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“Quantas vendas perde por falta de comunicação?”

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“COMUNICAR PARA VENDER” – Contributo do Vítor Neves!

17 Mai 2017

Ao falarmos de qualificação de clientes compradores reportamo-nos a algo que ocorre numa segunda fase da relação comercial na mediação imobiliária.

Pessoalmente, entendo haver duas cadeias de valor que devem ser integralmente compreendidas pelos profissionais que atuam no seio da mediação imobiliária, numa lógica de otimização das relações comerciais que se estabelecem com os seus interlocutores, sendo estes, os ditos clientes ou proprietários, bem como, os interessados ou clientes compradores.

Podemos assim assumir que o primeiro funil da mediação imobiliária descreve o desenvolvimento da angariação no seu todo, desde a primeira abordagem no contacto estabelecido com o cliente proprietário, até à assinatura do contrato de mediação imobiliária. Por sua vez, o segundo funil estabelece a cadeia de valor nas vendas imobiliárias propriamente ditas, desde o primeiro contacto com o cliente comprador, a lead, até ao fecho do negócio e consequente assinatura do contrato definitivo – entenda-se escritura pública de compra e venda.

Ora, fundamental será compreender este capítulo da “qualificação do cliente comprador”, visto que o desconhecimento do “modelo do mundo” do nosso “cliente”, não nos permitirá satisfazer-lhe todos os seus desejos e necessidades. Esta, que compreende a entrevista ao cliente, é muitas vezes negligenciada pelos profissionais do imobiliário, por verem nela muita resistência por parte dos seus interlocutores.

De facto, os clientes quando abordam um profissional do imobiliário, pretendem de imediato fazer visitas aos imóveis, não percebendo a importância da entrevista prévia.

Muitas vezes, os consultores, terão que fazer estas reuniões com os seus clientes numa primeira visita a um imóvel, contudo, importa perceber que a omissão deste estádio pode estreitar muito mais o funil das vendas, deparando-se estes profissionais com a necessidade de fazer muitas mais visitas para menos fecho de negócios.

A fase da qualificação do cliente comprador ocorre muitas vezes no atendimento ao cliente com a colocação de apenas 4 a 5 simples questões por parte dos consultores. São elas:

– Em que posso ajudá-lo/a?

– Procura apartamento ou moradia?

– Qual a tipologia?

– Em que localização?

– E por fim, até que preço??

Estas curtas questões são muitas vezes as únicas utilizadas que permitem aos consultores imobiliários selecionar uns quantos imóveis para apresentar ao seu cliente. Digo, vulgarmente turismo imobiliário.

Este comportamento, apresenta, algumas fragilidades, senão vejamos:

– Não permite conhecer a motivação do cliente. O que realmente este procura? O que o satisfaz em concreto? O que o encanta?

Conduz, pelo contrário, a um enviesamento das soluções apresentadas, por serem da preferência do consultor imobiliário e não necessariamente as do seu interlocutor, que se desconhecem em absoluto – violando o princípio da soberania do cliente.

Por fim, existe o risco de se apresentarem algumas soluções de imóveis, que sejam do agrado do comprador, mas, mesmo estando dentro do intervalo dos valores procurados, não lhes permite fechar o negócio por desconhecimento dos pormenores das condições de pagamento – designadamente a quantia em capitais próprios disponível, o valor do financiamento, etc.

A solução que me parece minimizar este risco e, de certa forma resolver todas estas questões passa pela aplicação de um modelo que, de uma forma despercebida para o cliente, orienta o consultor na colocação de questões ao seu entrevistado sem ser cansativo e, por outro lado permitir-lhe ainda perceber tudo o que necessita para melhor ajudar quem o procurou.

Assim, a qualificação do cliente comprador deverá passará por duas fases distintas. A primeira poderemos designar por qualificação motivacional – com a colocação de um conjunto de perguntas que responda ao QUE procura e PORQUE procura essas características no imóvel. (O quê e Porquê?).

Pessoalmente defendo um modelo de perguntas assente numa “estratégia do tempo” – como lhe chamo “estratégia do passado e do futuro” – uma vez que com base numa conversa agradável sobre o seu anterior imóvel, o que mais lhe agrada na sua casa e o que menos gosta; qual a casa que visitou que mais lhe agradou até ao momento e porquê, entre outras tantas questões, permitirá conhecer o cliente com maior profundidade do que a colocação simples das perguntas já conhecidas, tipologia, zona e preço…

Por outro lado, ao utilizar este metamodelo, perguntando pormenorizadamente com recurso a padrões de linguagem Milton, qual seria o imóvel dos seus sonhos, permite perceber quais os critérios de compra do cliente e quais os seus padrões de satisfação e felicidade.

A segunda fase – dita Qualificação Financeira, deverá conseguir responder a QUANTO? – o valor que lhe é confortável para este investimento e COMO pensa fazê-lo. Em síntese, o Quanto e o Como?

O Consultor, consciente da importância das quatro perguntas atrás citadas, pode agora, de forma segura, perceber qual o momento certo para passar ao estádio seguinte do funil das vendas – a apresentação e as visitas aos imóveis previamente selecionados.

De facto, somente depois de se conhecer o que o cliente efetivamente procura e sobretudo o porquê dessa necessidade, poder-se-á melhor analisar de entre todas as possibilidades, quais as que reúnem essas características.

Mais ainda, com a resposta às duas últimas questões da qualificação financeira, pode-se confirmar se as ofertas que se selecionaram efetivamente estão compreendidas dentro do intervalo de valores que é confortável ao cliente e se a forma de pagamento que o mesmo pretende é possível nas soluções encontradas.

Em meu entender, a qualificação do cliente comprador, não deve ser, de modo algum, um interrogatório puro e duro. Pelo contrário, deve ser feito de forma agradável e tranquila, onde o cliente se sente compreendido pelo profissional do imobiliário, que com ele vai interagindo colocando-lhe questões com vista a uma melhor compreensão do que de facto é importante para ele. O foco aqui é o cliente! O cliente sente-se deste modo, valorizado.

Para tirar o maior partido desta fase tão importante, da qualificação do cliente, e para criar um maior envolvimento com este, deve estabelecer-se uma relação assente na confiança. Para isso importa criar RAPPORT, mantendo o olhar nos olhos do cliente, respirar ao seu ritmo e falar na mesma tonalidade. Em síntese todo o comportamento corporal deverá estar aproximado ao seu. Todos estes predicados permitirão gerar uma relação forte assente nos pilares da confiança o que fará com que o cliente se sinta envolto numa designada e desejada “amizade comercial” tão facilitadora à prossecução e fecho dos negócios.

