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“Quantas vendas perde por falta de comunicação?”

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MÓNICA SILVA escreve para “COMUNICAR PARA VENDER”!

21 Jun 2017

“Por diversas vezes me questionam como consigo gerir a minha vida de forma tão organizada, sendo mãe de 3 filhos (com 15, 6 e 5 anos), sozinha em Lisboa (a minha família está toda no Porto, de onde sou natural), broker de uma agência, agente imobiliário e formadora do mercado imobiliário tanto em Portugal como fora do País. Poderá parecer quase utópico mas asseguro-vos que é possível.

No início da minha carreira no sector imobiliário, enquanto agente imobiliário, por falta de conhecimento, maturidade, orientação…acabei por cometer alguns erros, permitindo que a minha vida fosse totalmente controlada pelos clientes e por tudo o que dizia respeito a esta atividade.

Nesta altura, o trabalho era a minha vida. Hoje – e tendo a mesma paixão que há 15 anos atrás – o meu trabalho apenas faz parte da minha vida. E esta mudança de atitude, fez toda a diferença no equilíbrio que consigo ter entre a vida profissional e pessoal.

Como quase todos os agentes imobiliários, inicialmente investia muito tempo com os clientes compradores. Tentava ajudar todos a comprar casa. Porque alguém que nos diz que quer comprar uma casa torna-se muito sedutor e por isso alocamos muito do nosso tempo a tentar encontrar a casa certa para essa pessoa.

O grande problema é que o comprador não tendo qualquer contrato de exclusividade connosco, poderá comprar um imóvel a qualquer outro agente. Muitas vezes as horas investidas em tempo, as expectativas que criamos, os custos associados….não se traduzem numa comissão. E estas situações aconteceram demasiadas vezes comigo.

Um dia, depois de muitas desilusões, decidi que a maior parte do meu tempo seria dedicado às angariações a preço de mercado (sempre em regime de exclusividade) e a compradores com a classificação A (sabem exatamente os locais onde pretendem comprar, o prazo será de compra imediata e com capitais próprios ou pré-aprovação bancária).

A partir daqui, tudo se tornou mais fácil e o meu tempo mais controlado. Os resultados, depois desta decisão foram extraordinários. No meu segundo ano enquanto consultora fiquei em 1º lugar na rede Remax em número de transações. Foram 84 imóveis transacionados, trabalhando sozinha, sem qualquer tipo de apoio administrativo.

A imensa publicidade que fiz à volta deste prémio que muito me honrou, fez com que definitivamente o meu negócio começasse a acontecer sozinho. O telefone tocava de forma desenfreada com clientes compradores e vendedores. E também colegas de todo o País a passarem-me referências.

Foi nesta altura que também fui convidada pelo Manuel Alvarez (CEO da RE/MAX Portugal) e pelo meu grande mentor Ângelo Fradera (Formador da RE/MAX Portugal) para ministrar o mítico curso “Sales Training” da RE/MAX. E que me permitiu desenvolver uma competência que eu desconhecia ter: a de formadora do sector imobiliário.

Foi também nesta altura que resolvi contratar uma assistente – extremamente competente – responsável por todo o trabalho administrativo (relatórios de acompanhamento, inserção de angariações, organização de documentação para escrituras, contacto com as entidades bancárias, preparação de estudos de mercado, etc).

O meu dia a dia era estar apenas com clientes compradores (A) e clientes vendedores.

Mais tarde, contratei uma assistente comercial, que acompanhava os compradores. Ou seja, a dado momento consegui que o meu tempo fosse apenas investido a fazer angariações. Andava maravilhada!

Delegar é algo que gosto e penso que consegui fazer bem. Analisei as competências e consultei a minha intuição (muito apurada, por sinal). Depois dei formação baseada nos meus métodos de trabalho para que a minha assistente fosse quase uma extensão de mim própria. E por fim – e muito importante – Confiei. Só desta forma foi possível continuar a aumentar os meus resultados e com muito menos esforço.

Temos de compreender que um primeiro ano na vida de um agente imobiliário, é um ano onde temos de gerir muito bem as nossas emoções – que estão associadas ao facto de termos ou não resultados. Muitas vezes inseguros, frustrados, desesperados, com falta de apoio familiar nesta nossa decisão de vender casas, lidar com o preconceito associado à atividade (foi para isto que andaste a estudar?)…não é nada fácil…e acredito que conseguindo sobreviver a esta fase, o futuro poderá ser muito promissor.

Se eu tivesse de escolher uma palavra para responsabilizar o sucesso que tenho na gestão do tempo, seria RESPEITO.

Respeito pelo meu tempo e pelo dos outros. Passo a exemplificar: começo a trabalhar às 9.30 e termino em média por volta das 18/19h. São sempre dias muito intensos. Mas não entro em casa sem ter retornado as chamadas todas. Não gosto de deixar assuntos pendentes. Sou extremamente focada – dizem que essa é a minha maior qualidade enquanto profissional. Concordo. Quando estou a trabalhar, nada me desvia do meu foco. A mesma coisa quando estou em lazer ou família – dificilmente um problema do trabalho, me tira a paz durante o fim de semana, por exemplo. Penso que aplico muito bem aquela que eu chamo “teoria da relatividade” – as coisas só têm a importância que nós lhes dermos…e afinal, de alguma forma, tudo acaba por se resolver!

Sempre que entro em casa, mergulho no meu mundo que hoje em dia é cada vez mais protegido. Sendo assim e salvo raras exceções, telefonemas ou trabalho em casa não existem.

A mesma coisa ao fim de semana. Terei de sentir que é muito urgente (pela insistência ou por ter recebido uma mensagem prévia nesse sentido).

Como tenho três filhos e normalmente estamos sempre todos juntos , para que se sintam especiais, organizo a minha agenda para almoçar individualmente com eles durante a semana. Eles adoram e sentem-se orgulhosos por terem um momento “só com a mãe”.

As atividades extra-escola faço questão de estar sempre com eles. E é importante eles verem que estou a acompanhar o que estão a fazer no momento (e não aproveitar para fazer telefonemas, por exemplo).

Quando é o fim de semana do pai, aproveito para estar com as pessoas amigas (e nessa altura, não atendo telefonemas!), ler, passear, ir ao cinema, sou apaixonada pelas áreas holísticas e desenvolvimento pessoal e por isso faço vários cursos e programas neste âmbito….faço pequenas viagens de fim de semana….ou simplesmente não faço rigorosamente nada!….é o que chamo o meu momento de mulher – que adoro.

Sempre foi importante para mim valorizar-me enquanto mulher, me sentir bem. Só assim consigo estar com energia e de sorriso no rosto para acompanhar os meus filhos no dia a dia.

No fim de semana em que estou com eles, dificilmente não tenho alguma coisa programada. Tento sempre fazer programas que eu sei que gostam. Tenho como missão criar memórias positivas dos nossos momentos em família…um dia quando forem crescidos gostava que sentissem orgulho na mãe que têm, que sempre faz tudo para tenham momentos divertidos em família. Este último Verão, por exemplo, passeamos no Tejo de Hippotrip, em Lisboa no Tuk Tuk, em Sintra passeamos pelos palácios nas charretes…e muitas outras atividades que nos permitiram guardar momentos maravilhosos.

Imagino-me velhinha, com os filhos, nora, genros e netos, à volta de uma mesa a recordarmos todos estes momentos. A vida passa rápido demais e o meu maior desgosto seria um dia acordar e sentir que não acompanhei o crescimento dos meus filhos.

