ENGAGEMENT OU ENGAJAMENTO

Inspirado pelo melhor livro que li este verão, e talvez dos melhores livros de vendas que li em toda a minha vida, decidi escrever sobre um dos momentos-chave no processo de venda, o denominado engagement, termo que os portugueses usam para descrever o que os brasileiros chamam de engajamento, e já agora, os italianos de ingaggio.

HCE la scienza delle interazioni umane – la vendita e l’ingaggio del cliente, foi um livro concebido e editado em plena pandemia por dois dos melhores experts em Itália na aplicação da neurociência à área comercial, Paolo Borzacchiello e Luca Mazzilli.

Amplamente referido em todos os meus livros, o processo de envolvimento ou engagement (será assim que o vamos tratar neste texto), poderá ser definido como a capacidade que terá de conseguir captar a atenção do seu potencial cliente, de forma a conseguir criar uma relação até ao fecho da venda, e quem sabe, até para lá desse momento.

Imagine que os seus clientes estão todos num sono profundo, ou em “coma”, ou quem sabe, completamente distraídos com outros assuntos que não têm nada a ver consigo e muito menos com os serviços ou produtos que pretende comunicar e claro, vender. Como vai conseguir despertar o seu interesse de forma eficaz para que consiga fazer com que o vejam e principalmente, para que consiga iniciar um diálogo com os seus clientes para criar uma oportunidade de comunicar e despertar o desejo de lhe comprarem algo que tenha para oferecer?

Quando existem milhões de estímulos todos os dias à procura da sua atenção, o cérebro torna-se preguiçoso por natureza para despertar para algo que possa ser interessante, logo, precisa de ser estimulado. Calcula-se que por dia recebemos em média cerca de 3.000 mensagens publicitárias através de meios online e offline, com picos que podem ultrapassar as 10.000 mensagens. Pode até considerar-se com sorte se o seu potencial cliente só viu 10 mensagens antes do seu contacto, ou mesmo com muita sorte se isto acontecer na sua primeira reunião.

É por isso que o despertar e envolver, ou seja, o engagement se torna hoje e cada vez mais no futuro (que é hoje) fundamental para qualquer venda.

O cérebro antigo, como eu gosto de chamar, mas cientificamente citado como cérebro reptiliano, precisa de fortes estímulos para ficar interessado em alguma coisa, ou em alguém. Se não aprender a envolvê-lo, pode dizer adeus ao seu trabalho de comercial.

Assim sendo para conseguir captar a sua atenção e acordá-lo do seu sono profundo, podemos dividir o engagement em 3 partes (sabia que o cérebro adora o número 3, lembre-se dê sempre três opções, ou no limite duas para obrigá-lo a uma escolha).

1. Gancho
2. Conexão
3. Excitação

1. GANCHO

Gancho ou isco, é o princípio do engagement, é neste momento que vamos captar a atenção, é onde a adrenalina tem de estar ao rubro para estar segura de si mesma e daquilo que diz ou vai dizer, é a fase mais delicada onde o cérebro mais antigo vai estar mais atento, e pelo contrário, o sistema límbico (parte mais emocional) está em completa êxtase com milhares de mensagens que lhe aparecem pela frente. De seguida, as melhores técnicas para estimular resultados nesta primeira fase:

Curiosity kill the cat, e não só…

Para conseguir um gancho eficaz, utiliza-se a curiosidade uma ferramenta infalível, no entanto difícil de operacionalizar por ter de se entregar de forma rápida e assertiva, algo inédito e de elevado interesse para o target. Utilize o mistério, o charme, o fascínio e claro, a criatividade para despertar a curiosidade para que seja o cliente a querer vir ter consigo para obter mais informações. Até os potencias clientes mais distraídos acabam por despertar para olhar ou escutar mais. Exemplos para o imobiliário:

• “Gostava de saber por que razão a sua casa não se vendeu até hoje?”
• “Quer saber quanto tempo vai demorar para se mudar, desde o momento em que decide vender?”
• “Sabe quantas casas já se venderam este mês na zona?”
• “As nossas soluções são únicas e vão vender a sua casa, e tudo, apenas numa só aplicação. Em breve, e apenas para clientes registados…”

“Algo único no mundo. Uma inovação total. Uma antestreia em absoluto”.

Penso que percebeu, certo? Informar sobre algo absolutamente novo e ao qual ainda ninguém tem acesso, algo exclusivo, garante uma vantagem competitiva única para a pessoa que está a ouvir. Afinal, utilizar a novidade sempre foi uma técnica eficaz para despertar a atenção, principalmente a parte do cérebro mais intuitiva e primordial dos seus interlocutores.

Competência e conhecimento, não ocupam lugar…

• “Excelente forma de anunciar o seu imóvel, se juntarmos as nossas parcerias profissionais a venda será com certeza muito mais rápida e segura”

Comunicar as habilidades, competências, informações, conhecimentos pois o saber não ocupa lugar, mas fazê-lo com a verdade. A neurociência e a Pnl são instrumentos poderosos de comunicação que podemos utilizar a nosso favor, logo a ética de como comunicamos tem um papel primordial para se construir, e nunca se quebrar um laço de confiança. Aplique técnicas com ética dizendo a verdade e criando uma vantagem recíproca para o seu potencial cliente. Diga apenas o que corresponde à verdade, não vale a pena elogiar (bajular) o seu potencial cliente, quando sabe que não é verdade. Por muito que seja bom a “florear” informação na tentativa de enfatizar o seu cliente, só o deve fazer se realmente for considerado por si como uma verdade, será importante referir que se mentir, as pessoas mais tarde ou mais cedo apercebem-se, e quando isso acontece, a venda termina antes mesmo de ter iniciado. Com certeza que o seu cliente já tem diversas competências e ferramentas, basta agora integrar tudo com o que tem para lhe oferecer complementando.

