qualificação.

Pergunto?

• O que acontece a estes contactos que não são tratados?

• Será que todas estas pessoas que vos contactaram, não vão eventualmente comprar?

• Será que terão uma casa para venda?

• E será que não temos mesmo um serviço que possa representar uma solução para este cliente comprador?

Como aproveitar então as oportunidades de negócio na mediação geradas por clientes compradores?

Penso que concordará que todas estas questões são pertinentes e que podem e devem fazer pensar qualquer profissional no sentido de desenvolver uma forma de tratar esta informação e estas pessoas. Afinal, mesmo num mercado em alta, a obtenção de um contacto pode ainda exigir um investimento avultado.

Cosimo Chiesa, meu compatriota italiano e especialista em Customer Relationship Management, apresenta uma estatística já bem conhecida, por vezes esquecida, mas sempre valida que nos mostra porque se perdem clientes: 68% perdem-se pela insatisfação com o trato, ou seja, pela forma como são tratados:

• Pouca atenção
• Trato despersonalizado
• Contactos não devolvidos em tempo útil
• Linhas telefónicas constantemente ocupadas ou dificuldade de contacto direto com a pessoa que ele acha que o pode ajudar
• Falta de simpatia, empatia e rapport
• Renitência em dar informação que pode esclarecê-los e ajudá-los por medo de fornecer dados
• Excessiva lentidão de resposta de serviço
• Falta de pormenor (a excelência está nos detalhes e a recordação de uma experiência positiva vive de pormenores diferenciadores)
• Falta de compromisso

Tendo tudo isto em conta, se trabalhar melhor o cliente comprador, que nos últimos anos tem sido o elo mais fraco na transação imobiliária, poderá potencialmente melhorar o seu rácio de conversão de venda. Como? Através de foco na disponibilização de parte do seu serviço que pode atuar na procura e disponibilização da melhor solução de compra para ele, e quem sabe terá a oportunidade de lhe explicar como o seu serviço o pode também ajudar na venda do seu imóvel.

Em muitos mercados residenciais estima-se que cerca de 50% das pessoas que precisam de comprar uma casa, têm ainda uma para vender. A oportunidade reside no facto de que não poderão comprar, sem primeiro vender.

Reflita sobre estes números e perguntas, eu prometendo voltar ao tema apresentado possíveis soluções para elevar a vossa produtividade. 

Se gostou do meu artigo, veja a análise que o IDEALISTA fez aqui.

Artigo original de Massimo Forte publicado no IDEALISTA NEWS