Sem dúvida que hoje em dia o cliente é mais exigente do que o cliente de outrora. Há que desenvolver a mestria necessária para perpetuar relações e maximizar o contacto com o cliente numa lógica one to one.

 

Vítor Neves – Responsável pela formação da Decisões e Soluções, Formador CRS e Especialista em PNL aplicada à Mediação Imobiliária

 

 

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EM NEGOCIAÇÃO, DEFENDA QUEM É REALMENTE O SEU CLIENTE…

10 Mai 2017

Não faz muito sentido defender duas partes com interesses antagónicos, muito menos deve tentar agradar a ambas, quando o resultado muitas vezes acaba por ser só um: os intervenientes com diferentes interesses reúnem-se entre si e negoceiam entre eles pois, a verdade é que não vêm qualquer mais valia no seu serviço, acabando por colocá-lo em causa. Depois disto, muitos acabam por agudizar ainda mais as diferenças anulando a possibilidade de concretização do negócio. A quantos de vocês já aconteceu isto?

A mediação imobiliária de outrora era muitas vezes assim, representavam o cliente vendedor, mas defendiam os interesses do comprador. Hoje temos duas partes bem definidas (que afinal de contas sempre tivemos): uma a que chamamos cliente, e outra que poderemos chamar de interessado ou consumidor.

Perante o nosso cliente temos a obrigação de seguir os seguintes valores e parâmetros de serviço:

  • Lealdade, devemos defender os seus interesses em qualquer situação;
  • Confidencialidade, devemos fazer uso prudente da informação que nos entrega;
  • Transparência, não nos será permitido esconder nada;
  • Obediência, devemos respeitar as suas decisões;
  • Compromisso, devemos cumprir o que nos comprometemos fazer;
  • Profissionalismo, devemos agir de forma rápida, cuidada e atenciosa durante todo o processo de venda.

 

Perante um interessado, temos a obrigação de seguir os seguintes valores e parâmetros de serviço:

  • Honestidade, não o podemos enganar ou criar falsas expectativas quanto ao que ele pode esperar de nós;
  • Transparência, devemos explicar as nossas competências para que este saiba e entenda o que pode esperar de si;
  • Compromisso, devemos cumprir apenas com o que nos comprometemos;
  • Profissionalismo, devemos informar e alertar.

 

Com o nosso cliente assinamos um contrato exclusivo é ele que nos fará o pagamento de uma remuneração, seja ele comprador, ou vendedor.

Com um interessado, não existe contrato, apenas uma disponibilidade para encontrar soluções para a sua necessidade.

No primeiro caso o serviço contratado implica uma representação durante todo o processo e principalmente, na negociação.

No segundo caso não será possível nem faz sentido disponibilizar uma representação, pois não há contrato de serviço.

Em ambos os casos, deve imperar o profissionalismo

“Quando tens uma relação fiduciária, apenas lhe tens de dar toda a confiança que o cliente prescreveu”.

Este artigo foi escrito com base no curso SIRA (Spanish International Realty Alliance) da NAR (National Association of Realtors).

 

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Testemunho do João Paleta em “COMUNICAR PARA VENDER”!!!

3 Mai 2017

Massimo Forte, Blog, João Paleta

“Ao longo de mais de 15 anos de desenvolvimento profissional no setor da mediação imobiliária em Portugal assisti a uma evolução tremenda na qualidade e no profissionalismo quer de agentes imobiliários quer de empresários e gestores do negócio imobiliário. No bom sentido. O Massimo Forte fez e faz parte deste movimento que tem colocado Portugal no mapa mundial de uma indústria.

Os próximos anos nesta indústria vão ser desafiantes pois o movimento da tecnologia está fortemente empenhado em substituir o mediador imobiliário pelo que será necessário que haja um contra movimento centrado nas pessoas para garantir um lugar seguro à profissão de agente imobiliário no futuro.

Neste livro, o Massimo Forte conseguiu agrupar de uma forma clara e personalizada à mediação imobiliária a essência do autoconhecimento visto pelo prisma da PNL e assim criou mais uma alavanca para elevar a profissão de agente imobiliário para o nível que merece.

Este livro tem a fórmula da transformação pessoal de meros agentes imobiliários em super produtores e em melhores pessoas. As tais pessoas que farão desta atividade uma atividade insubstituível.

Sou praticante desta filosofia e recomendo a todos a sua leitura e aplicação deliberada.

Obrigado Massimo, o teu contributo é valioso. “

Opinião de João Paleta, responsável pela Formação da Keller Williams Portugal

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GARY KELLER O TONY ROBBINS DA MEDIAÇÃO IMOBILIÁRIA…

26 Abr 2017

Franzino, vestido habitualmente de preto, cabelo praticamente branco, voz suave e algo monocórdica, mas extremamente assertivo e convicto, esta é a primeira impressão que tenho de Garry Keller, o líder da Keller Williams.

Sei que com o título que dei a este artigo, criei uma certa incongruência, e até uma certa antítese, aceito a crítica, mas não totalmente pois agora vamos às parecenças…

Olhar direto, discurso claro, muito forte nas suas convicções quando fala para a sua “família” e humilde na admissão dos erros que cometeu para chegar a uma posição muito próxima do líder em faturação na Mediação Imobiliária nos Estados Unidos, “falta mesmo pouco” refere com muito entusiasmo. Não ensina como fazer, pois já o fez, e tem equipas que hoje fazem isso prefere antes desenvolver outro aspeto a que lhe chama de cultura, eu vou um pouco mais além e diria que hoje trabalha o mindset.

Se há algo que caracteriza a sua empresa é sem dúvida a boa definição dos níveis neurológicos, ou seja, o “para quê?” e o “porquê?”, e quando comunica incute os valores em que acredita, e incute que as convicções não devem limitar, refere ainda que foram as suas convicções que lhe permitiram chegar onde chegou hoje e reforça que cada um terá as suas, apenas têm que descobrir quais são. Faz questão de relembrar no seu discurso a Visão e Missão da sua empresa para que ninguém se esqueça, dá sempre exemplos de como chegou até aqui e explica porque acredita que está no caminho certo, caminho que desafia todos a seguir.

