APS, atualização importante.

A APS ou Apresentação de Serviços é uma ferramenta de comunicação utilizada para mostrar o seu valor e os benefícios da sua proposta de serviço, mas o mais importante objetivo desta ferramenta é conseguir que seja suficientemente apelativa para impactar e despertar a empatia e vontade de interação do seu potencial cliente consigo.

É por isso que uma APS não deve ser óbvia e servir apenas para vender, nem somente para apresentar os seus serviços, isso é o esperado, deve sim saber como criativamente envolver, conectar, criar ligação, e para isso, nada melhor que contar a sua verdadeira história.

Uma APS é o pitch da sua proposta de valor, seja para uma angariação, para apresentação do seu serviço a um cliente vendedor, ou ainda, para recrutamento, em qualquer um destes casos, deve sempre começar e terminar com a sua história, a história da sua empresa, da sua equipa e o que o inspira a fazer o que faz, todos os dias.

O seu potencial cliente vai lembrar-se mais facilmente do início ou do final da sua apresentação se a sua história for acima de tudo genuína, única e impactante.

O seu serviço deve ser explicado depois e ao longo da apresentação, até porque será cada vez mais difícil diferenciar-se pelo serviço.

Cada vez mais, e com alguma naturalidade, os serviços tenderão a convergir e mesmo que haja algo de novo, será sempre facilmente e rapidamente replicável, mas será sempre impossível alguém o copiar a si e à sua marca pessoal porque a verdade é que somos todos únicos.

Quando tenta ser a cópia de alguém, não só os seus públicos percebem rapidamente que se trata de uma cópia, como ficam a perceber que o que pode fazer por eles, nunca será único, original e de valor porque de uma forma geral, todos nós preferimos o original.

Se está realmente motivada ou motivado para rever ou começar a desenhar a sua APS, aqui fica uma atualização importante:

• A técnica de desenho de uma APS é na realidade bem antiga, mas ao mesmo tempo altamente válida, a atualização está hoje na capacidade de a hiperpersonalizar.

Primeiro, garanta que segue a sequência lógica de uma APS:

• Gancho, Apresentação e Características – pense como vai criativamente despertar interesse, criar empatia com o seu target através da sua história e falar da sua proposta de valor com autoridade de experiências de serviço já reconhecidas;

• Benefícios e Vantagens – é relevante para apoiar a argumentação da sua proposta de valor, e continua a ter a eficácia pretendida, logo, deve orientar estrategicamente a sua APS para apresentar os Benefícios e Vantagens do que oferece e que se propõe cumprir;

• Personalização – cada pessoa é uma pessoa, cada caso é um caso e cada cliente é um cliente, adapte sempre o seu discurso;

• Coerência – a sua APS deve estar em linha com toda a sua comunicação, a essência tem de estar presente em todos os canais que usa.

Segundo, este tipo de comunicação só terá o efeito esperado se antes foi feita uma devida qualificação para ser capaz de fazer uma preparação e personalização prévia, adaptando o que é mais relevante para cada pessoa em termos de soluções, necessidades, desejos e desafios, sejam eles de oferta, procura ou mesmo financiamento.

A personalização deve também contemplar o tom e a forma como comunica o seu interlocutor para poder adaptar a sua linguagem escrita, verbal, para-verbal e corporal ao seu interlocutor, ou seja, ao seu ainda potencial cliente.

Hoje, o cliente que procura verdadeiramente uma solução, não é atraído por preço, serviço ou até produto, porque isso é já assumido, mesmo a afinidade é já algo que o cliente espera obter num serviço que se espera seja de alto valor acrescentado, a chave é na realidade a jornada ou a experiência de cliente que desenha e é capaz de transmitir como o que poderá esperar.

É difícil percecionar a promessa de experiência de cliente quando se trata de um primeiro contacto onde será a primeira vez que potencialmente experimentará a sua proposta de valor, é por isso que reviews, testemunhos reais e recomendações servem de autênticas validações para uma tomada de decisão com confiança e segurança.

As recomendações, quando verdadeiras e autênticas, deveriam ser contadas como se de uma história se tratasse, histórias que não são mais do que experiências únicas que transmitem emoções e mensagens que têm a expetativa de criação de uma ligação e emoção (neste caso positiva) que façam com que o outro sinta que esta história pode ser também a sua, ou seja, que a experiência pode ser replicada, sempre.

Hoje com diversos canais on-line disponíveis para contar histórias e verificar informação, torna-se fácil obter uma validação sobre um produto ou serviço, ou até mesmo sobre um profissional, a Google chama à pesquisa e ao resultado orgânico obtido o ZMOT – Zero Moment of Truth, o primeiro momento em que o cliente toma a decisão de realmente desistir, ou prosseguir a sua jornada como potencial cliente.

Se o cliente é cada vez mais estimulado pela publicidade e marketing hiperpersonalizado, também sente uma cada vez mais crescente necessidade de validação, antes de qualquer tomada de decisão de compra. Com a internet encontrou uma forma silenciosa de o fazer pesquisando as opiniões de outras pessoas sobre a sua experiência com a pessoa, produto, ou serviço desejado, este é o primeiro ZMOT, o segundo será sempre a recompra e a recomendação a outras pessoas.  

Artigo original de Massimo Forte