Claro que para que eu possa ter esta organização familiar de forma tão cuidada, tenho de ter ajuda. A Glauci não é uma empregada, é como se fosse uma pessoa da minha família. O cuidado e amor que ela tem pelos meus filhos é absolutamente enternecedor. E cuida da minha casa de uma forma exímia. Está comigo há 6 anos, é o meu braço direito e acima de tudo minha confidente: sempre do meu lado nos bons e maus momentos.

Mas tudo isto também só é possível pelo facto de ter conquistado um conforto financeiro que me permite ter a vida que tenho atualmente. E esse conforto nunca teria conseguido se continuasse a trabalhar na empresa onde trabalhava antes da Remax: o ordenado dava para pagar contas mas não me permitia cumprir com os meus sonhos nem aumentar a minha qualidade de vida.

Os bons resultados que obtive enquanto consultora na Remax é que me permitiram ser convidada para formadora, mais tarde diretora comercial e por fim ter a oportunidade de ser broker de uma franquia. Costumo dizer que se conseguires ser um consultor de sucesso, nunca mais irás ficar desempregado na vida. As oportunidade irão surgir de várias formas.

O meu testemunho tem como objetivo fazer acreditar que no nosso mercado – tão competitivo e desgastante – é possível termos sucesso e sermos equilibrados a nível pessoal e familiar. Basta colocarmos regras na nossa conduta, na nossa forma de estar. Vai existir sempre alguém que não irá entender este rigor…faz parte. Cada um faz o seu caminho e teremos de respeitar. Nós apenas somos responsáveis pelo nosso caminho. Desde que passei a me priorizar, tudo na minha vida começou a fluir de uma forma diferente.

Massimo Forte, muito grata pelo convite e pela oportunidade desta partilha.

Mónica Silva, Broker RE/MAX GAP, Formadora e mãe.

 

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FOLLOW THE SYSTEM!

14 Jun 2017

Na minha mais recente viagem ao mercado Norte-Americano, o mercado mais evoluído do mundo na área da Mediação Imobiliária, fui convidado para estar presente em duas convenções onde tive a oportunidade de assistir a várias formações e palestras. Uma das grandes conclusões a que cheguei foi que de facto nunca se falou tanto e de forma tão prática da palavra sistema, método ou ainda procedimento.

Todos procuram eficiência para atingir os seus objetivos e claramente há vários caminhos para lá chegar, ou seja, vários métodos ou mesmo vários sistemas que têm de ser definidos, caso contrário arriscam-se a não chegar a lado nenhum, ou até a um objetivo inesperado que nem sempre é o desejado.

Do que observei, posso partilhar alguns dos sistemas ou métodos praticados hoje, mas antes disso, gostaria de relembrar alguns dos pressupostos essências na atividade de Mediação Imobiliária:

  • Na Mediação Imobiliária existem dois clientes: o vendedor e o comprador;
  • Nesta atividade podemos ser Agente, ou seja, um profissional que ajuda pessoas a transacionar o seu imóvel, ou Broker/Mediador, profissional que procura Agentes que queiram desenvolver a sua atividade neste sentido;
  • Existem dois tipos de contratos: em Regime Aberto, em que várias Agências podem promover o imóvel; ou Regime de Exclusividade. Neste último apenas uma Agência poderá promover o imóvel tendo como princípios básicos o fornecimento de um serviço dedicado e próximo e a possibilidade de partilha do negócio com várias Agências ou Agentes.
  • A Prospeção e Angariação são o verdadeiro fulcro da atividade.

 

A partir dos pressupostos anteriores, podemos então estabelecer os vários sistemas que um Agente pode optar para orientar a sua atividade:

 

Agente

Todos começamos aqui e normalmente em regime aberto, embora também haja algumas pessoas a começarem pelo contrato em regime de exclusividade. As remunerações variam entre os 12,5% e podem ir até aos 50%, sendo as mesmas proporcionais ao nível de acompanhamento oferecido. Se o Agente optar pela exclusividade, terá uma carteira mais pequena, ao contrário do que acontece no regime aberto, e o serviço prestado será também inversamente proporcional entre os dois, o exclusivo assume um compromisso muito maior com o seu cliente. O Agente pode não assumir por enquanto uma especialização em clientes, embora quem trabalhe em regime aberto tem tendência de trabalhar mais com o cliente comprador do que com o cliente vendedor, situação contrária em relação ao regime de exclusividade. As estruturas de apoio e iniciativas que visem melhorar a performance do Agente que possam ser fornecidas pela Agência onde trabalha, são essenciais para o sucesso da sua atividade e também será a proporção inversa ao nível do valor da comissão, ou seja mais comissão menos ajuda.

 

Agente Independente

Apesar de estar inserido numa Agência, ou seja, apesar de trabalhar com um Broker, até porque a lei portuguesa assim o obriga (desde que o mesmo não obtenha uma licença AMI), este Agente tem um grau de independência muito elevado. Normalmente dedica-se mais ao cliente vendedor, e no que diz respeito a remuneração poderá ir dos 60% aos 95% sobre comissão. Consoante o reconhecimento que tenha, a carteira de clientes poderá não ser assim tão diminuta, tornando-se necessário delegar para gerir, logo começam por contratar uma assistente. Não esquecer que estes Agentes têm um fee mensal a pagar ao Broker que visa remunerar a estrutura de apoio disponibilizada para exercer a sua atividade. Estes Agentes são acima de tudo, Agentes Angariadores.

 

Equipa de Agentes

São normalmente dois Agentes que têm relação, em que se identificam com o método que cada um usa, e que têm como grande característica a complementaridade: um angaria, o outro vende. Podem vir a precisar de um assistente numa primeira fase, e numa fase mais adiantada podem aumentar o número de assistentes. A remuneração é muito equivalente à do Agente Independente, podendo haver uns que optem por valores inferiores, ou seja similares às do Agente comum tendo em conta a estrutura de apoio fornecida pelo Broker.

 

Top Producer

Quando o resultado é constante e quando realmente existe uma subida apoiada por uma faturação acima da média, será normal que algumas pessoas possam evoluir para uma equipa onde o CEO é o Agente que iniciou o projeto. Primeiro começou com um assistente, depois com outro, e depois evoluiu para a contratação de outros Agentes que complementem o seu serviço, normalmente Agentes dedicados ao cliente comprador até porque um Top Producer por norma só de dedica à angariação. Este último modelo tem uma remuneração na generalidade parecida com a do Agente Independente, contudo, terá muito mais estrutura que é normalmente remunerada pela faturação. Aqui poderá haver a tentação de se evoluir para Agente/Broker, ou mesmo só para Broker.

É natural que em cada um destes modelos haja nuances com diversas formas de remunerar e diversas estruturas de apoio, contudo, é nestas quatro formas que reside a essência de como se define um sistema com o qual se pretende trabalhar. Claramente será a ambição e motivação de cada Agente que irá definir o modelo, mas será também o seu propósito que o fará evoluir, ou seja, o seu “porquê” e o seu “para quê”.