Não está sozinho nesta caminhada pois a maior parte das vezes, ao lado de um grande homem, há sempre uma grande mulher. Mo Andersen é a pessoa que nesta família representa a alma a qual não tenho dúvidas que será eterna. Se o Tonny Robbins tem 60 anos e ainda hoje me espanto com a sua vitalidade, a Mo tem 80 e fala para mais de 17 mil pessoas emocionando-se e emocionado uma mulher potente e um grande recrutamento de Mr.Keller.

Gary Keller aparece apenas nos momentos cruciais e faz o que em português se chama o “discurso da nação”. Vai extremamente bem preparado e sempre apoiado pelo seu sócio e amigo Jay Papasan que é mais uma peça chave deste mindset. Também se diverte e incentiva com mensagens e associações como o Tonny Robbins faz, a música é hard rock e o que despoleta e desperta o mindset é a música dos AC/DC a que todos se ligam e ao som da qual todos dançam apoiando-se mutuamente, não fosse a Keller Williams uma verdadeira família. Em determinada altura revela que todos os seus “segredos” são apenas PNL (Programação Neurolinguistica) e incentiva humildemente: “vejam o Sr.Tonny Robbins e leiam o Poder sem Limites”.

No último dia não aparece, já fez o seu papel pois ele é o cérebro, mas não é a alma. É a Mo Andersen que conclui com um discurso inesquecível em que mesmo o mais frio não vai conseguir conter a lágrima, porque no fundo e afinal, “it’s not about the money”.

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O MAIOR ALIADO DE UMA MARCA: MARKETING DE CONTEÚDO

19 Abr 2017

Uma marca pode ter um excelente produto ou serviço, no entanto, se a sua estratégia de comunicação global não contemplar um plano de Marketing integrado, que inclua a produção de conteúdos relevantes, que privilegiem as características essenciais dos seus stakeholders e a criação de um relacionamento saudável, a probabilidade de alcançar resultados positivos será reduzida.

O motivo é simples, os consumidores do século XXI estão a deixar de adquirir produtos ou serviços apenas em função do preço, das características, ou das estratégias de marketing tradicionais que sobrepõem os lucros e os objetivos internos às necessidades do seu público-alvo, não fazendo qualquer esforço para perceber para quem estão a comunicar.

O processo de comunicação, venda e compra de um produto passou a incluir outro tipo de elementos que remetem para a esfera emocional. Autenticidade, relevância, transparência, significado, qualidade, utilidade e bem-estar. No seu conjunto, estes são os principais elementos, que hoje em dia, levam a maioria dos consumidores a tomar uma decisão, e optar por um determinado produto em detrimento de outro.   

Nos últimos anos, o mundo evoluiu a uma velocidade estonteante, as descobertas tecnológicas e científicas não param de nos surpreender, e inevitavelmente, o perfil dos consumidores dos nossos dias, é um reflexo do progresso alcançado.

Os clientes atingiram um novo estatuto, ao qual as empresas não podem, nem devem ficar indiferentes. Cada vez mais, os clientes exercem poder no mercado de consumo à escala global, e a alteração do seu perfil está a transformar a forma como as marcas comunicam. Importa por isso, em primeiro lugar, perceber quem são afinal, os consumidores deste século.

1. Informados. Porque querem e porque podem. Vivemos numa era digital dominada pelas redes sociais, na qual a informação está literalmente à distância de um click. Opiniões, críticas, artigos, imagens e vídeos. Tudo aquilo que se comunica acerca de uma determinada marca está acessível a milhões de pessoas de todo o mundo, que diariamente utilizam a internet para pesquisar, esclarecer, planear, comprar, vender, contactar e partilhar.

2. Exigentes. Existem muitas opções de escolha e as pessoas já não querem apenas relacionar-se com marcas que oferecem as melhores promoções ou preços mais competitivos. Procuram marcas que estejam alinhadas com o seu ADN, valores e necessidades. Se existe uma marca que percebe a sua linguagem e com a qual se identifica, naturalmente vai sentir uma maior ligação emocional.

3. Conscientes e preocupados. Com o mundo que os rodeia. Simultaneamente, procuram melhorar a qualidade do seu estilo de vida. No contexto aplicado ao mundo externo, verifica-se uma preocupação crescente com as questões ambientais e de solidariedade. No contexto interno, de um modo geral, as pessoas despertaram para a importância de hábitos alimentares e estilos de vida que promovem saúde e bem-estar. As empresas que revelam consciência ambiental e solidária estarão mais próximas dos consumidores, assim como aquelas que desenvolvam produtos e serviços que aliam a qualidade e a funcionalidade ao bem-estar do seu público-alvo.

4. Proximidade. A conectividade e a globalização aproximaram as pessoas. Independentemente da nacionalidade, cultura, idade, sexo, orientação sexual ou religiosa, estrato social ou atividade profissional somos todos iguais. Seres humanos com características, necessidades, interesses e motivações diferentes, com mais ou menos afinidades, mas na essência somos indivíduos únicos que partilham a mesma casa, o mesmo planeta. Esta perspetiva reduz a importância de conceitos como business-to-business e  business-to-consumer e dá força a um conceito que indica um novo caminho, o de que devemos comunicar de pessoas para pessoas (people-to-people).

Agora que definimos o perfil geral dos consumidores do século XXI, o próximo passo é perceber o significado do conceito Marketing de Conteúdo. Por que motivo constitui uma chave de sucesso para as marcas? 

Textos, guias, artigos, posts nas redes sociais, testemunhos, e-mails, telefonemas, e-books, imagens, apresentações,  palestras, vídeos, anúncios publicitários, eventos de lançamento ou ativação de produtos. Todos os elementos de comunicação que representam e partilham o ADN de uma marca junto do seu público-alvo traduzem-se como Marketing de Conteúdo. Estes elementos são criados com o objetivo informar e educar os consumidores, e contemplam duas perspetivas distintas: alimentar e reforçar o elo de ligação que já existe com clientes atuais; atrair, criar uma relação e desenvolver canais de comunicação regulares com potenciais clientes. Ao desenvolver uma relação regular e saudável, que comunica  com interesse e propósito, o cliente não vai sentir que é apenas um target, vai sentir sim, que é importante, que a marca se preocupa consigo e com as suas necessidades.

