QUANTO VALE UM SERVIÇO BOM E BEM FEITO?

Curioso, apesar de nunca ter planeado, uma das coisas que me tem acontecido ao longo da minha vida é que mudo de casa sempre que existe uma crise.

Fi-lo no subprime em 2008, voltei a fazê-lo no pós-subprime em 2013 e acabei por tomar a decisão de mudar em plena pandemia em 2021. Pode ser apenas uma coincidência, mas foi sempre motivada pela necessidade de mais espaço, ou de melhoria do conforto e não propriamente pelo momento em si.

Não devo ter sido o único. Quantas pessoas não se viram nesta situação? Quantas não se lançaram na aventura longa de procura e compra de casa?

Como muitos comuns mortais, e antes de ver seja o que for, defini o meu orçamento, ou seja, até onde posso ir tendo em conta capitais próprios, financiamento, custos de aquisição e no meu caso, custo de obras.

Apesar da compra ser um ato emocional, a compra imobiliária, devido às suas características muito próprias como por exemplo, os montantes evolvidos, acaba por ter uma parte bastante racional dedicada a agir a favor da capacidade de aquisição e onde a necessidade se sobrepõe ao desejo.

Depois do orçamento consciencializado e definido, há que sondar o mercado na zona onde se pretende investir. Que tipo de oferta de imóveis existe? Que preços se praticam? Coincidem com o que necessita e com o que pode? Como posso comparar imóveis para perceber se estou a investir bem o meu dinheiro?

Fazer tudo isto tudo sozinho não é fácil, principalmente para alguém que o faz pela primeira vez, ou que não percebe como deve atuar. Não é o meu caso, tenho um olhar mais analítico, mais assertivo e mais crítico sobre a experiência de serviço que sabia que iria ter.

Falando em serviço, tenho que referir que muito tenho escrito sobre a profissionalização do sector da Mediação Imobiliária, sobre a sua resiliência durante este período pandémico comparativamente a outros sectores. A Mediação demonstrou que aparentemente soube resistir bem ao impacto de mais uma crise, ou pelo menos demonstrou que os efeitos que se possam vir a sentir, serão adiados para os próximos anos.

Apesar desta resiliência, a minha experiência reforçou a minha convicção sobre a necessidade de homogeneização do nível de serviço prestado. É o serviço e não o imóvel que constrói a experiência que o cliente sente e posteriormente exprime quando fala da sua história de quando precisou de vender ou comprar uma casa.

Como pessoa que precisou de comprar, lidei com Agentes Imobiliários que tratam do cliente comprador, mas que não são dedicados especificamente ao cliente comprador. Fui um cliente que apesar de não ter um compromisso de serviço assinado, dependia do papel fulcral desta figura em todos estes pontos que referi, dependia sim, mas sem um compromisso de serviço, dependi essencialmente da boa vontade e profissionalismo de quem me acompanhou.

Encontrei a casa que procurava pela clássica placa de venda quando olhei para o outro lado da rua, visitei, fiz a minha proposta, foi recusada e depois de algum tempo em que a casa esteve reservada por outro comprador, foi através de alertas que defini que soube que a casa afinal estava outra vez no mercado. Fiz a minha segunda e terceira proposta, e acabei por comprar depois de ter visto várias casas na minha zona de interesse, e quase a fazer uma proposta para outra casa, não fosse o alerta e o pronto atendimento do telefone do Agente a confirmar a informação.

Usei os melhores motores de busca, mas foi sem dúvida o conhecer a zona a pé que me trouxe uma visão completa do que o mercado oferecia, um roteiro que construí e que me levou muito tempo do meu tempo, afinal, precisava de saber se seria mesmo esta a compra ideal.

Um investimento desta natureza de médio e longo prazo despoleta geralmente dois medos claros:

1. medo de se enganar na casa que vai comprar
2. medo de ser enganado por um Agente Imobiliário ou pelo próprio vendedor do imóvel.

O Agente que esteve envolvido na aquisição da minha nova casa era um Agente dedicado ao cliente vendedor, ou seja, detinha um contrato assinado de angariação para representação de quem estava a vender, o que naturalmente significa que se propõe a prestar um serviço que defende os interesses do vendedor levando-o à conclusão do melhor negócio para este em cada situação específica.