 

Há inúmeros sistemas, a maior parte deles funciona, será apenas necessário segui-lo e acreditar no seu sistema, mas acima de tudo, acreditar em si. Para todos os Agentes, e antes de qualquer escolha, existe um caminho comum a seguir com o qual espero que concordem:

  1. Ter um propósito. Os Norte Americanos chamam-lhe o “the big why”;
  2. Ter um sistema em que realmente acredite;
  3. Obter formação, seja em sala ou on job, deve estar alinhada com o sistema escolhido;
  4. Ter treino e apoio regular;
  5. Fazer e nunca parar, é na consistência que reside o maior trunfo para o sucesso.
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GRAZIE GIULIETTA…

7 Jun 2017

Alfa Romeo, uma marca com uma história, dentro de outra história…

Não é por acaso que sou um apaixonado pela Alfa Romeo, afinal, a sua marca tem como logotipo o símbolo da minha cidade, Milão, símbolo este que remonta à Idade Média e às famílias Visconti e Sforza, as duas grandes responsáveis pela identidade da cidade. Mas a minha paixão tem um laço emocional ainda mais forte, nos anos 70 o meu pai tinha um Alfa Romeo junior 1300, e quis o destino que numa viagem muito atribulada até ao hospital fosse este efetivamente o local onde a minha irmã viria a nascer! Apesar deste feito, o meu pai sucumbiu à tendência dos carros alemães durante algum tempo, mas nos últimos anos voltou às origens com um Alfa Romeo 166 V6 turbo, trocando-o mais tarde pelo mesmo modelo, mas turbodiesel, pois o primeiro tinha uma relação demasiado próxima com as bombas de gasolina… Não posso dizer que sempre fui um Alfista puro, mas hoje tenho tudo para sê-lo, pois o meu sangue está cheio de cuore sportivo!

Quando iniciei o meu projeto pessoal há cerca de 3 anos, uma das primeiras necessidades foi a de comprar um automóvel, contudo, no inicio o projeto não tinha ainda disponibilidade financeira para o adquirir, e numa lógica de gestão consolidada decidi que teria de começar com os meios que felizmente possuía (e ainda tenho), com o meu já velhinho MX-5 com mais de 15 anos que me serviu de veículo para o primeiro ano de atividade. Quando começaram a surgir os primeiros resultados, estava na altura de decidir sobre a compra de um novo carro, mas não podia ser um carro qualquer, tinha de ser diferente (dentro do possível), versátil, e claro, não podia dar problemas. Muito antes do momento acontecer, comecei a visualizar o meu objetivo (funciona sempre), e ainda mesmo sem dinheiro para o fazer, já tinha a ideia de que “se comprasse um carro agora, seria sem dúvida um Alfa Romeo Giulietta”. Mas porquê um Giulietta?

  1. Pela minha origem, a minha identidade;
  2. Por ser diferente, com grande enfase no design;
  3. Pela diferenciação e estilo;
  4. Por ser desportivo;
  5. Por ter passado e alma.

Esqueci os problemas, os cavalos, o consumo, estava definitivamente apaixonado, e quando isso acontece, o emocional ganha sempre ao racional, mas de repente, o lado esquerdo do meu cérebro perguntou: Para quê um carro?

Foi nesta altura que a minha decisão se tornou difícil de tomar, vamos por partes:

  • Problemas? Hoje após 3 anos de carro e mais de 75 mil quilómetros, posso provar tranquilamente que isso para mim já é mito, problemas? Até ao momento, zero.
  • Cavalos? Poucos, efetivamente, mas bons! O meu Giulietta tem só 105, mas o binário é do outro mundo.
  • Consumo? Aqui não há milagres, eu já não ando tão depressa como noutros tempos, mas também não piso ovos, assim sendo, o consumo é o esperado.

 

Não há nada que a minha visão apaixonada não resolva, a pergunta que se impõem agora é, como alimentar esta paixão…

Quantos mais quilómetros faço, mais me convenço que nesta altura, não há melhor carro para mim. Por exemplo, gosto da tecnologia QB, afinal, isto é um Alfa Romeo, e isso significa que tenho de ter prazer de condução:

  • Cruise control, dá muito jeito nas autoestradas;
  • MP3, para ouvir a música que eu quiser, mas ainda tenho leitor de cd;
  • Sistema de alta voz, um jeitão para falar com clientes e família nos largos quilómetros que muitas vezes tenho de fazer;
  • DNA, assim posso escolher o tipo de afinação possível para qualquer tipo de condução (desportiva, normal, pisos escorregadios).

O que mais me espanta e me agrada neste automóvel, é o facto de conseguir aliar a fiabilidade, flexibilidade, e facilidade de condução, com design, estilo e diferenciação, basicamente, se eu tivesse de comprar um carro agora, voltaria a comprá-lo, por isso posso dizer…“Grazie Alfa Romeo!”

 

Artigo publicado na revista DO it!

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COMUNICAR, para deixar marca.

31 Mai 2017

A comunicação nasce connosco. É a primeira coisa que o ser humano faz a partir do seu primeiro minuto de vida. É uma afirmação: estou aqui! Com o passar dos dias e dos anos essa comunicação evolui e torna-se, não só, mais complexa mas mais poderosa. É inquestionável o poder da palavra e o dom da oratória. Quando aliada à força de uma boa imagem, obtém-se uma combinação (ou comunicação) perfeita.

Longe vão os tempos em que a comunicação se reduzia a um conjunto de quatro elementos de um sistema de comunicação ensinado nas escolas e aprofundado nas faculdades: emissor, recetor, mensagem e canal. Estes elementos continuam a existir nos dias de hoje, mas estão longe da simplicidade embrionária da nossa educação e cada vez mais próximos da diversificação ou variedade de um corredor de iogurtes de uma grande superfície: complexidade ou variedade, conforme a interpretação de cada um.

Como tudo na vida, também a comunicação atravessa ciclos, passa por tendências, regressa ao básico e inova para ousar e despertar novas sensações. Estratégias simples e eficazes continuam a ter o seu valor nos dias de hoje, décadas depois de terem sido criadas, como o KISS (Keep It Simple and Stupid) ou o Push & Pull. Nos dias de hoje só isto não chega para comunicar.

O produto que temos pode ser o melhor, o preço o mais ajustado ao mercado e o canal de distribuição o mais fiel à marca. Mas sem uma boa comunicação, a mensagem não chega ao cérebro do potencial cliente. Como seria de esperar, isto já era assim há muitos anos atrás. Não mudou nada? Mudou, e muito. Hoje há mais ruído no canal e o cliente/recetor tem muito menos tempo disponível e exige uma demonstração imediata de valor prometido. Por isto mesmo, as mensagens que as marcas querem passar para o mercado têm de conseguir chamar a atenção de um cliente cada vez mais independente, autónomo, distraído mas muito mais exigente. Hoje não basta dizer: Estou aqui. Não chega para parar alguém. Hoje o cliente tem de ser envolvido. Tem de se fazer mais, ainda mais, pelo cliente. Surpreendê-lo dando-lhe aquilo que ele precisa (ou que ainda não sabe que precisa). As necessidades não nascem apenas do cliente, criam-se.