Os conteúdos devem ter sempre uma linguagem adequada e coerente, sem falhas nem inconsistências, a mensagem deve sempre ser relevante de forma a produzir valor, e criar uma perceção positiva da marca. O objetivo final é simples e objetivo: gerar vendas.

Quando as marcas desenvolvem conteúdos que revelam conhecimento e interesse pelo perfil dos seus stakeholders significa que estão a criar uma comunicação direcionada e personalizada. Se os clientes sentem confiança e satisfação, mais facilmente vão adquirir um determinado produto ou serviço, e a probabilidade de fidelização também aumenta.

As empresas estão conscientes do poder e do potencial deste conceito. Apresento-vos dois exemplos de marcas nacionais que personificam a força do Marketing de Conteúdo.

Jornal Público

Meio de comunicação de referência em Portugal. Uma publicação que privilegia a transmissão de informação de qualidade, com rigor e isenção. Tal como a maioria da imprensa em geral, também decidiu apostar na comunicação digital.

Quem subscrever a sua newsletter pode acordar de manhã, abrir a caixa de correio e ficar a par dos principais temas da atualidade nacional e internacional. “Enquanto Dormia” é uma newsletter enviada de 2ª a 6ª feira, assinada pelo Diretor do Público, David Dinis. O layout é clean e simples, a foto do Diretor transmite alegria e simpatia. Utiliza uma linguagem dinâmica e inteligente e resume as principais temáticas da edição diária. David sempre despede-se de forma simpática e original. Esta ação de comunicação está bem estruturada, é útil, relevante, gera valor, confiança e transmite uma mensagem positiva a toda a comunidade de subscritores. Poderá visualizar a newsletter através deste link https://www.publico.pt/newsletters/enquanto-dormia.

TAP Portugal

A companhia aérea de bandeira é um símbolo nacional. Em 2016, de acordo com a Jet Airliner Crash Data Evaluation Centre, a TAP Portugal foi eleita como a décima companhia aérea mais segura do mundo, e segunda mais segura da Europa. No mundo da aviação comercial a segurança da tripulação e dos passageiros a bordo é a prioridade número um.

Em todos os voos, antes da descolagem os passageiros observam a equipa de assistentes de bordo, que exemplificam os procedimentos de segurança, e na maioria das vezes, também visionam um vídeo de segurança. A TAP produz com regularidade estes vídeos, que para além de informativos, também procuram ser originais e criativos. Em maio, a propósito da participação de Portugal nos Jogos Olímpicos, a companhia aérea decidiu criar um vídeo de segurança que esteve a bordo dos aviões de longo curso da companhia, e que homenageia os atletas nacionais que participaram nos Jogos no Rio de Janeiro. O vídeo contou com a participação da antiga desportista e campeã olímpica Rosa Mota, e dos atletas olímpicos de diversas modalidades que representaram o nosso país, no Rio de Janeiro. De forma original e com propósito, através de uma figura que representa orgulho nacional, e pela qual os portugueses sentem carinho e admiração, e de atletas de alta competição, a TAP transportou os seus passageiros para um universo emocional. Através deste vídeo a marca não só informou e educou os passageiros, como também fez referência a um valor maior: o orgulho nacional. O vídeo pode ser visionado através deste link  https://www.youtube.com/watch?v=3ZzX8oFonuA.

Estes exemplos são apenas isso, exemplos. Ambas as marcas utilizam várias ações de comunicação regulares e contínuas, que no seu conjunto, vão criar valor e gerar confiança junto dos seus públicos. Uma ação isolada ou pontual nunca irá alcançar resultados positivos.

Um plano de comunicação que contemple uma estratégia que integre Marketing de Conteúdo exige estudo, análise, foco, empenho, integridade, coerência e significado, mas a sua continuidade só pode apontar numa direção: a marca será mais forte, estará mais próxima dos consumidores e os resultados serão visivelmente positivos.

Em suma, mais do que comunicar, importa saber como comunicar e para quem é que estamos a comunicar.

Artigo escrito por:

Carla Costa

Consultora de Comunicação e Relações Públicas

Missão: Criar estratégias de Comunicação únicas e com significado, que reflitam o ADN dos clientes.

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24 de Abril 2014 “ANGARIAR PARA VENDER”

12 Abr 2017

ANGARIAR PARA VENDER

Os Mediadores/Angariadores de Hoje e do Futuro

1.Devem ser empreendedores:

Na mediação imobiliária uma equipa é, e será uma equipa de empreendedores, caso contrário o fracasso e insucesso farão no curto prazo a sua aparição. Cada um tem de fazer a sua parte e o todo fará o projeto, “já não há passageiros, todos teremos de ser tripulação”, [1] Pierre Villepreux, antigo jogador e treinador de rugby Francês, referência mundial neste desporto e visionário. Em 1993 desenvolveu um livro de boas práticas chamado “Tomada de Decisão no Rugby” que se tornou a bíblia do desporto e do coaching de hoje.deverá ser colocado em rodapé

2.Devem ser especialistas:

Os melhores médicos são muitas vezes especialistas de algo, tal como os melhores advogados ou os melhores profissionais de qualquer atividade. Na mediação isso está a acontecer e vamos continuar a evoluir para a especialização. “Especialistas locais, num mercado global”.

3.Devem ter competências de relacionamento pessoal:

Vivemos do mercado relacional, já não há preço, nem produto, nem serviço, tudo é bom, a diferenciação são as pessoas, a confiança que o mediador consegue transmitir ao seu cliente, mas sobretudo consegue ganhar. Por isso terão de se preocupar em aperfeiçoar e desenvolver estratégias de Marketing Relacional e Marketing Pessoal.

4.Devem ser inovadores e comunicadores:

Vender é acima de tudo comunicar, quem não sabe comunicar vai originar ruído, e esse ruído vai danificar a sua primeira impressão. O mercado está saturado com os mesmos estilos de comunicação e é preciso inovar e trazer algo novo, diferenciador, que faça com que as pessoas o entendam e que procuram e necessitam.