2. CONEXÃO

A parte da conexão entra quando se introduz na sua comunicação, uma das partes mais cruciais para a continuidade do engagement, a confiança. Quando consegue demonstrar ao seu cliente que pode confiar em si sem, no entanto, nunca o ter afirmado de forma direta. Lembre-se que cada vez que pede a confiança ao outro: “confie em mim”, “pode confiar” ou ainda quando agradece a confiança, está nesse momento a perdê-la, ou já a perdeu mesmo. A confiança não se pede, a confiança ganha-se e demonstra-se com resultados, a confiança é reconhecida. Para construir confiança, vamos descobrir 3 técnicas (já sabe, o cérebro adora três opções, ou no limite, duas).

Descubra quais são os seus valores, e possivelmente vai chegar a um entendimento…

A conexão, o rapport, será mais fácil quando partilhamos os mesmos valores, entenda-se valores como aquilo em que de facto acreditamos. Será mais fácil conectar-se com alguém quando o conhecemos, fazemos a conexão naturalmente, já sabemos o que é importante para ele e alinhamos com ele. Quando tentamos conectar com alguém desconhecido o desafio é enorme, por isso, será fundamental obter informação antes, por exemplo, através das redes sociais. Os valores são algo que para o seu potencial cliente são em absoluto, importantíssimos, e ao mesmo tempo, também serão para si. Estamos a falar de valores inequivocamente partilhados com qualquer potencial cliente e que terão de alinhar com os seus, como por exemplo, o respeito, a ética, o ser correto, ser integro, ser cumpridor, entre outros que são esperados de si e que penso que partilha da minha opinião, certo?

O que lhe faz falta…

• “Sabia que hoje pode comprar casa nova e pagar uma prestação mais baixa do que a sua renda?”

Outra forma de conexão muito eficaz é falar de forma negativa de algo (necessidade, informação, produto ou serviço) que lhe pode fazer falta, aliás, muita falta, embora dirigindo-se de uma maneira elegante e delicada ao seu potencial cliente, levando-o no sentido de que ele não conhece, ou mesmo ainda, nem se quer se tinha apercebido de tal necessidade. Não recorra ao convencimento puro e duro usado no hard selling, se não consegue demonstrar-lhe a falta que lhe faz do que oferece, pode demonstrar o que está a dizer, ou seja, demonstrar a necessidade que a sua oferta tem para melhorar a situação do seu cliente. Presuma sempre que pode perder a sua atenção em menos de 3 segundos, não gostava que isso lhe acontecesse, pois não?

Can I help you…

Outra ferramenta para obter a conexão é a verbalização da sua disponibilidade para ajudar de forma sincera, tangível e direta, o que vai conectar com o cérebro do seu cliente é a capacidade de explicar de forma rápida, porque é que o seu produto, serviço ou informação o podem ajudar. Atenção ao erro de subestimar partes do seu serviço, produto ou mesmo informação sobre o que pode ajudar o seu potencial cliente, saiba colocar-se nos seus sapatos e treine o que gostaria de ouvir se fosse um cliente em várias situações difíceis ou em muitos momentos que querem apenas concretizar os seus desejos.

3. EXCITAÇÃO

Depois ter conseguido captar a atenção, e continuando com o objetivo de gerar confiança e credibilidade através da sua capacidade de conexão, chegou o momento da excitação, o momento que precede à fase mais narrativa e mais ligada ao sistema límbico da venda, ou seja, a unidade responsável pelas emoções e comportamentos sociais.

Causa-efeito…

Para conseguir levar acabo o seu objetivo, ou seja, a venda, será importante dominar o uso desta ferramenta. Primeiro deverá construir uma informação objetiva e verdadeira, por exemplo: a causa “Porque precisa realmente de vender a sua casa…” deve ser ligada ao efeito, algo escolhido por si, que seja ao mesmo tempo arbitrário e útil para a interação que pretende: “terá necessariamente de saber como definir o melhor valor para uma venda rápida”. Agora que percebeu a forma, será uma questão de treinar e aplicar a técnica e criar novos efeitos.

A vida é feita de possibilidades, mas aposte sempre nos melhores recursos…

• “Este fim de semana está com a sua família, nós vamos tratar da promoção e negociação da venda da sua casa, e quando voltar na segunda-feira, é natural que possa vir a ter várias propostas”

Agora que já conseguiu conectar ou engajar o seu cliente, terá de o fazer viajar na mente dele para o despertar para as várias possibilidades que os seus produtos e serviços apresentam para resolver o seu problema, desejo, necessidade.

Refira-lhe os recursos e as várias ferramentas que o seu serviço dispõe, e como o podem ajudar na venda da sua casa.

Evidencie os possíveis resultados e benefícios, deixe as características para quando são necessárias, as pessoas compram os benefícios, não as características.

Artigo de Massimo Forte publicado na revista Do it!