Hoje há que munirmo-nos de ferramentas mais evoluídas, adequadas aos tempos modernos e à complexidade do cérebro humano que vai ter de dissecar a mensagem que queremos passar. A palavra, esse clássico milenar e tão bem usado por autores como Shakespeare ou Fernando Pessoa, continua e vai continuar a ser o centro da mensagem, mas agora floreada com boosters como aromas, cromatismos e experiências. A diferença é que já não são apenas os copy’s das agências de comunicação a elaborarem as mensagens. Cada vez mais as equipas de marketing contam com novos elementos de formações bem díspares que trazem insights altamente poderosos: psicólogos que interpretam os comportamentos dos clientes, médicos que explicam como as mensagens ativam determinadas partes do cérebro dos clientes ou químicos que despertam sensações nos clientes. A palavra que até alguns anos atrás tinha lugar garantido de atriz principal em todas as campanhas de comunicação, vê-se no risco de exclusão ou substituição pela poderosa imagem. Afinal, uma imagem vale mais do que mil palavras.

Algo que não mudou no seu conceito com os anos, é que antes de comunicar temos de conhecer bem o nosso cliente (KYC – Know your Customer). A diferença é que já não basta procurar informação sobre o cliente nas tabelas das empresas de estudos de mercado ou nos perfis dos media. É preciso ir mais além e estudar os seus comportamentos e perceber as suas reações. As novas tecnologias revestem-se de uma importância crucial, pois condensam um conjunto de informações valiosíssimas sobre os clientes, em suportes tão variados como smartphones ou redes sociais.

Já sabemos que a informação é cada vez mais vasta, complexa e dispersa. O cliente tem cada vez menos tempo. A comunicação torna-se, pois, mais difícil e mais exigente. Então qual é o segredo para comunicar com impacto? É simples. Basta manter a mensagem simples, mas torná-la pessoal. Uma mensagem simples que capte a atenção e que conte uma história. Uma história que o cliente vai querer que seja a sua. O cliente vai querer rever-se no que ler ou vir. Vai querer sentir que esse é o seu estilo de vida, ou aquele que ambiciona ter. A alquimia será conseguir que o cliente se identifique com a mensagem. Uma mensagem que lhe desperte sensações e que o converta no ator principal dessa história. Uma mensagem que produza a reação desejada, muitas vezes confundida com a compra.

Comunicar hoje é mais do que passar uma mensagem. Comunicar é trabalhar as emoções. Não pode haver nada mais perigoso e desafiante do que entrar neste campo subjetivo da mente humana. Como se estivéssemos perante um Dr. Jeckyl and Mr. Hyde, de Robert Louis Stevenson, deparamo-nos com a dicotomia da emoção versus a razão. A mediação imobiliária não está imune a este desafio. Há clientes que se deixam levar pelos aspetos emocionais que o agente imobiliário trabalha durante o processo de venda e no final acabam por tomar uma decisão emocional, pois esse vai ser o seu lar durante os próximos anos. Outros clientes há, conforme explica ao autor neste capítulo, que tomam decisões racionais distantes de fatores emocionais, porque procuram em muitos casos um imóvel, um ativo ou uma rentabilidade, e não um lar.

Uma boa comunicação deve resultar numa experiência cliente positiva. A expectativa criada no cliente com as mensagens que recebe deve ser, no mínimo, igualada ou, idealmente, superada com o resultado do serviço prestado. O cliente tem de sentir que tudo o que lhe foi prometido pela marca é, não só, entregue mas com toda a disponibilidade, transparência, qualidade e rigor. No caso do imobiliário, no final o cliente tem de sentir que esta era mesmo a casa que queria comprar e foi o seu agente imobiliário que, não só lhe deu o acesso como conduziu o processo, já por si repleto de burocracia e formalismo, de um modo suave e tranquilo mas responsável. Desta forma, o agente imobiliário consegue muito mais do que a satisfação do seu cliente, obtém o bem mais valioso que pode ambicionar: a confiança. Ter clientes satisfeitos que confiam no profissional que o serviu são uma fonte infindável de negócio. A mais fiel e económica possível. Estes são aqueles clientes que estão dispostos a dar-lhe todas as referências de novos potenciais clientes que lhes pedir. Aqueles que querem mostrar aos seus familiares e amigos como ficaram satisfeitos com a compra da sua nova casa. E que querem que os seus familiares e amigos tenham a mesma oportunidade de serviço de excelência que eles tiveram com o seu agente imobiliário.

Não deixa de ser curioso que no final de um processo de comunicação, que mexe com aspetos tão subjetivos e complexos, o simples “passa palavra” seja o corolário de sucesso mais desejado e valorizado.

A comunicação é uma ferramenta para gerar notoriedade. Queremos que falem de nós. Mas preferimos que falem bem. Para isso, não basta ter proporcionado uma experiência cliente positiva, ter gerado satisfação e confiança. O trabalho não acaba com o fecho da venda, seja qual o negócio for. Não há muitos negócios one-shot e a venda imobiliária não é seguramente um deles. Depois do fecho da venda e da escritura assinada, abre-se uma nova oportunidade de comunicar com o cliente. Sim, o futuro representa uma oportunidade de novos negócios com origem num só cliente. Seja porque, devido a algum facto inesperado algo muda na vida do cliente, e este pode precisar outra vez de comprar casa, ou seja porque algum amigo seu lhe pede uma referência de alguém que o possa ajudar a comprar a nova casa. É, pois, unânime que a comunicação não pode ser só utilizada para chamar a atenção e captar prospects com base numa promessa. É chave na manutenção do contacto com os clientes no futuro.

Falar no presente da comunicação, implica reviver o passado mas ficará incompleto se não olharmos para o futuro. O futuro hoje chega bastante mais rápido do que podemos sequer imaginar. Aliás, o futuro já começou e há muito tempo. Temos obrigação de manter mentes sempre permeáveis a novas ideias e assim contribuir para novas formas de comunicar. Não se trata apenas de utilizar novos canais, mais modernos e adaptados ao novo filão de clientes millennials. Isso seria muito redutor da nova forma de entender a comunicação. Trata-se antes de reinventar a forma de comunicar. Os novos empreendedores são desafiados a mudar a ordem das coisas. Reinam 3 simples perguntas: O quê, como e porquê. Foi assim a sequência das mensagens da comunicação empresarial durante décadas. Recentemente, a revolucionária teoria The Golden Circle, de Simon Sinek, veio trocar a ordem e partilhar como marcas sexy’s como a Apple se focam primeiro em explicar aos clientes o Why (porque fazem este produto), seguido de How (como o fazem) e só depois o What (o que fazem). Está provado que o consumidor de hoje e do futuro compra pelo motivo pelo qual fazemos produtos e serviços. Não compra pelo que o produto ou serviço é. Não compra pelas suas excelentes características técnicas. Só isso não chega. Está provado que esta nova sequência Why – How – What apela diretamente à parte do cérebro dos consumidores que controla o comportamento, provocando assim um despertar das emoções que se sobrepõem à razão. Este é o novo apelo das mensagens da comunicação. Conforme referi atrás, as equipas de comunicação ganham muito em contarem com os insights destes novos marketeers de futuro que não saem das universidades de gestão, mas de medicina, biologia, psicologia entre outras. O resultado desta inovação, quando implementada com sucesso e proximidade dos clientes, tende a criar muito mais do que consumidores. Cria seguidores e fans.

A comunicação nunca foi estática. Da Pedra de Roseta até ao Golden Circle, muitos foram os desafios e a inovação. Comunicar hoje é muito mais do que aplicar técnicas ou teorias. Comunicar hoje é criar relação com os clientes, permitir-lhes que façam parte do processo e pedir-lhes feedback. Comunicar tem de ser sinónimo de proximidade que garanta a identificação com os valores da marca. Para comunicar tem de se ouvir mais do que se fala. No final, a mensagem tem de inspirar os clientes. Isso se quisermos deixar marca com a nossa comunicação. Afinal, não é esse o objetivo?

