Da Educação ao Serviço e do Serviço à Experiência na Mediação Imobiliária

A Mediação Imobiliária de hoje oferece serviço, e os verdadeiros profissionais que estão realmente empenhados em elevar esta atividade, oferecem uma experiência.

Tal como outras atividades, a Mediação Imobiliária tem evoluído de forma natural, embora muito lentamente ao longo das últimas décadas, explico esta tendência num dos meus livros sobre angariação onde falo sobre atitudes, técnicas e boas práticas que foram sendo descobertas a par da evolução habitual de qualquer mercado em crescente maturidade, sendo que quanto mais níveis, desafios e contextos surgem, mais a dificuldade impera.

Se no final dos anos 80, e durante toda a década de 90, a Mediação Imobiliária era ainda muito arcaica por se basear exclusivamente em produto, sem querer saber “de que tipo”, “com que preço”, ou “de que forma” e prestando um “serviço” em que bastava ser-se educado e lidar quase exclusivamente com o cliente comprador (diria que grande parte dos players de mercado que viveu aquela época se identifica nesta minha generalização), na primeira década do século, e com a entrada das empresas de franchising Norte-Americanas, foi o cliente vendedor que passou a ser o centro das atenções, e o serviço que lhe era dirigido, constituía de facto a diferenciação.

Estávamos perante um serviço pensado, adaptado a cada realidade de mercado, programado, testado, treinado e também ele, evolutivo. Um serviço que mudou o paradigma por ser feito maioritariamente a pensar no principal cliente de hoje da mediação, o cliente que estava disposto a investir financeiramente e emocionalmente na relação com o Agente Imobiliário.

Sempre que se muda paradigmas, há um caminho a percorrer e ao longo desta primeira década, a aprendizagem foi intensa. Ao trabalharem na lógica da sistematização, muitas empresas e Agentes Imobiliários de sucesso começaram a ganhar consciência do fator chave de sucesso da sua atividade: a relação. A relação com clientes vendedores, compradores, fornecedores, parceiros e muito importante, com colegas com quem descobriram o potencial de partilha e desenvolvimento de networking num negócio que é essencialmente relacional.

Num negócio onde hoje o maior objetivo é a obtenção de leads através de referências e recomendações alavancadas pelo alcance no digital, quantas empresas e agentes vivem realmente de relações baseadas em histórias de sucesso que foram sendo contadas demonstrando resultados e reconhecimento? Quantos souberam potenciar a sua performance através do desenvolvimento do seu branding e de boas estratégias de marketing e comunicação? A resposta, menos do que o desejável, apesar de já serem muitas as marcas e agentes que pensam, desenvolvem, implementam e seguem diariamente estratégias de sucesso de longo prazo assentes em serviço e relação.

Mas será que o serviço e depois a relação, são a última fronteira da excelência?

Na minha opinião não. Hoje, para além do produto, as pessoas esperam um determinado nível de serviço e relação, no entanto, o que realmente tem o poder de as surpreender ao ponto de nos referenciarem, é a experiência única e personalizada que vai fazer com que ele se lembre de nós e volte a procurar ou recomendar a sua experiência a todas as pessoas que conhece.

Para chegar à excelência na Mediação Imobiliária a passagem do mindset de produto para serviço já terá de ter acontecido. Uma empresa ou empresário (entenda-se, Agente Imobiliário) que não tem serviço, arrisca-se a não ter produto e afasta-se definitivamente da possibilidade de estar preparada para conduzir o seu cliente através de uma experiência positiva, inesquecível e com alto potencial de partilha.

Para estas empresas começo por dizer que o serviço é confundido muitas vezes com educação, vejamos, ser bem-educado é tratar bem as pessoas, é ser cordial, é ir ao encontro da sua comunicação de forma correta, mas ser educado não é serviço, é algo que se espera de alguém que nos serve. Muitos destes comportamentos não se absorvem nas formações porque o “saber estar” vem de casa, das pessoas que nos rodeiam, da escola, da faculdade e da observação de outras pessoas no ambiente que nos rodeia, por exemplo no ambiente onde trabalhamos. Quem dá formação tem uma responsabilidade acrescida de ter a consciência de que nem todas as pessoas são regidas pelos mesmos hábitos e valores, deve por isso ser o espelho da forma correta de como se deve estar, falar, vestir, gesticular para que inconscientemente e sempre respeitando o estilo e identidade de cada um a consciência nasça.

O saber estar é uma ferramenta poderosa e demasiado importante numa relação pessoal e comercial para saber como servir, sem isso, qualquer técnica de serviço pode até cair no ridículo.

E agora sim, serviço. Para mim, serviço é saber como servir o outro, pôr-se à disposição do outro e saber antecipar o que o outro pode vir a necessitar, muito diferente de ser subserviente. Serviço implica métodos, técnicas, regras, sistematização e treino constante, mas para ser realmente um serviço, implica estar disposto a fazer a sua medição sistemática através de feedback e muito importante, despoletar ações que o melhorem constantemente.

Se ao bom serviço juntarmos as soft skills, ou seja, competências emocionais e comportamentais, entramos na esfera de serviço relacional. A pessoa é educada, sabe como se faz, consegue adaptar-se a cada cliente e por conseguinte, consegue criar uma relação que pode ir alimentando ao longo do tempo em ocasiões que façam sentido e através da coordenação de vários canais.

Muito bem, estamos no ponto e momento certo para começar a pensar em formas de criar uma experiência única ao cliente, ou seja, estamos no momento certo para levar o serviço além do esperado pelo cliente, surpreendendo-o, conduzindo-o e respeitando sempre os parâmetros esperados de educação, serviço e relação. A procura da personalização composta por detalhes únicos é a experiência, é o que vai fazer com que aquele cliente nunca mais se esqueça de que o ajudei a resolver um problema, um desejo, uma necessidade de venda, compra ou arrendamento da sua casa, e que por isso, não hesita em repetir ou recomendar.

Infelizmente, na Mediação Imobiliária ainda se confunde muito educação com serviço, achando que quando as coisas não correm bem, basta um pedido de desculpa, quando serviço é resolver o problema do outro, colocando-nos ao seu serviço e confunde-se serviço com experiência de cliente, quando apenas desenvolvemos uma relação para resolver o seu problema da forma mais adequada, quando experiência é personificar a relação e ir além do esperado porque sabemos como o surpreender.

Depois desta explicação convido-o a refletir sobre a formação e treino de ou como Agente Imobiliário, onde os guiões e o domínio da linguagem corporal e emocional são essenciais para elevar a experiência do seu cliente para uma experiência de mediação imobiliária única onde o cliente como André Zeferino descreve no seu livro “A Revolução no Marketing Mindset” é hoje e cada vez mais REI: Rápido a interagir; Exigente na expectativa e cada vez mais Informado sobre o que lhe interessa.