5.Devem perceber que o QI é importante, mas QE e QS são essenciais

Basear toda a argumentação na forma como negoceio e trato objeções, desde o primeiro momento, utilizar a verdadeira essência a inteligência emocional. A medição de inteligência mais forte hoje e possivelmente no futuro já não é o QI (Coeficiente de Inteligência), medido pela capacidade de utilização das ciências lógicas, mas sim o QE (Coeficiente Emocional), medido pela capacidade de saber utilizar os sentimentos e as emoções e o QS (Coeficiente Espiritual), ou também denominado de terceira inteligência, o qual se mede pela capacidade de encontrar um sentido para a vida que são explicar a ideia. O mediador deverá ser perito na arte de negociar utilizando sempre competências comportamentais como a Empatia.

6.Deve ser omnipresente em relação aos outros

Com as novas tecnologias de informação, ao nível do hardware passámos do computador para o portátil, depois para o telemóvel, para os tablet, e ao nível do software passámos das fichas em excel para sofisticados programas de CRM que até já tiram “cafés”.

As APPs, os GPS’s, as máquinas fotográficas digitais, as apresentações em vídeos são hoje fundamentais, conjugados com a internet, redes sociais, com webinars, com Skype ou outro programa de vídeo conferência, e o sistema de elearning. O trabalho do mediador ficou muito mais facilitado nos últimos vinte anos, e possivelmente haverá muito mais evoluções tecnológicas que irão apoiar o seu trabalho, mas o importante é que esta atividade é sempre local e de proximidade, tem a ver com pessoas, onde a presença físico será sempre imprescindível.

7.Deve valorizar a ética

Desde o início da atividade até aos dias de hoje, o respeito pelos outros deverá ser um princípio inalterável no presente e no futuro, e os que ainda não utilizam ou passam por cima deste comportamento, diria eu que não farão parte do futuro desta atividade. Respeita os teus clientes, respeita os teus colegas, respeita os teus concorrentes.

8.Deve funcionar em rede

“E ao que parece são as tribos, não o dinheiro, nem as fábricas, que conseguem mudar o nosso mundo, que podem mudar a política, que conseguem alinhar um grande número de pessoas. Não porque os forçam a fazer algo contra a sua vontade. Mas porque eles se querem conectar.” Sefth Godin

A mediação imobiliária é um conjunto de “tribos”, que muitas vezes, não conseguem trabalhar umas com as outras porque têm dificuldade em aceitar as diferenças ou porque ainda não evoluíram o suficiente. Ao percorrer o país de Norte a Sul e Ilhas, fico com a certeza absoluta que o único caminho para a evolução e sucesso da atividade, é a partilha, e não apenas de negócios e imóveis, mas sobretudo do conhecimento e das boas práticas. Funcionar em rede não quer dizer pertencer a uma empresa de franchising, é muito mais do que isso, é ter a capacidade de dar para receber depois, sem nunca ficar à esperar de receber. Iniciativas como MLS locais, certificações multimarcas como o CRS e outras associações que aproximem as pessoas independentemente do seu DNA serão bem vinda, serão o futuro, serão a evolução desta fantástica atividade que se chama mediação imobiliária.

Nos últimos 20 anos este sector assistiu à passagem de um negócio puramente baseado em imóveis para outro essencialmente e totalmente focado em pessoas. Cada vez mais, a mediação imobiliária é uma atividade onde prevalece a ligação e a relação com os clientes, e não apenas uma carteira de imóveis. Quem ainda não percebeu isto estará ou irá certamente encontrar grandes dificuldades na angariação e fecho de vendas.

Esta atitude explica-se pois durante toda a década de 90, o mediador imobiliário sempre se concentrou no produto, nos imóveis, nas suas características, na oferta e na procura e na tentativa de conseguir o maior número interessados para compra ou para venda. Viveu-se um período onde a quantidade reinava e o mercado assim o permitia.

O mercado mudou, com excesso de oferta e com a procura torna-se cada vez mais exigente, e o cliente comprador cada vez mais seleto. Foi preciso mais uma década para percebermos todos que a mediação imobiliária é um negócio de pessoas para pessoas, onde o mias importante é saber manter relação.

Hoje todos os meios que se utilizam na promoção ou comunicação apelam à relação, às pessoas, falam das suas especificidades e cada vez menos dos imóveis em si. A informação está em todo o lado, cada vez mais rápida e cada vez mais difícil de filtrar, por isso, para perceber um cliente, para saber quem ele é, o que deseja ter, o que realmente precisa, ou pode, é necessário um profissional, mas acima de tudo, um profissional especializado que saiba escutar. Estamos definitivamente na era da empatia, do profissionalismo, da especialização e da excelência, onde a qualidade de serviço vence a quantidade, onde as pessoas já perceberam que para serem bem servidas, terão de pagar a justa remuneração.

O mediador imobiliário é por isso hoje e cada vez mais, um “técnico de pessoas”. Utiliza ferramentas como coaching e baseia a sua estratégia em tácticas de soft sale ou venda consultiva, onde tudo recaí na escuta activa, na empatia e no rapport que se constrói com o cliente, seja ele comprador, vendedor ou outro.

No mercado Norte-Americano, estima-se que mais de 80% dos clientes iniciam a procura de casa através da internet, no entanto, se analisarmos a eficácia dos contactos, ou seja, o rácio de conversão em vendas, a internet ocupa os últimos lugares da tabela e atualmente o que aparece no topo desta lista são nem mais, nem menos do que os contactos feitos por recomendações de clientes satisfeitos ou clientes antigos, ou seja de repetição e fidelização

Por outro lado, os clientes procuram uma só palavra: confiança! Num período em que ninguém confia em ninguém, quem consegue a confiança do seu cliente vai com certeza ser bem-sucedido.

O cliente paga, mas exige ser único, exige um tratamento dedicado e este tratamento dedicado semeia frutos, e a internet é hoje o meio onde possivelmente se consegue mais contactos.

A mediação imobiliária e por isso e acima de tudo, um negócio que passa de pessoas para pessoas, onde a relação de confiança é valorizada e onde cada vez mais se procura um especialista que conheçam extremamente bem o seu negócio, a sua zona, os seus imóveis, mas acima de tudo as pessoas.

“ANGARIAR PARA VENDER” 24 de Abril 2014

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COMUNICAR PARA VENDER | Tudo sobre a comunicação na Mediação Imobiliária.

11 Abr 2017

O dia 18 de Abril foi a data escolhida para o lançamento do segundo livro de Massimo Forte, COMUNICAR PARA VENDER, tudo sobre a comunicação na mediação imobiliária.