 

Testemunho de Pedro Pereira (Diretor de Marketing da UCI) para o livro “COMUNICAR PARA VENDER”

 

 

 

 

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O FUTURO É HOJE!

24 Mai 2017

Antes de lhe falar do futuro, acho necessário relembrar que é no presente que reside o destino da sua atividade. Concentre-se no seu trabalho, decida de forma assertiva e inteligente e por fim, seja sempre honesto consigo, com os outros, mas principalmente, seja honesto com o que pretende para o seu futuro.

Vamos então pensar no presente. “O que tem hoje na sua carteira? Tem mais valor em dinheiro, ou em cartões?” A maior parte de nós já não tem por hábito ter muito, ou mesmo quase nenhum dinheiro na carteira, cada vez temos mais cartões, e dentro em breve não vamos ter mesmo quase nada, pois para comprar algo bastará apenas a nossa impressão digital. Um exemplo de que o futuro de hoje, é possivelmente bem diferente do futuro de amanhã. Outro exemplo de simplificação e mudança de procedimentos é por exemplo a facilidade com que hoje em dia se faz um seguro de saúde, é feito com um número reduzidíssimo de papéis, e é aprovado eletronicamente em menos de 20 minutos.

A nossa noção de futuro está sempre a mudar, mas aparentemente no mercado imobiliário as mudanças ocorrem de forma lenta, no entanto estas acontecem, e mais uma vez, o futuro de hoje acaba por ser bem diferente do futuro que tínhamos previsto. Pelo meio de várias mudanças de hábitos, sistemas e paradigmas, há um fator que se tem modificado de forma consistente: o tempo associado às transações, o tempo tem vindo a reduzir tornando as transações cada vez mais rápidas, o tempo define uma das grandes variáveis de futuro para a medição da taxa de sucesso da nossa atividade.

No futuro um Agente Imobiliário que tenha um cliente interessado em comprar um imóvel, mas que para isso, o tenha de obrigar a preencher uma série de requisitos, papéis e procedimentos (principalmente se for a crédito), terá de se deparar com a seguinte objeção: “Não quero comprar a casa se tiver de passar por todo este processo, já viu o tempo que isto me vai consumir?!”, e levaria ainda à seguinte conclusão por parte do cliente “… e porque lhe devo dar uma comissão, se nem sequer me consegue apresentar uma solução rápida e de fácil acesso?”.

Se o processo está a mudar, não podemos fazer o que fazíamos ou ainda fazemos, e esperar obter os mesmos resultados! Se as pessoas estão a mudar os seus hábitos, se não têm tempo, temos de ir ao encontro do que mais necessitam, e isso implica repensar o nosso negócio e migrá-lo para a era do acesso digital, criando a capacidade de disponibilizar toda a informação relevante e sabendo igualmente interagir com quem a procura de forma rápida e descomplicada.

O nosso tempo e a nossa noção de tempo, foi também modificado pelo acesso e uso das redes sociais que tornaram tudo mais próximo, mais rápido e mais instantâneo. Mais uma vez se verifica a tendência de compressão do tempo.

Apesar desta tendência, apesar das adaptações que necessitamos de fazer o online não funciona sem o offline, e onde temos realmente a oportunidade de fazer a diferença, é e será no offline.

Pense comigo, vou para uma zona à procura de casa e deparo-me com uma Agente Imobiliária, apresenta-se, fala muito, e sem me ouvir diz-me que tem uma série de casas para me mostrar que serão com certeza um bom investimento. Mostra-me uma série de imóveis, mas infelizmente, nenhum coincide com o meu interesse, faz-me perder o meu tempo e acaba por perder o seu tempo também.

Podemos ter acesso a muita informação, mas nada substituí o contacto direto com um especialista em determinada zona, no entanto, este especialista tem de saber ouvir e entender para poder ajudar e aconselhar. A adaptação não está em quem faz o contacto, mas sim como o fazer, o contacto terá de ser cada vez mais assertivo para a solução se tornar numa solução rápida que vá de encontro ao que o cliente de hoje e do futuro pretende: comprar exatamente o que quer, de forma simples e principalmente rápida, não só a compra se tornou mais rápida, como também a referenciação que se tornou instantânea com o uso cada vez mais acentuado das redes sociais.

A transação de hoje quer-se fluída e rápida, é por isso necessário que se adapte a esta nova realidade para se tornar num representante válido e célere do seu cliente, caso contrário, continuará a evoluir no sentido oposto e acabará por se tornar num secretário burocrático.

Se o futuro é hoje, e se já hoje as pessoas pedem visitas de imóveis pelo seu smartphone atraídas pelas suas fotos, pela classificação, por opiniões, e pela informação disponibilizada, estas pessoas esperam apenas uma coisa, marcar uma visita de forma rápida, de preferência, com resposta no momento. No futuro o contacto será cada vez mais rápido e impessoal, numa primeira fase teremos de aceitar e saber dividir o papel da tecnologia e do Agente Imobiliário perante esta necessidade, pois uma coisa é certa, não seremos capazes de controlar a evolução tecnológica nem a necessidade de tornar o tempo cada vez mais imediato e é o tempo que se tornará cada vez mais um fator de preferência e decisão, logo, a criação de mecanismos que façam a diferença colocando a tecnologia ao seu serviço, e a aposta no desenvolvimento da sua capacidade de criação de laços de confiança será cada vez mais o que ditará o sucesso da sua adaptação.

Para fazer a diferença, é necessário perceber que nós somos únicos, não somos standard, não somos nem devemos ser um template. Não há nenhum robot que tenha sentimentos e emoções, e é por isso que devemos colocar a nossa humanidade em tudo o que fazemos. Não se preocupem com as máquinas, pois são as pessoas que vão ter de fazer a compreensão do outro, afinal de contas, a empatia e a simpatia são capacidades que só o ser humano é que possuí.

O Agente Imobiliário viverá uma vida mais ativa para ir de encontro às necessidades do seu cliente, e a tecnologia será a sua maior aliada na gestão rápida de respostas e solicitações, mas é a sua imagem, a sua humanidade, a sua forma de se relacionar que o fará cativar o outro como ser único e diferente de qualquer um, um ser que é acima de tudo relevante para si. Os robots não fazem isto, por isso, seja humano!

 

Artigo baseado na palestra de Brad Inman apresentada no Evento Internacional do CRS em 2017 em Phoenix.

Publicado na revista Real Estate do CRS Portugal

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“COMUNICAR PARA VENDER” – Contributo do Vítor Neves!

17 Mai 2017

Ao falarmos de qualificação de clientes compradores reportamo-nos a algo que ocorre numa segunda fase da relação comercial na mediação imobiliária.

Pessoalmente, entendo haver duas cadeias de valor que devem ser integralmente compreendidas pelos profissionais que atuam no seio da mediação imobiliária, numa lógica de otimização das relações comerciais que se estabelecem com os seus interlocutores, sendo estes, os ditos clientes ou proprietários, bem como, os interessados ou clientes compradores.

Podemos assim assumir que o primeiro funil da mediação imobiliária descreve o desenvolvimento da angariação no seu todo, desde a primeira abordagem no contacto estabelecido com o cliente proprietário, até à assinatura do contrato de mediação imobiliária. Por sua vez, o segundo funil estabelece a cadeia de valor nas vendas imobiliárias propriamente ditas, desde o primeiro contacto com o cliente comprador, a lead, até ao fecho do negócio e consequente assinatura do contrato definitivo – entenda-se escritura pública de compra e venda.

