BROKER, AGENTE E CLIENTE. HOJE E O FUTURO

BROKER, AGENTE E CLIENTE. HOJE E O FUTURO

Passei mais um ano letivo com os meus alunos da cadeira do 3º ano da Licenciatura em Gestão Imobiliária da ESAI – Escola Superior de Actividades Imobiliárias. Este ano distingui 4 alunos: 2 Agentes, a Inês Couto da RE/MAX Team; e Ana Ralha da KW Ábaco; 1 Broker, o Rui Filipe da Engel & Völkers; e o Ricardo Tapada empresário, cada vez mais apaixonado pela Mediação Imobiliária.

Decidi fazer um brainstorming com os meus 4 alunos para desenvolverem, em função do que aprenderam na cadeira, mas sobretudo, em função do que experienciam todos os dias no terreno, a sua ideia sobre o futuro desta atividade centrado nos seus 3 atores fundamentais: Broker; Agente e Cliente. Desta reflexão, nasceu uma oportunidade de partilha de pontos de vista e conclusões que aqui resumo.

O BROKER. O Broker é o Diretor-Geral da Agência Imobiliária, poderá ser, ou não, o seu dono. Na maior parte das vezes é, ou tem uma quota considerável. A sua principal missão é gerir pessoas e guiá-las para o êxito pois o êxito destas, será sempre o seu êxito. Segundo a opinião dos meus 4 alunos, o Broker no presente, e no futuro, deverá ter as seguintes competências e funções:

1. Saber descobrir talentos. Como? Desenvolvendo as pessoas que recruta, sobretudo desenvolvendo a perceção de quem deve recrutar, ou seja, o recrutamento por si só já não é válido, gerar valor a partir deste é o verdadeiro desafio. Conseguir incentivar uma pessoa a integrar na equipa, não é o mais importante, a verdadeira competência geradora de valor, será a de desenvolver as competências dessa mesma pessoa, e ao mesmo tempo percecionar se esta será capaz de ter êxito na sua atividade. “Recruta quem queres, e não quem podes”;
2. Ser um líder. Tem de saber dar uma direção, tem de saber dar o exemplo, tem de respeitar os seus colaboradores, os seus parceiros, tem de ter um forte quociente de Inteligência Emocional. Para se liderar tem de se conhecer, o autoconhecimento é por isso essencial;
3. Tem de ser um Coach. Deve saber gerir através de Coaching, e não apenas através de Mentoring, só assim conseguirá verdadeiramente desenvolver pessoas;
4. Tem de saber Formar. Um Formador hoje não transfere apenas conhecimento, um Formador hoje (e certamente no futuro), terá de ser inspirador, ou mais ainda, um transformador. Se não conseguir transformar pessoas, o êxito não se fará refletir. Por isso não basta apenas tirar um Curso de Formação para Formadores, limitando-se a usar técnicas de apresentação. A verdadeira transmissão de conhecimento vai passar cada vez mais, pela transformação das pessoas que ensina e por isso no futuro, o termo da função de Formador irá com certeza modificar-se;
5. Tem de ser um verdadeiro Gestor. Saber gerir a sua empresa, saber gerir as suas contas, saber gerir a sua Agência, e saber gerir, acima de tudo, os seus Agentes Imobiliários que se querem autónomos, não se querem empregados, mas sim empresários e parceiros.

O AGENTE. O Agente, Consultor, Angariador, Comercial, ou simplesmente, Vendedor, continuará a ser cada vez mais a parte mais importante do negócio depois do Cliente. A sua especialização está na ordem do dia, por isso o Agente no presente, e no futuro, deverá:

