Cliente, comprador ou interessado…
Durante muitos anos, e possivelmente ainda hoje, alguns profissionais de Mediação Imobiliária têm alguma dificuldade em separar um cliente comprador de um “freguês”.
É certo e sabido que o cliente vendedor na Mediação Imobiliária contrata um serviço que tem como base um acordo por escrito, seja este em regime aberto ou em regime de exclusividade. Ao invés, o cliente comprador normalmente não opera desta maneira, pois simplesmente não tem nenhum acordo ou contrato, ou seja, não assume nenhum compromisso, o que torna a atividade de procura e aconselhamento para a compra de um imóvel numa atividade que terá de ser muito bem gerida por parte do Agente Imobiliário.
Para que a gestão da atividade de procura e aconselhamento para a compra de um imóvel seja bem-sucedida terá de se considerar 3 pontos-chave:
- A Necessidade de Qualificação – exercer a capacidade de entender e perceber tudo sobre o cliente comprador de forma a que se possa tomar a decisão de assumir, ou não, ou ainda de priorizar a disponibilização deste serviço face a outros potenciais clientes interessados (classificar é, portanto, importantíssimo);
- A Assertividade na Gestão de Tempo – a gestão do tempo face ao potencial do cliente comprador tem de ser exímia, pois perder tempo com pessoas que não vão adquirir um imóvel já, ou mesmo nos próximos anos é sem dúvida uma perda de tempo (mais uma vez, classificar e fazer seguimento quando oportuno);
- A Possível Relação de Infidelidade – não existindo um contrato ou um acordo, será natural que o potencial cliente comprador não sinta a necessidade de lhe dar feedback dos imóveis que visitou para além dos que lhe foram sugeridos por si, muitas vezes acaba por adquirir um imóvel com outro colega e nem sequer o informa da situação.
Para conseguir ser eficiente deverá ter em conta alguns conceitos vitais para trabalhar com clientes compradores:
- A maior parte contacta por email ou telefone, raramente irão diretamente à sua loja/agência/escritório. Os melhores serão os que vêm por recomendação, contudo, nesta fase inicial são apenas Contactos (leads) têm um nome, um meio de contacto, mas não sabemos nada sobre eles;
- Quando conseguimos fazer com que venham ter connosco para serem descobertos (qualificados), e após terem contado a história que os leva a pensar na compra de um imóvel (motivação/necessidade/situação financeira) passarão a ser Potenciais Clientes ou Interessados. É nesta fase que os poderemos classificar, ou seja, categoriza-los de forma a permitir a classificação por graus de urgência para depois serem tratados e seguidos, pode classifica-los por: quentes (prontos para comprar); mornos (com algum interesse real); ou frios (curiosos);
- Se eles aceitam ir ver imóveis consigo após a sua qualificação, continuarão a ser Potenciais Clientes, passando a Clientes apenas e se assinarem uma proposta, um Contrato-Promessa de Compra e Venda, ou ainda um Contrato de Mediação Imobiliária para Compradores, o qual, como devem calcular, será sempre em regime de exclusividade;
- Por fim quando se realiza a Escritura de Compra e Venda, o nosso Cliente deixa de ser um Cliente Ativo e passa a ser um Antigo Cliente.
Estes conceitos servem para perceber como poderão tratar estas pessoas (clientes compradores) nas suas diversas fases de relação para connosco, mas principalmente, para gerirem melhor o vosso tempo, permitindo-vos uma maior eficiência em toda a forma de trabalhar.
Assim sendo, será necessário distinguir a diferença entre Seguimento e Acompanhamento. Seguir é ir atrás de alguém, neste caso deverá ser aplicado a Contactos, Potenciais Clientes ou Interessados ou ainda, a Antigos Clientes, sendo que a ação durante as várias fases se trata de uma escolha do Agente Imobiliário. Já o Acompanhamento é uma obrigação, ou seja, acompanhar é ir ao lado, quase de braço dado, mas só o poderei fazer se houver compromisso.