Ora, fundamental será compreender este capítulo da “qualificação do cliente comprador”, visto que o desconhecimento do “modelo do mundo” do nosso “cliente”, não nos permitirá satisfazer-lhe todos os seus desejos e necessidades. Esta, que compreende a entrevista ao cliente, é muitas vezes negligenciada pelos profissionais do imobiliário, por verem nela muita resistência por parte dos seus interlocutores.

De facto, os clientes quando abordam um profissional do imobiliário, pretendem de imediato fazer visitas aos imóveis, não percebendo a importância da entrevista prévia.

Muitas vezes, os consultores, terão que fazer estas reuniões com os seus clientes numa primeira visita a um imóvel, contudo, importa perceber que a omissão deste estádio pode estreitar muito mais o funil das vendas, deparando-se estes profissionais com a necessidade de fazer muitas mais visitas para menos fecho de negócios.

A fase da qualificação do cliente comprador ocorre muitas vezes no atendimento ao cliente com a colocação de apenas 4 a 5 simples questões por parte dos consultores. São elas:

– Em que posso ajudá-lo/a?

– Procura apartamento ou moradia?

– Qual a tipologia?

– Em que localização?

– E por fim, até que preço??

Estas curtas questões são muitas vezes as únicas utilizadas que permitem aos consultores imobiliários selecionar uns quantos imóveis para apresentar ao seu cliente. Digo, vulgarmente turismo imobiliário.

Este comportamento, apresenta, algumas fragilidades, senão vejamos:

– Não permite conhecer a motivação do cliente. O que realmente este procura? O que o satisfaz em concreto? O que o encanta?

Conduz, pelo contrário, a um enviesamento das soluções apresentadas, por serem da preferência do consultor imobiliário e não necessariamente as do seu interlocutor, que se desconhecem em absoluto – violando o princípio da soberania do cliente.

Por fim, existe o risco de se apresentarem algumas soluções de imóveis, que sejam do agrado do comprador, mas, mesmo estando dentro do intervalo dos valores procurados, não lhes permite fechar o negócio por desconhecimento dos pormenores das condições de pagamento – designadamente a quantia em capitais próprios disponível, o valor do financiamento, etc.

A solução que me parece minimizar este risco e, de certa forma resolver todas estas questões passa pela aplicação de um modelo que, de uma forma despercebida para o cliente, orienta o consultor na colocação de questões ao seu entrevistado sem ser cansativo e, por outro lado permitir-lhe ainda perceber tudo o que necessita para melhor ajudar quem o procurou.

Assim, a qualificação do cliente comprador deverá passará por duas fases distintas. A primeira poderemos designar por qualificação motivacional – com a colocação de um conjunto de perguntas que responda ao QUE procura e PORQUE procura essas características no imóvel. (O quê e Porquê?).

Pessoalmente defendo um modelo de perguntas assente numa “estratégia do tempo” – como lhe chamo “estratégia do passado e do futuro” – uma vez que com base numa conversa agradável sobre o seu anterior imóvel, o que mais lhe agrada na sua casa e o que menos gosta; qual a casa que visitou que mais lhe agradou até ao momento e porquê, entre outras tantas questões, permitirá conhecer o cliente com maior profundidade do que a colocação simples das perguntas já conhecidas, tipologia, zona e preço…

Por outro lado, ao utilizar este metamodelo, perguntando pormenorizadamente com recurso a padrões de linguagem Milton, qual seria o imóvel dos seus sonhos, permite perceber quais os critérios de compra do cliente e quais os seus padrões de satisfação e felicidade.

A segunda fase – dita Qualificação Financeira, deverá conseguir responder a QUANTO? – o valor que lhe é confortável para este investimento e COMO pensa fazê-lo. Em síntese, o Quanto e o Como?

O Consultor, consciente da importância das quatro perguntas atrás citadas, pode agora, de forma segura, perceber qual o momento certo para passar ao estádio seguinte do funil das vendas – a apresentação e as visitas aos imóveis previamente selecionados.

De facto, somente depois de se conhecer o que o cliente efetivamente procura e sobretudo o porquê dessa necessidade, poder-se-á melhor analisar de entre todas as possibilidades, quais as que reúnem essas características.

Mais ainda, com a resposta às duas últimas questões da qualificação financeira, pode-se confirmar se as ofertas que se selecionaram efetivamente estão compreendidas dentro do intervalo de valores que é confortável ao cliente e se a forma de pagamento que o mesmo pretende é possível nas soluções encontradas.

Em meu entender, a qualificação do cliente comprador, não deve ser, de modo algum, um interrogatório puro e duro. Pelo contrário, deve ser feito de forma agradável e tranquila, onde o cliente se sente compreendido pelo profissional do imobiliário, que com ele vai interagindo colocando-lhe questões com vista a uma melhor compreensão do que de facto é importante para ele. O foco aqui é o cliente! O cliente sente-se deste modo, valorizado.

Para tirar o maior partido desta fase tão importante, da qualificação do cliente, e para criar um maior envolvimento com este, deve estabelecer-se uma relação assente na confiança. Para isso importa criar RAPPORT, mantendo o olhar nos olhos do cliente, respirar ao seu ritmo e falar na mesma tonalidade. Em síntese todo o comportamento corporal deverá estar aproximado ao seu. Todos estes predicados permitirão gerar uma relação forte assente nos pilares da confiança o que fará com que o cliente se sinta envolto numa designada e desejada “amizade comercial” tão facilitadora à prossecução e fecho dos negócios.

Sem dúvida que hoje em dia o cliente é mais exigente do que o cliente de outrora. Há que desenvolver a mestria necessária para perpetuar relações e maximizar o contacto com o cliente numa lógica one to one.

 

Vítor Neves – Responsável pela formação da Decisões e Soluções, Formador CRS e Especialista em PNL aplicada à Mediação Imobiliária

 

 

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EM NEGOCIAÇÃO, DEFENDA QUEM É REALMENTE O SEU CLIENTE…

10 Mai 2017

Não faz muito sentido defender duas partes com interesses antagónicos, muito menos deve tentar agradar a ambas, quando o resultado muitas vezes acaba por ser só um: os intervenientes com diferentes interesses reúnem-se entre si e negoceiam entre eles pois, a verdade é que não vêm qualquer mais valia no seu serviço, acabando por colocá-lo em causa. Depois disto, muitos acabam por agudizar ainda mais as diferenças anulando a possibilidade de concretização do negócio. A quantos de vocês já aconteceu isto?

A mediação imobiliária de outrora era muitas vezes assim, representavam o cliente vendedor, mas defendiam os interesses do comprador. Hoje temos duas partes bem definidas (que afinal de contas sempre tivemos): uma a que chamamos cliente, e outra que poderemos chamar de interessado ou consumidor.

Perante o nosso cliente temos a obrigação de seguir os seguintes valores e parâmetros de serviço:

  • Lealdade, devemos defender os seus interesses em qualquer situação;
  • Confidencialidade, devemos fazer uso prudente da informação que nos entrega;
  • Transparência, não nos será permitido esconder nada;
  • Obediência, devemos respeitar as suas decisões;
  • Compromisso, devemos cumprir o que nos comprometemos fazer;
  • Profissionalismo, devemos agir de forma rápida, cuidada e atenciosa durante todo o processo de venda.