Depois da sua primeira publicação, Angariar para Vender, que já vendeu cinco edições em menos de dois anos, neste livro, Massimo Forte explora tudo o que pode saber sobre a melhor forma de comunicar na área da Mediação Imobiliária.

Ao longo de quatro partes, divididas por 15 capítulos, vai poder aprender sobre a importância do autoconhecimento no processo da venda, como pode comunicar melhor com os outros, e como deve comunicar para vender.

São múltiplos os exemplos e os testemunhos que dão vida a um texto que qualquer Agente Imobiliário ou interessado no tema deve ler.

Escrito de uma forma muito clara e fácil de assimilar, o conteúdo está cheio de dicas e conselhos de Massimo Forte e de outros depoimentos de referência neste mercado.

Com base nos ensinamentos da Programação Neurolinguística, Massimo Forte adapta todos os passos desta técnica para melhorar a comunicação na atividade de Mediação Imobiliária, transmitindo todo o conhecimento acumulado de anos, e a experiência como formador reconhecido na área. As 312 páginas cobrem não só a comunicação durante o processo de venda, como também na prospeção, negociação, decisão de compra, e, por fim, no recrutamento.

Um livro a não perder para quem quer conhecer tudo sobre a comunicação na Mediação Imobiliária, um negócio que o autor considera que será sempre “de pessoas para pessoas”.

Título original: COMUNICAR PARA VENDER | Tudo sobre a Comunicação na Mediação Imobiliária

Autor: Massimo Forte | www.massimoforte.com

Edição: Sabedoria Alternativa – Projetos de consultoria à medida na área da edição | www.sabedoriaalternativa.pt 

Para mais informações: www.massimoforte.com | [email protected] | + 351 91 761 83 79

TESTEMUNHOS

COMUNICAR PARA VENDER | Tudo sobre a comunicação na Mediação Imobiliária

“O conteúdo para o qual fui convidado a comentar insere-se numa das minhas áreas preferidas. Toda e qualquer atividade comercial é essencialmente uma construção de pontes entre pessoas. Mesmo quando realizamos interações comerciais de forma digital, por trás do equipamento que utilizarmos, estará uma pessoa. O mercado deve muito ao Massimo Forte, ao seu profissionalismo, forma de ser e estar.”

João Catalão, Coach e Mentor de Executivos. Empresário, Docente e Autor

“Ter clientes satisfeitos que confiam no profissional que o serviu é uma fonte infindável de negócio. A mais fiel e económica possível. Estes são aqueles clientes que estão dispostos a dar-lhe todas as referências de novos potenciais clientes que lhes pedir. (…) a comunicação não pode ser só utilizada para chamar a atenção e captar prospects com base numa promessa. É chave na manutenção do contacto com os clientes no futuro.”

Pedro Pereira, Diretor de Marketing da UCI Portugal

“Estamos formatados para acreditarmos mais naquilo que vimos do que naquilo que ouvimos, por isso, se o discurso não for congruente com o ambiente físico, este pode condicionar fortemente o nosso processo de decisão. Estou certo de que a leitura deste livro será uma mais-valia nos processos de comunicação.”

Rui Mergulhão Mendes, Expert Trainer in Communication & Master Profiler

“Cada um faz o seu caminho e teremos de respeitar. Nós apenas somos responsáveis pelo nosso percurso. Desde que passei a definir prioridades, tudo na minha vida começou a fluir de uma forma diferente. Massimo Forte, fico muito grata pelo convite e pela oportunidade desta partilha.”

Mónica Silva, Broker RE/MAX GAP, Formadora e mãe

“Neste livro, o Massimo Forte conseguiu agrupar de uma forma clara e personalizada à mediação imobiliária a essência do autoconhecimento visto pelo prisma da PNL, e assim criou mais uma alavanca para elevar a profissão de agente imobiliário para o nível que merece.”

João Paleta, Responsável da Formação da Keller Williams Portugal

SOBRE O AUTOR

Massimo Forte é um italiano, de Milão, apaixonado pela área do imobiliário, um negócio que considera ser “de pessoas para pessoas”.

A viver em Lisboa e a trabalhar em toda a Península Ibérica, a sua área de especialização é a Mediação Imobiliária.

Uma das suas atividades principais é a formação na área comportamental e técnica, desenvolvendo instrução adaptada para profissionais da Mediação Imobiliária com o objetivo de mudar paradigmas, motivando-os a pensar e a agir de forma profissional, ambiciosa e positiva.

Partilha o seu conhecimento como Professor Convidado na cadeira de Mediação Imobiliária na ESAI (Escola Superior de Atividades Imobiliárias), e contribui regularmente com artigos de opinião para vários meios de comunicação especializados nesta área.

Massimo Forte é também responsável pelo desenvolvimento da atividade do CRS (Council of Residential Specialists) em Portugal, que procura apoiar o setor partilhando conhecimentos, ferramentas e serviços.

É igualmente consultor independente para a área da Mediação Imobiliária e acompanha várias agências no desenvolvimento do seu negócio e, principalmente, dos seus profissionais.

Licenciado em Gestão Imobiliária pela ESAI e pós-graduado em Branding e Gestão de Imagem pela Universidade Europeia, procurou expandir o seu conhecimento sobre pessoas e tornou-se practitioner em PNL (Programação Neurolinguística) pela PNL Portugal.

Nos seus mais de vinte anos de experiência em várias áreas, e nas maiores empresas da área de Mediação Imobiliária, Massimo Forte passou por todas as fases deste negócio, tanto como Comercial, como Gestor de Equipas e como Diretor de Operações.

Massimo Forte trabalha com redes próprias e também com as maiores redes de franchising do mercado, o que lhe permitiu ganhar uma larga experiência e visão do negócio. Mas o mais importante deste percurso tem sido a oportunidade de contacto com as pessoas deste setor, que considera serem a chave de sucesso deste negócio.

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A Revolução Digital na Mediação Imobiliária | IMOCIONATE itech 17

10 Abr 2017

O Maior Evento Global da Mediação Imobiliária em Portugal realiza-se no dia 23 de Novembro, em Lisboa, no PT Meeting Center (FIL). Trata-se da primeira edição do evento Imocionate em Portugal naquele que promete ser um dia intenso de sessões e palestras sobre como as novas tecnologias estão a mudar a forma como se trabalha na Mediação Imobiliária. Especialistas nacionais e internacionais trazem visões irreverentes e experientes que traçam o futuro do caminho do negócio imobiliário.