Apesar de dedicado ao cliente vendedor, o serviço foi dado de forma exímia para ambas as partes. Desde a primeira hora se ofereceu para dar informação sobre a zona, sobre o prédio e sobre o imóvel que pretendia, deu-me várias soluções para procura do financiamento certo para o meu caso, foi sempre presente, diligente e atuou como um verdadeiro ponto de mediação de contacto entre pessoas com necessidade de venda e de compra.

Qualificou-me, deu-me a sua informação e ponto de vista e soube levar-me a tomar uma decisão em função das minhas necessidades, e numa primeira fase, também em função do meu desejo de ficar na minha zona. Apelou à emoção com o cuidado de respeitar o meu limite financeiro.

Soube criar um sentido de urgência sem criar pressão, o que é quase uma arte profissional que se treina com guiões e role plays. Soube manter-me informado sobre aquilo que estava a acontecer no imóvel sem prejudicar o seu real cliente (o vendedor), outra competência relevante para quem faz mediação, saber sempre quem é o cliente.

Quando chegou o momento da decisão, o momento em que se chega à conclusão que é esta a casa, começou o processo da negociação. Para a maior parte das pessoas é algo stressante ou porque não costumam fazer isso todos os dias, ou porque negociar algo para nós poderá não ser tarefa fácil, principalmente quando o objeto é a nossa própria casa. As emoções estão ao rubro e a vontade de chegar a um “sim” dentro das condições desejadas pode não ser fácil.

O Agente foi exímio na negociação, e empático sem desrespeitar a confidencialidade do seu cliente. Deu dicas importantes de como poderíamos chegar a um acordo com muitas questões para além do preço: montantes de entrada; prazo; estado do imóvel (no caso precisava de obras); custos da operação; impostos; direitos de preferência da câmara, entre outras situações.

O mais importante foi que o Agente soube o quão importante era conhecer o perfil das pessoas com quem iria negociar para chegar a um bom resultado de negociação e por isso promoveu uma comunicação eficiente com o objetivo de acordo entre as partes. a sua intervenção foi de facto fulcral.

Depois fechar o negócio e de assinar o Contrato-Promessa de Compra e Venda, a parte processual entrou em ação. Um bom profissional, antes de se começar a negociar o imóvel, já tem com ele toda a documentação legalizada e atualizada para se proceder à venda em qualquer circunstância. E este era um Agente Imobiliário profissional, trabalhou com uma equipa que tratou de tudo até à escritura, orientou todas as partes através dos passos da burocracia do processo, e não só, também apoiou nos contratempos que acabam muitas vezes por surgir, no meu caso, surgiu no financiamento que apesar de cliente há mais de 30 anos, revelou uma falta de personalização e falhas em serviços como: avaliação bancária; seguros vida e multirriscos e ainda parte jurídica para realização de escritura. Todos estes serviços foram incrivelmente insuficientes face ao nível de expetativa inicial, levando-me inclusive a fazer pelo menos uma reclamação e a mudar de seguradora optando pela minha, e não aquela aconselhada pelo banco.

Mais uma vez, a mediação imobiliária pode ser muito útil quando associada a um intermediário de crédito que trabalhe em parceria com a agência. Será uma opção que deve fortemente considerar, no meu caso teria feito com que o processo fosse mais célere, e quem sabe, com melhores condições.

Em Portugal, como em muitos outros países do mundo, não está democratizado o pagamento de serviço para apoio ao cliente comprador, e por isso a relação resume-se na maioria das vezes ao respeito e educação na disponibilização de informação e acompanhamento de visita, e ao contrário do que a generalidade de pessoas pensa, não está obrigado a um serviço de representação de defesa dos interesses do cliente comprador.

Mas como comprador, quanto valeria para si um serviço bem feito? Um serviço acompanhado para poupar tempo e dinheiro?

Ao nível de serviço, a minha experiência de compra de casa no geral foi muito positiva e como acredito que quem faz as empresas são as pessoas, resta-me agradecer ao José Pedreira e às suas equipas pelo excelente serviço que prestaram e que ainda estão a prestar na criação de opiniões e experiências positivas de mediação imobiliária que afinal, é um negócio de Pessoas para Pessoas!

Artigo de Massimo Forte publicado na bolsa de especialista da VISÃO. Veja o artigo aqui