 

Perante um interessado, temos a obrigação de seguir os seguintes valores e parâmetros de serviço:

  • Honestidade, não o podemos enganar ou criar falsas expectativas quanto ao que ele pode esperar de nós;
  • Transparência, devemos explicar as nossas competências para que este saiba e entenda o que pode esperar de si;
  • Compromisso, devemos cumprir apenas com o que nos comprometemos;
  • Profissionalismo, devemos informar e alertar.

 

Com o nosso cliente assinamos um contrato exclusivo é ele que nos fará o pagamento de uma remuneração, seja ele comprador, ou vendedor.

Com um interessado, não existe contrato, apenas uma disponibilidade para encontrar soluções para a sua necessidade.

No primeiro caso o serviço contratado implica uma representação durante todo o processo e principalmente, na negociação.

No segundo caso não será possível nem faz sentido disponibilizar uma representação, pois não há contrato de serviço.

Em ambos os casos, deve imperar o profissionalismo

“Quando tens uma relação fiduciária, apenas lhe tens de dar toda a confiança que o cliente prescreveu”.

Este artigo foi escrito com base no curso SIRA (Spanish International Realty Alliance) da NAR (National Association of Realtors).

 

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Testemunho do João Paleta em “COMUNICAR PARA VENDER”!!!

3 Mai 2017

Massimo Forte, Blog, João Paleta

“Ao longo de mais de 15 anos de desenvolvimento profissional no setor da mediação imobiliária em Portugal assisti a uma evolução tremenda na qualidade e no profissionalismo quer de agentes imobiliários quer de empresários e gestores do negócio imobiliário. No bom sentido. O Massimo Forte fez e faz parte deste movimento que tem colocado Portugal no mapa mundial de uma indústria.

Os próximos anos nesta indústria vão ser desafiantes pois o movimento da tecnologia está fortemente empenhado em substituir o mediador imobiliário pelo que será necessário que haja um contra movimento centrado nas pessoas para garantir um lugar seguro à profissão de agente imobiliário no futuro.

Neste livro, o Massimo Forte conseguiu agrupar de uma forma clara e personalizada à mediação imobiliária a essência do autoconhecimento visto pelo prisma da PNL e assim criou mais uma alavanca para elevar a profissão de agente imobiliário para o nível que merece.

Este livro tem a fórmula da transformação pessoal de meros agentes imobiliários em super produtores e em melhores pessoas. As tais pessoas que farão desta atividade uma atividade insubstituível.

Sou praticante desta filosofia e recomendo a todos a sua leitura e aplicação deliberada.

Obrigado Massimo, o teu contributo é valioso. “

Opinião de João Paleta, responsável pela Formação da Keller Williams Portugal

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GARY KELLER O TONY ROBBINS DA MEDIAÇÃO IMOBILIÁRIA…

26 Abr 2017

Franzino, vestido habitualmente de preto, cabelo praticamente branco, voz suave e algo monocórdica, mas extremamente assertivo e convicto, esta é a primeira impressão que tenho de Garry Keller, o líder da Keller Williams.

Sei que com o título que dei a este artigo, criei uma certa incongruência, e até uma certa antítese, aceito a crítica, mas não totalmente pois agora vamos às parecenças…

Olhar direto, discurso claro, muito forte nas suas convicções quando fala para a sua “família” e humilde na admissão dos erros que cometeu para chegar a uma posição muito próxima do líder em faturação na Mediação Imobiliária nos Estados Unidos, “falta mesmo pouco” refere com muito entusiasmo. Não ensina como fazer, pois já o fez, e tem equipas que hoje fazem isso prefere antes desenvolver outro aspeto a que lhe chama de cultura, eu vou um pouco mais além e diria que hoje trabalha o mindset.

Se há algo que caracteriza a sua empresa é sem dúvida a boa definição dos níveis neurológicos, ou seja, o “para quê?” e o “porquê?”, e quando comunica incute os valores em que acredita, e incute que as convicções não devem limitar, refere ainda que foram as suas convicções que lhe permitiram chegar onde chegou hoje e reforça que cada um terá as suas, apenas têm que descobrir quais são. Faz questão de relembrar no seu discurso a Visão e Missão da sua empresa para que ninguém se esqueça, dá sempre exemplos de como chegou até aqui e explica porque acredita que está no caminho certo, caminho que desafia todos a seguir.

Não está sozinho nesta caminhada pois a maior parte das vezes, ao lado de um grande homem, há sempre uma grande mulher. Mo Andersen é a pessoa que nesta família representa a alma a qual não tenho dúvidas que será eterna. Se o Tonny Robbins tem 60 anos e ainda hoje me espanto com a sua vitalidade, a Mo tem 80 e fala para mais de 17 mil pessoas emocionando-se e emocionado uma mulher potente e um grande recrutamento de Mr.Keller.

Gary Keller aparece apenas nos momentos cruciais e faz o que em português se chama o “discurso da nação”. Vai extremamente bem preparado e sempre apoiado pelo seu sócio e amigo Jay Papasan que é mais uma peça chave deste mindset. Também se diverte e incentiva com mensagens e associações como o Tonny Robbins faz, a música é hard rock e o que despoleta e desperta o mindset é a música dos AC/DC a que todos se ligam e ao som da qual todos dançam apoiando-se mutuamente, não fosse a Keller Williams uma verdadeira família. Em determinada altura revela que todos os seus “segredos” são apenas PNL (Programação Neurolinguistica) e incentiva humildemente: “vejam o Sr.Tonny Robbins e leiam o Poder sem Limites”.

No último dia não aparece, já fez o seu papel pois ele é o cérebro, mas não é a alma. É a Mo Andersen que conclui com um discurso inesquecível em que mesmo o mais frio não vai conseguir conter a lágrima, porque no fundo e afinal, “it’s not about the money”.

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O MAIOR ALIADO DE UMA MARCA: MARKETING DE CONTEÚDO

19 Abr 2017

Uma marca pode ter um excelente produto ou serviço, no entanto, se a sua estratégia de comunicação global não contemplar um plano de Marketing integrado, que inclua a produção de conteúdos relevantes, que privilegiem as características essenciais dos seus stakeholders e a criação de um relacionamento saudável, a probabilidade de alcançar resultados positivos será reduzida.

O motivo é simples, os consumidores do século XXI estão a deixar de adquirir produtos ou serviços apenas em função do preço, das características, ou das estratégias de marketing tradicionais que sobrepõem os lucros e os objetivos internos às necessidades do seu público-alvo, não fazendo qualquer esforço para perceber para quem estão a comunicar.

O processo de comunicação, venda e compra de um produto passou a incluir outro tipo de elementos que remetem para a esfera emocional. Autenticidade, relevância, transparência, significado, qualidade, utilidade e bem-estar. No seu conjunto, estes são os principais elementos, que hoje em dia, levam a maioria dos consumidores a tomar uma decisão, e optar por um determinado produto em detrimento de outro.   

Nos últimos anos, o mundo evoluiu a uma velocidade estonteante, as descobertas tecnológicas e científicas não param de nos surpreender, e inevitavelmente, o perfil dos consumidores dos nossos dias, é um reflexo do progresso alcançado.