Além de oradores internacionais que irão partilhar o seu conhecimento sobre o papel das novas tecnologias nas várias etapas do processo da Mediação Imobiliária, nesta 1ª Edição do Evento, haverá espaço de debate em Mesas Redondas com várias especialistas sobre áreas tão distintas, como portais imobiliários ou MLS, mas também um amplo leque de Short Sessions que abordarão temáticas como CRM, HomeStaging Virtual, Fotografia, 360º Virtual, as APPs, Redes Sociais ou Inbound Marketing.

O Imocionate iTec 2017 trata-se de um evento global, multimarcas e independente, que pretende juntar várias visões e opiniões num dia de sessões e palestras centradas no debate das últimas tendências, das melhores práticas e das soluções que permitem à Mediação Imobiliária enfrentar os desafios do contexto atual, com especial enfase no papel que as novas tecnologias desempenham hoje e os moldes nos quais podem vir a fazer parte do futuro do negócio.

A organização do evento fica a cargo do CRS (Council of Residential Specialists), uma organização internacional, sem fins lucrativos, dedicada à formação imobiliária e que reúne os principais mediadores imobiliários, especialistas no seu mercado, quer a nível nacional como internacional e conta com a UCI (União de Créditos Imobiliários) como Patrocinador Oficial e a M&A Digital como Patrocinador Tecnológico. As empresas Imovirtual, Idealista, ERA Portugal e ComprarCasa marcam também a sua presença como patrocinadores do evento.

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AS MELHORES PRÁTICAS DOS AGENTES DE TOPO!

5 Abr 2017

Se eu estivesse no seu lugar, diria que os primeiros passos a pôr em prática para se tornar num Agente de Topo seriam:

  1. Contratar um Coach que me ajudasse a escalar cada fase da minha evolução;
  2. Fazer um curso prático de PNL – Programação Neurolinguística para conhecer e aplicar técnicas que me permitissem melhorar a minha relação com pessoas.

Eu sei, para alguns parece uma realidade muito distante, é por isso que este artigo está mais direcionado para Agentes que se encontram já numa fase muito experiente, e que sabem que têm de dar o próximo passo para fazer evoluir a sua carreira para se tornarem em Agentes de Topo.

Para que esta evolução aconteça têm de procurar aperfeiçoar a técnica, mas acima de tudo, têm de saber trabalhar o seu mindset.

Depois desta consciencialização, entram os passos que todos sabem que têm que continuar a dar, e que por vezes não dão…A consistência na prospeção é um deles, não basta ter um plano, será necessário que o seu plano esteja diretamente ligado aos seus objetivos, mais ainda, ao seu propósito, caso contrário é fácil perder a sentido na base do negócio deixando de fazer prospeção, e se isto acontecer, nunca se tornará num Agente de Topo.

Depois vem a preparação, que é muito para além da experiência, da formação e do treino, pressuponho que já sabem que estou a falar da preparação para casos específicos, como uma reunião, um fecho de uma venda, uma primeira visita de qualificação. Lembrem-se, por mais experiência e formação que tenham, a preparação é sempre indispensável. As distrações vão sempre acontecer é inevitável, somos humanos e por isso será fundamental estarem preparados, por vezes bastam 15 minutos de preparação para evitarem possíveis erros que levariam à não angariação, ou mesmo à falha num fecho de uma venda.

“Se acreditas que és um Agente de Topo, é porque és”. Acreditar na vossa pessoa e nas vossas capacidades é fundamental. Se acreditam e já testaram com sucesso o vosso sistema, se acreditam na forma como fazem as coisas, e assumiram um compromisso convosco mesmos em seguir sempre o vosso sistema, então vão ser ou já são um Agente de Topo.

A mente comanda efetivamente o corpo, tudo deve ser medido e pensado, devem manter o foco no resultado e seguir religiosamente o sistema que definiram e testaram de forma eficiente para que se tornem altamente eficazes.

A observação de Agentes de Topo é fundamental, mas não os medíocres ou médios, ou mesmo os bons. Um Agente de Topo apenas deve observar os que operam na excelência. Vão à procura de quem partilha estas experiências a um nível muito elevado e modelem as suas competências.

Os Agentes de Topo sabem que para haver alavancagem, terão sempre de delegar, e para isso, têm de ter à sua volta pessoas que os ajudam, assim sendo, aprendem desde cedo a recrutar: primeiro assistentes; e depois Agentes, que são normalmente dedicados a clientes compradores. Mas o mais importante neste ponto é que os Agentes de Topo agem como um líder, e não como um chefe, inspiram, não mandam.

Estão sempre em formação e atualização constante, mas acima de tudo praticam muito para conseguirem chegar à mestria. Pode demorar algum tempo, mas quando lá chegam, os benefícios tornam-se elevadíssimos.

Sabem que a sua persistência é tudo e usam sabiamente a tecnologia a seu favor sem serem intrusivos. Têm planos de redes sociais, têm sistemas informáticos que os ajudam a fazer o follow-up do seu negócio, utilizam somente os melhores sites/portais, e têm como grande ferramenta a sua base de dados com quem comunicam no online, mas nunca se esquecem de que é no offline, ou seja, no contacto direto que está o cerne do seu negócio.

Quando preparam um estudo de mercado e um plano de marketing, sabem que ambas as ferramentas estão interligadas, e sabem que 80% do sucesso de um plano de marketing reside em primeiro lugar num bom preço de mercado, pois sabem que quando o preço está fora de mercado, nem vale a pena investir.

Treinam todos os dias o seu sistema, em especial os seus guiões. Têm uma boa apresentação de serviços, que devido ao treino já está memorizada, aliás, mais do que isso, está enraizada na sua mente. Todos os dias fazem role plays para treinar a sua equipa, dando assim o exemplo.

