HARD OU SOFT ?
Hoje, e após uma viragem de uma forma de vender baseada em técnicas de hard-selling, com abordagens agressivas e baseada apenas no interesse de fecho do profissional (independentemente dos reais interesses do seu cliente), estamos a vender de forma diferente, com uma abordagem soft-selling em que recorremos a técnicas de venda que assentam no princípio básico e primordial de entendimento das necessidades do nossos clientes, facilitando o fecho e tornando-o numa consequência inevitável do nosso trabalho consultivo.
Falo sobre hoje, mas esta mudança já está em curso há vários anos, sendo notória a evolução que encontramos nos mais variados sectores com profissionais de venda. A venda, hoje e amanhã, já não consiste em simplesmente transacionar um bem ou serviço entre pessoas, mas sim, em ter pessoas que saibam e consigam satisfazer necessidades de outras pessoas que em determinado momento necessitam de um produto ou serviço que se adeque a si.
Depois dessa última definição do que é para mim de facto vender, compreende-se rapidamente que então, para termos sucesso na área comercial, necessitamos de despertar e desenvolver competências que têm como objetivo lidar com pessoas. Um desafio complexo, mas por outro altamente estimulante.
O ponto de partida para se ser bem-sucedido na área comercial, uma área tão importante em todo o mundo, e possivelmente a base da sustentabilidade relacional e económica de todas as empresas (e não só) será, começar pela reflexão sobre 2 pontos extremamente importantes para construção de uma base de trabalho para desenvolvimento de futuras técnicas e estes dois pontos são apenas estes:
Ponto 1. Conhecer-se e compreender-se a si mesmo;
Ponto 2. Conhecer e compreender os outros (potenciais clientes).
Estes 2 pontos conjugam a definição mais simples de inteligência emocional. Mas afinal, o que é isso de inteligência emocional? Inteligência emocional é um conceito que descreve a capacidade de saber reconhecer os próprios sentimentos, bem como os sentimentos dos outros, assim como, a capacidade de saber depois lidar com eles.
Vamos agora ligar esta forma de inteligência com os vários passos da venda começando do princípio:
Passo 1. | Prospeção. Atividade que tem como objetivo obter novos contactos ou novos potenciais clientes para perceber se os podemos ajudar. É nesta fase que se deve dar importância ao primeiro contato para se obter uma boa primeira impressão. A linguagem não-verbal joga aqui um papel muito importante, no ganho da confiança do outro e no ganho da sua aceitação, que no início são ganhas em grande parte através de sinais não-verbais, como por exemplo: forma de vestir; sorriso; cheiro; voz; estado de ânimo; posição corporal, etc. Resumindo, há que saber SER e ESTAR.
Passo 2 | Qualificação. A partir do momento que consegue ganhar a confiança do outro, nem que seja por alguns minutos ou mesmo segundos, há que criar rapport, ou seja, há que continuar a cativar essa boa sensação de aceitação e confiança mútua para que a comunicação se torne cada vez mais próxima, eficaz e por conseguinte empática. Sendo que a empatia é acima de tudo, saber colocar-se no lugar do outro para o poder ajudar, esta será então a base de aprendizagem para o desenvolvimento da nossa inteligência emocional. Para compreendermos as necessidades do nosso interlocutor, necessitamos de o saber qualificar. Esta descoberta é feita através de perguntas abertas muito utilizadas nas áreas de Coaching e Psicologia, áreas estas que se dedicam à compreensão do outro para o ajudar. Experimente fazer os seguintes exemplos de perguntas poderosas: “Como o posso ajudar?”; “Qual o motivo da sua necessidade?”; “Quando é que irá precisar de uma solução para a sua necessidade?”.
Passo 3 | Preparação. Depois de ter conseguido obter toda a informação sobre o seu potencial cliente, terá que tomar decisões baseadas numa única pergunta: “Pode, ou não pode ajudar o seu cliente?”. Se a resposta for sim, comece a preparar uma solução. Se for não, comunique a sua decisão da melhor forma à pessoa em causa, e continue a relacionar-se com esta numa base de seguimento de menor frequência (há que medir a linha ténue entre contato de seguimento e contato incomodativo), o canal on-line é uma excelente forma de o fazer e uma grande ajuda quando bem utilizado.
Passo 4 | Apresentação da Solução. Normalmente, quando apresenta uma proposta a alguém, por muito fantástica que pense que esta seja, a outra pessoa terá sempre tendência para lhe pedir variadíssimas explicações, colocando-lhe uma lista de dúvidas que parece infindável. Do ponto de vista técnico chamam-se objeções, eu gosto mais de as apelidar de dúvidas acreditando no provérbio antigo que diz que “quem desdenha quer comprar”, logo, quem coloca dúvidas demostra o seu interesse, e assim sendo, deve continuar a utilizar a sua inteligência emocional, e não deve por isso argumentar de forma direta, defendendo apenas e arduamente os seus argumentos, sem sequer se importar e perceber os argumentos e dúvidas do outro. Trata-se de respirar fundo para perguntar: “Porque não concorda com a nossa solução. Porque coloca determinadas dúvidas?”. De seguida deve ser empático e compreender o ponto de vista do seu interlocutor, neste momento, ele estará disposto para parar e para o ouvir, e será apenas aqui que deve argumentar as vantagens da sua ajuda para que termine o diálogo num ponto de concordância.
Passo 5 | Fecho. É de facto um mito, ou foi de facto um mito. Eu sou do tempo em que os departamentos comerciais tinham salas específicas para o fecho, em que as pessoas eram levadas a assistir a reuniões baseadas em argumentações generalistas até a exaustão e onde efetivamente, algumas pessoas compravam, mas onde também, e na maior parte das vezes, a sensação que se criava nessas pessoas pela pressão era de desagrado e insegurança face à decisão, o que possivelmente originou e em grande parte, a conotação negativa associada à área de vendas. Hoje o fecho bem feito terá de ser natural, sendo que o fecho é uma consequência de um processo que parte do primeiro contacto, até à compra de um produto ou serviço, não é um ato isolado. Hoje o fecho deve ser associado a um sentimento de satisfação de uma necessidade, deve ser acima de tudo, uma boa emoção.
Hoje estamos efetivamente na era relacional, onde a inteligência emocional impera e as denominadas softs skills são competências que todos os comerciais de futuro procuram desenvolver com o intuito de cuidar cada vez mais e melhor dos seus clientes para lhes proporcionar experiências emocionalmente agradáveis e positivas.
Assim sendo só me resta dizer que o aconselho a retirar a palavra vender, vender, vender do seu léxico, substitua-a antes pela palavra ajudar, ajudar, ajudar…
Artigo publicado no blog/site www.empreendedor.com