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Por Filipa Primo, directora da Atrevia Portugal

Chegado o tão esperado fim da quarentena e o lento retomar das nossas vidas, não como as conhecíamos até aqui, mas numa “nova rotina” de distanciamento e cuidados redobrados, é hora de avaliar os desafios colocados às marcas na sua relação com o seu consumidor. Passámos de hiper-presentes nos pontos de venda a hiper-conectados nas nossas casas. Não que esta mudança de hábitos possa ser prejudicial para as marcas, mas deve fazer-nos pensar se as mesmas estão efectivamente preparadas para o que esta mudança representa.

São constantes as notícias sobre o crescimento do comércio electrónico, o aparecimento de novos marketplaces e plataformas de comércio online e ainda a adesão a novos modelos de pagamento como MB Way e Apple Pay. Estes números reforçam que o e-commerce veio para ficar e para fazer evoluir as marcas naquilo que são as suas expectativas no contexto digital. Mas isto exige uma verdadeira transformação – exige que as marcas repensem como se relacionam com o seu consumidor com base na proximidade, transparência e preocupação social.

Porque o consumidor passará cada vez mais a procurar:

– Marcas Cúmplices, capazes de ouvir e adaptar-se ao que é tendência e tema do momento. Aqui o social listening online junto com o content marketing desempenham um papel fundamental na relação emocional entre consumidor e marca. Também o Customer Experience, traçando uma experiência coerente, positiva e personalizada desde o momento de pesquisa, consulta de informação ou compra, tornam-se fulcrais neste novo contexto e são o garante para que uma marca, independentemente da dimensão, ganhe importância na hora de adquirir um produto ou serviço.

– Marcas Customizadas, à medida do “quando, onde e como” se quer consumir, trazem um novo “palco” ao conceito on demand. São exemplo disso os crescimentos do streaming e do delivery, mercados que parecem agora incontornáveis. Aqui a multicanalidade desempenha o papel fundamental – estar disponível num mix de canais e plataformas com operações seguras (em termos da informação cedida e dos pagamentos efectuados) é a base para uma marca ser continuamente escolhida.

– Marcas Comprometidas, com os seus consumidores e com o Mundo, com os problemas actuais e com uma visão de futuro. Ter valores de marca assentes em áreas tão distintas como a pegada ecológica, o bem-estar animal, o consumo sustentável, a saúde e as causas sociais são cruciais neste novo contexto que exige uma preocupação especial com quem nos rodeia.

Assim, o relevante nesta fase é que as marcas verdadeiramente se analisem desde dentro e se tornem Comprometidas, Customizadas e Cúmplices com os seus consumidores. Certamente eles irão retribuir essa atitude.