1. Ser um especialista em Angariação ou Venda. Vai ter de optar. Cliente Vendedor, ou Cliente Comprador?
2. Ser um especialista por tipo de Transações. Compra e venda, arrendamento, trespasse ou outras.
3. Ser um especialista por tipo de segmentos. Qual é o seu tipo de cliente? Mercado alto, médio-alto, médio ou baixo, famílias, estudantes…? Qual é a sua zona? Se for um Agente Angariador deve trabalhar numa zona de posicionamento não superior a 1000/1500 fogos, mas se for um Agente que trabalhe exclusivamente Clientes Compradores, pode alargar a sua zona geográfica, sendo que o limite poderá ser uma cidade, ou mesmo um distrito. Qual é o seu tipo de produto? Apartamentos (pequenos ou grandes), moradias, coberturas? Poderá ainda especializar-se em escritórios, comércio (lojas), turismo (hotéis), armazéns, terrenos ou outros. O mais importante na segmentação é perceber se o alvo que se escolhe, tem dimensão e relevância, ou seja, se tem efetivamente potencial de mercado que lhe permita rentabilidade.
4. Ser um Gestor, Empresário e acima de tudo um Empreendedor. A era do empregado terminou, hoje o Agente tem de ser Empresário, e ser Empresário significa que já não necessita de um dress code, mas sim de um packaging, já não tem ordenado, tem faturação, já não espera que alguém o mande fazer, ou que tenha ideias por si, torna-se criativo e põe em prática, já não têm medo de arriscar, assume riscos e partilha-os com o seu Broker, já não é simplesmente um Agente, é CEO de si mesmo.
5. Dominar as novas tecnologias, sem nunca ficar dependente destas. A tecnologia é um dos fatores determinantes da mudança de mercado, com o crescimento da tecnologia, as mudanças vão cada vez acentuar-se mais. Os Agentes Imobiliários terão de dominar as novas tendências, mas não podem ficar dependentes destas, o seu verdadeiro mercado estará e continuará a estar sempre na rua.
6. Estar atento às tendências e saber adaptar-se. A recolha de informação no mercado diariamente é importante, mas há que saber explorar as novas tendências, como? Relacionando-se com os seus pares, ouvindo os seus clientes, lendo sobre este tema, viajando e explorando novos exemplos e realidades, e obviamente estando sempre muito atento praticando a escuta e observação ativa.
7. Ser único. A diferença está no pormenor, o pormenor só será valorizado quando houver alguém que o considere, a isto chama-se personalização. A personalização não deve ser apenas exclusiva do serviço, mas sim, de tudo o que faz. Hoje e olhando às tendências, estamos numa era retro que nos remete para a nostalgia, uma carta escrita à mão, uma nota personalizada, ou mesmo uma mensagem dirigida através de um canal online, poderá tornar-se única e conter assim o toque da diferença. Há pessoas, mas acima de tudo há a pessoa.
8. Ser capaz de obter uma recomendação. As últimas estatísticas Norte-Americanas indicam-nos que 50% das transações feitas no mercado americano são feitas por recomendação. Por isso terá de existir um “novo” Marketing, o Marketing de Recomendação.
9. Ser capaz de construir a sua Marca Pessoal. A Marca ou Branding, já não é apenas de um grupo ou de uma empresa, a marca é cada vez mais de pessoas. O Agente Imobiliário terá de saber contar a sua história, uma história que não pode ter fim, para nunca desaparecer, uma história que consiga ser recordada sempre que alguém necessite de vender, comprar ou arrendar. Construir a sua marca não é mostrar apenas uma imagem ou um conjunto de palavras, é ter a capacidade de contar uma história, que nunca mais acaba, e que se volta a contar no dia seguinte.

O CLIENTE. Os clientes mudaram muito, e continuarão a mudar. Hoje estamos na era da relação, a era da informação já terminou, pois a informação hoje é gratuita e acessível por todos, assim sendo, ter informação já não é fator crítico de sucesso. No que diz respeito a clientes, a frase “quem tem informação, tem tudo”, evoluí para “quem tem relação, tem tudo”. Relativamente ao Cliente, depois de sabermos quem ele é, o fator chave de sucesso vai ser cada vez mais saber, o que o cliente precisa. Para trabalhar o cliente o Agente no presente, e no futuro, deverá:

Saber construir uma Relação. Ter um tempo dedicado a cada Cliente é fundamental, o Cliente precisa de sentir-se ouvido, compreendido, é por isso essencial saber organizar-se para lhe poder proporcionar essa experiência, dando-lhe a sua total atenção nesse momento.

Saber proporcionar um Serviço de excelência. Não dê apenas o que o Cliente precisa, deve dar-lhe mais para além disso, algo que ele não está à espera para assim superar as suas expetativas. Vai conseguir proporcionar um serviço de excelência focando-se no cliente, ouvindo-o, entendo-o, surpreendendo-o.

Saber proporcionar uma Experiência. Tal como noutras atividades, também o imobiliário poderá ser experimentado, não apenas no imóvel, como de resto já se faz em alguns mercados, mas o serviço. “Experimente o que é trabalhar comigo durante 1 mês, se gostar, assine um contrato comigo”. Não tenha receio, pois o que o cliente hoje quer, procura e precisa é de um Agente único e de confiança. Estamos numa era relação, de pessoas para pessoas, onde apenas os serviços em exclusivo fazem sentido, sejam estes para vendedores, ou mesmo, compradores.

Um especial agradecimento à Inês, Ana, Rui e Ricardo.