Face ao dia-a-dia da sua atividade, algumas práticas interessantes:

  • Emails. Muitos utilizam respostas feitas através do assistente, ou mesmo respostas automáticas, alguns até já recorrem à inteligência artificial para o fazer, utilizando programas que interpretam o email do cliente e respondem automaticamente ao seu conteúdo específico a partir de guidelines pré-definidas;
  • Tempo. Recebem e fazem coaching, tarefas que consideram essencial, por isso bloqueiam tempo para estas atividades de alto rendimento. Prospetam todos os dias de manhã, ou seja, em média passam 3 horas por dia a fazê-lo. Fazem reuniões diárias mas curtas com a sua equipa, e fazem depois reuniões semanais em separado com cada elemento. Começam sempre muito cedo, mas normalmente não terminam muito tarde. Criam hábitos de utilização de agenda, executam rotinas de atividades de produção, trabalham sempre com o objetivo de eficiência;
  • Métricas. Tudo é medido de forma constante e consistente, o acesso à informação é rápido, embora tenham normalmente uma noção clara do que devem ser os seus números. Na medição de métricas têm uma máxima: “ vou inspecionar o que é suspeito”. Em relação às métricas da equipa, trabalham em total transparência, e por isso o controle é uma coisa normal e assumida, princípio básico de gestão.
  • Prospeção. A prospeção é a tarefa mais importante, é a base de tudo. Fazem de todas as formas, mas dão grande importância aos seguintes pontos:

o   Cdi – Circulo de Influência;

o   Base de dados de clientes;

o   Recomendações.

Concluindo, um Agente de Topo encara o erro como pude de resto aprender em Pnl onde existe a célebre frase: “não há erro, tudo é feedback”. Por esta razão os Agentes de Topo não se queixam dos erros, obtêm antes uma análise do que aconteceu, alteram, e corrigem para melhorar o seu desempenho. Não há desculpas, porque o propósito está acima de tudo.

E aqui têm o que considero que são as principais dicas para se tornar num Agente de Topo!

Este artigo teve como base o testemunho de 4 Agentes de Topo numa das workshops que assisti na Family Reunion da Keller Williams em Las Vegas nos Estados Unidos.

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SENHORIO E INQUILINO: AMOR COM AMOR SE PAGA

29 Mar 2017

Com o mercado do arrendamento em queda ao nível das transações, e naturalmente, em subida ao nível dos preços, voltam a nascer os conflitos de interesse que na minha opinião nunca tinham sido esquecidos entre as duas principais figuras desta atividade, o Senhorio, e o Inquilino.

Portugal em particular, e outros países na generalidade, sofrem com este conflito que é causado essencialmente pelas leis adotadas no passado, e pelas leis do presente, que nunca conseguiram atenuar esta relação. Para melhor exemplificar o que quero dizer com isto, tomei a liberdade de citar uma frase do Eduardo Carvalho da Silva “o arrendamento é o único negócio do mundo em que o dono do negócio deseja a morte do seu cliente”. Esta frase marcante remonta à época das rendas congeladas e da injustiça que a maioria dos Senhorios sentia, pois viviam recebendo rendas excessivamente baixas que não lhes permitiam qualquer tipo de remuneração adequada para o fim, e muito menos qualquer sinal de rentabilidade, muitos deles faliram. Outro problema que envenenou esta relação foi a confiança, confiança que o Senhorio deve ter em relação ao seu Inquilino, não só ao nível do cumprimento de pagamentos a tempo e horas, mas também em relação à sensibilidade da necessidade de preservação do seu bem por parte do Inquilino.

Por outro lado, também há Inquilinos que sofrem com a atual situação de degradação do imóvel por falta de manutenção, por despejo devido à necessidade de aumento de renda, ou ainda pela eventual necessidade de ocupação do imóvel por parte do seu Senhorio, enfim, como se verifica são várias as razões que levam esta relação a “azedar” e passar de amor a ódio rapidamente, mas o que há a fazer? Será que haverá formas de melhorar ou atenuar esta situação?

Começo por dizer que nem todas as situações são más, também há Senhorios e Inquilinos felizes e com vontade de prolongar a sua relação! O que penso que de facto se pode ter em conta nesta relação é, como quase tudo na vida, que os problemas se podem evitar utilizando o princípio da prudência, ou seja, no caso do Senhorio, não cair na tentação de aceitar qualquer Inquilino, e no caso do Inquilino, ter a noção das suas reais possibilidades quando arrenda, garantindo que tem capacidade financeira para o fazer e garantindo que esclarece todas as objeções antes da assinatura do contrato.

Colocando a legislação atual de lado, até porque a análise que estou a fazer não é jurídica mas sim relacional, irei transcrever alguns conselhos:

Se for Senhorio:

  • Verifique bem o valor do seu imóvel, tente não especular, e aceite a sua promoção ou promova-o sempre pelo seu valor de mercado, neste caso, até poderíamos dizer que um bom arrendamento é um arrendamento pelo valor justo de mercado no momento da assinatura do contrato;
  • Qualifique os potenciais Inquilinos, não olhe apenas à sua capacidade financeira, mas centre-se também nas suas motivações, necessidades e objeções;
  • Obtenha informação sobre o risco da transação. Hoje em dia já há empresas que disponibilizam este serviço;
  • Mesmo após a decisão de avançar, promova uma reunião física com o seu potencial Inquilino antes de assinar o Contrato de Arrendamento, confie no seu instinto, normalmente, não falha;
  • Durante o Contrato de Arrendamento, esteja sempre disponível para ajudar o seu Inquilino nas suas solicitações, desta forma constrói uma relação de respeito mútuo e ainda fideliza o seu Inquilino;
  • Sempre que possível, recorra a um Agente Imobiliário competente e especialista nesta área, verá que será sempre uma ajuda preciosa.

Se for Inquilino

  • Comprometa-se apenas com aquilo que pode cumprir, evite ser levado pelo entusiamo;
  • Procure o imóvel que precisa, e não o que sonha ter, analise bem vários aspetos como o estado do imóvel, transportes, infraestruturas envolventes, enfim, conheça bem a zona e a casa, coloque todas as objeções antes da assinatura do Contrato de Arrendamento;
  • Colabore com o seu potencial Senhorio ou com quem o represente no momento da entrega de papéis e informação com vista à celebração do Contrato de Arrendamento;
  • Mantenha o imóvel em bom estado e sempre que houver alguma situação anómala, informe o seu Senhorio, desta forma constrói uma relação de respeito mútuo e ainda fideliza o seu Senhorio;
  • Pague SEMPRE a renda dentro do prazo. Não se esqueça que as rendas pagam-se do dia 1 ao dia 8, é uma tolerância prevista na lei;
  • No dia que decidir sair, tenha em conta os prazos acordados de aviso e facilite eventuais visitas de futuros Inquilinos.
Artigo publicado no blog out-of-the box
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