Os clientes atingiram um novo estatuto, ao qual as empresas não podem, nem devem ficar indiferentes. Cada vez mais, os clientes exercem poder no mercado de consumo à escala global, e a alteração do seu perfil está a transformar a forma como as marcas comunicam. Importa por isso, em primeiro lugar, perceber quem são afinal, os consumidores deste século.

1. Informados. Porque querem e porque podem. Vivemos numa era digital dominada pelas redes sociais, na qual a informação está literalmente à distância de um click. Opiniões, críticas, artigos, imagens e vídeos. Tudo aquilo que se comunica acerca de uma determinada marca está acessível a milhões de pessoas de todo o mundo, que diariamente utilizam a internet para pesquisar, esclarecer, planear, comprar, vender, contactar e partilhar.

2. Exigentes. Existem muitas opções de escolha e as pessoas já não querem apenas relacionar-se com marcas que oferecem as melhores promoções ou preços mais competitivos. Procuram marcas que estejam alinhadas com o seu ADN, valores e necessidades. Se existe uma marca que percebe a sua linguagem e com a qual se identifica, naturalmente vai sentir uma maior ligação emocional.

3. Conscientes e preocupados. Com o mundo que os rodeia. Simultaneamente, procuram melhorar a qualidade do seu estilo de vida. No contexto aplicado ao mundo externo, verifica-se uma preocupação crescente com as questões ambientais e de solidariedade. No contexto interno, de um modo geral, as pessoas despertaram para a importância de hábitos alimentares e estilos de vida que promovem saúde e bem-estar. As empresas que revelam consciência ambiental e solidária estarão mais próximas dos consumidores, assim como aquelas que desenvolvam produtos e serviços que aliam a qualidade e a funcionalidade ao bem-estar do seu público-alvo.

4. Proximidade. A conectividade e a globalização aproximaram as pessoas. Independentemente da nacionalidade, cultura, idade, sexo, orientação sexual ou religiosa, estrato social ou atividade profissional somos todos iguais. Seres humanos com características, necessidades, interesses e motivações diferentes, com mais ou menos afinidades, mas na essência somos indivíduos únicos que partilham a mesma casa, o mesmo planeta. Esta perspetiva reduz a importância de conceitos como business-to-business e  business-to-consumer e dá força a um conceito que indica um novo caminho, o de que devemos comunicar de pessoas para pessoas (people-to-people).

Agora que definimos o perfil geral dos consumidores do século XXI, o próximo passo é perceber o significado do conceito Marketing de Conteúdo. Por que motivo constitui uma chave de sucesso para as marcas? 

Textos, guias, artigos, posts nas redes sociais, testemunhos, e-mails, telefonemas, e-books, imagens, apresentações,  palestras, vídeos, anúncios publicitários, eventos de lançamento ou ativação de produtos. Todos os elementos de comunicação que representam e partilham o ADN de uma marca junto do seu público-alvo traduzem-se como Marketing de Conteúdo. Estes elementos são criados com o objetivo informar e educar os consumidores, e contemplam duas perspetivas distintas: alimentar e reforçar o elo de ligação que já existe com clientes atuais; atrair, criar uma relação e desenvolver canais de comunicação regulares com potenciais clientes. Ao desenvolver uma relação regular e saudável, que comunica  com interesse e propósito, o cliente não vai sentir que é apenas um target, vai sentir sim, que é importante, que a marca se preocupa consigo e com as suas necessidades.

Os conteúdos devem ter sempre uma linguagem adequada e coerente, sem falhas nem inconsistências, a mensagem deve sempre ser relevante de forma a produzir valor, e criar uma perceção positiva da marca. O objetivo final é simples e objetivo: gerar vendas.

Quando as marcas desenvolvem conteúdos que revelam conhecimento e interesse pelo perfil dos seus stakeholders significa que estão a criar uma comunicação direcionada e personalizada. Se os clientes sentem confiança e satisfação, mais facilmente vão adquirir um determinado produto ou serviço, e a probabilidade de fidelização também aumenta.

As empresas estão conscientes do poder e do potencial deste conceito. Apresento-vos dois exemplos de marcas nacionais que personificam a força do Marketing de Conteúdo.

Jornal Público

Meio de comunicação de referência em Portugal. Uma publicação que privilegia a transmissão de informação de qualidade, com rigor e isenção. Tal como a maioria da imprensa em geral, também decidiu apostar na comunicação digital.

Quem subscrever a sua newsletter pode acordar de manhã, abrir a caixa de correio e ficar a par dos principais temas da atualidade nacional e internacional. “Enquanto Dormia” é uma newsletter enviada de 2ª a 6ª feira, assinada pelo Diretor do Público, David Dinis. O layout é clean e simples, a foto do Diretor transmite alegria e simpatia. Utiliza uma linguagem dinâmica e inteligente e resume as principais temáticas da edição diária. David sempre despede-se de forma simpática e original. Esta ação de comunicação está bem estruturada, é útil, relevante, gera valor, confiança e transmite uma mensagem positiva a toda a comunidade de subscritores. Poderá visualizar a newsletter através deste link https://www.publico.pt/newsletters/enquanto-dormia.

TAP Portugal

A companhia aérea de bandeira é um símbolo nacional. Em 2016, de acordo com a Jet Airliner Crash Data Evaluation Centre, a TAP Portugal foi eleita como a décima companhia aérea mais segura do mundo, e segunda mais segura da Europa. No mundo da aviação comercial a segurança da tripulação e dos passageiros a bordo é a prioridade número um.

Em todos os voos, antes da descolagem os passageiros observam a equipa de assistentes de bordo, que exemplificam os procedimentos de segurança, e na maioria das vezes, também visionam um vídeo de segurança. A TAP produz com regularidade estes vídeos, que para além de informativos, também procuram ser originais e criativos. Em maio, a propósito da participação de Portugal nos Jogos Olímpicos, a companhia aérea decidiu criar um vídeo de segurança que esteve a bordo dos aviões de longo curso da companhia, e que homenageia os atletas nacionais que participaram nos Jogos no Rio de Janeiro. O vídeo contou com a participação da antiga desportista e campeã olímpica Rosa Mota, e dos atletas olímpicos de diversas modalidades que representaram o nosso país, no Rio de Janeiro. De forma original e com propósito, através de uma figura que representa orgulho nacional, e pela qual os portugueses sentem carinho e admiração, e de atletas de alta competição, a TAP transportou os seus passageiros para um universo emocional. Através deste vídeo a marca não só informou e educou os passageiros, como também fez referência a um valor maior: o orgulho nacional. O vídeo pode ser visionado através deste link  https://www.youtube.com/watch?v=3ZzX8oFonuA.

Estes exemplos são apenas isso, exemplos. Ambas as marcas utilizam várias ações de comunicação regulares e contínuas, que no seu conjunto, vão criar valor e gerar confiança junto dos seus públicos. Uma ação isolada ou pontual nunca irá alcançar resultados positivos.

Um plano de comunicação que contemple uma estratégia que integre Marketing de Conteúdo exige estudo, análise, foco, empenho, integridade, coerência e significado, mas a sua continuidade só pode apontar numa direção: a marca será mais forte, estará mais próxima dos consumidores e os resultados serão visivelmente positivos.

Em suma, mais do que comunicar, importa saber como comunicar e para quem é que estamos a comunicar.

Artigo escrito por:

Carla Costa

Consultora de Comunicação e Relações Públicas

Missão: Criar estratégias de Comunicação únicas e com significado, que reflitam o ADN dos clientes.

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