OS PRÉ CONCEITOS DA VENDA

Continuando a leitura do livro The Neuroscience of Selling do John Acher e sempre à procura da melhor forma de interpretação do outro para chegar à natural compreensão deste, vou neste artigo descrever os tipos de preconceitos, ou associações que fazemos para conseguirmos de forma rápida interpretar a realidade.

Estas associações são atalhos que o nosso cérebro desenvolveu através de aprendizagens que trabalham no inconsciente e que de forma automática e generalizada conseguem fazer-nos julgar o que observamos no espaço de alguns segundos. Estes julgamentos são feitos com base em aprendizagens e experiências que vamos acumulando ao longo do tempo e também com base em acontecimentos a que somos expostos durante a vida, por vezes acontecimentos que aconteceram a outros e que nos foram relatados fazendo com que o nosso cérebro os assuma como verdades absolutas dando origem aos tais preconceitos.

Mas porque são importantes estes preconceitos? Se o nosso cérebro acredita nestas verdades, quer dizer que possivelmente vai tomar decisões em função delas e se entendemos que vender é ajudar o outro a tomar uma decisão face a uma aquisição, então estes julgamentos não só nos interessam, como são fundamentais para compreender e ajudar a pessoa.

Em qualquer venda existe um processo com vários passos e em cada passo podemos ter de lidar com ideias preconcebidas, como Agentes Imobiliários, vejamos como lidar com cada uma delas.

Prospeção. O objetivo da prospeção é o de identificar e pré-qualificar novos contactos que poderão ser convertidos em potenciais clientes e clientes. A prospeção é o primeiro passo da venda e por isso será sempre fundamental e a chave para qualquer profissional ou empresa. A maior parte dos profissionais estão constantemente envolvidos com novas prospeções, ou seja, novos potencias clientes o que significa que se trabalha muito com contactos frios, com pessoas que não conhecemos e que não nos conhecem a nós.

Exemplos de ações onde lidamos com contactos frios e novas oportunidades:

• Telemarketing;
• Online marketing (email marketing, blogs, websites, CRM system);
• Cartas e flyers;
• Eventos apresentações de serviços e produtos.

E exemplos de como os profissionais da área comercial atuam para desenvolver estes contactos frios:

• Chamadas frias;
• Pedindo algo;
• Fazendo follow up
• Procurando referências;
• Desenvolvendo ações de networking;
• Usando as redes sociais.

Pré-Qualificação. Em muitos processos de venda a prospeção e a qualificação andam de mãos dadas no sentido de quem prospeta tem obrigatoriamente estar preparado para qualificar. Tendo em conta a área de especialização do imobiliário, chamo-lho de pré-qualificação, pois para qualificar, a melhor forma será com contacto visual e não apenas com a comunicação auditiva, para além disso, uma qualificação neste setor implica garantir que se reúne com tempo com a pessoa.

Existem uma série de pressupostos e preconceitos importantes nesta fase e com que poderão ter de lidar:

• Está a comunicar com o tipo de potencial cliente ou cliente ideal para o seu serviço ou produto?
• O seu prospeto está motivando e com sentido de urgência na necessidade de aquisição ou uso do seu serviço?
• Tem noção dos resultados que o potencial cliente procura?
• A necessidade enquadra-se no orçamento do potencial cliente?
• O timing da venda/compra está definido?
• Conseguimos definir quem são os decisores na venda/aquisição e quais têm autoridade para o fazer?
• Temos as soluções ideais para satisfazer as necessidades dos nossos potenciais clientes?
• As nossas margens são suficientes para nós?
• Queremos este potencial cliente como nosso cliente, ou é demasiado problemático face às expectativas vs realidade?

Há uma série de preconceitos que estão ligados à qualificação de potenciais clientes e que por isso aparecem logo na prospeção, vamos de seguida analisar alguns:

Preconceito da Disponibilidade. Este preconceito acontece quando a nossa mente recorre a exemplos imediatos na nossa memória para avaliar uma determinada situação, conceito, método ou decisão. Tomamos decisões com base em conhecimento disponível na nossa mente e não através de um processo de análise que nos faz analisar todas as alternativas. É um preconceito que atua como um atalho para a resposta que procuramos.

Na prática. Tenha cuidado, não assuma que um contacto já está qualificado apenas com a informação do primeiro contacto, reveja as suas associações, siga um método de qualificação para evitar que este preconceito tome decisões precipitadas.

Preconceito do falso consenso. Este preconceito ocorre quando subestimamos a influência que as nossas opiniões, crenças, preferências, valores e hábitos têm em nós fazendo com que assumamos a nossa forma de ser como normal e tipificada em relação aos outros. Assumimos que as pessoas pensam e sentem o mesmo do que nós.

Na prática. Seja aberto/a a outras opiniões sobre qualquer assunto antes de reagir. Discuta com frequência a qualificação de prospetos que faz com a sua direção comercial para que consiga obter um ponto de vista diferente do seu.

Preconceito de suporte da escolha. Este preconceito entra em ação depois de tomarmos uma decisão, quando escolhemos algo, tendencialmente sentimo-nos positivos quanto à nossa escolha, mesmo que a escolha tenha falhas. Por exemplo, compramos um cão, por vezes o cão morde, mas mesmo assim, achamos que o nosso cão é fantástico, a nossa tendência é procurar informação no nosso cérebro que valide a nossa escolhe e não o contrário, o nosso cérebro escolhe não olhar para a informação que justifica o contrário, simplesmente, recusamo-nos inconscientemente a ver a realidade com base numa crença forte que suporte a nossa escolha.

Na prática. Procure desenvolver um sentido crítico sobre o seu trabalho, tome especial atenção a informação que surge e que é um indicador de que o seu prospeto pode não estar corretamente qualificado ou que necessita de ser novamente avaliado.

Preconceito do otimista. Este preconceito leva-nos a crer que teremos menos risco de viver uma experiência negativa quando a comparamos com uma positiva. O nosso cérebro mais antigo tende a tornamo-nos mais otimistas do que deveríamos de facto ser (desejo que tudo corra bem). É por isso que estamos ligados à ideia de que o futuro será sempre melhor.

Na prática. Se o seu potencial cliente não responde há mais de 2 semanas às suas perguntas de qualificação, a decisão de compra não estará certamente iminente. Na maior parte dos casos quer dizer que a sua concorrência está a tratar deste cliente e por falta de coragem ou franqueza ou educação, o potencial cliente não assume. Tente avaliar estas situações, se não conseguir, limpe este potencial cliente do seu funil de venda.

Preconceito do custo/benefício “já perdi muito, não vou perder tudo”. Muitas vezes temos a tendência irracional de continuar com uma operação claramente pouco lucrativa simplesmente porque investimos muito tempo e dinheiro nela e por isso não podemos (ou queremos) desistir porque queremos acreditar que vamos de certeza fechar a venda. Na atividade da mediação imobiliária esta situação é um clássico, e leva-nos a não desistir de um negócio que não beneficia qualquer uma das partes.

Na prática. Não tome a decisão em relação aos custos, e decisão de prosseguir com esse processo de venda deverá depender da correta qualificação do potencial cliente e se a mesma se mantém em dia.

Outra fase do processo em que os preconceitos aparecem é na fase da gestão dos contactos (leads), ou seja, quando fazemos o seguimento ou follow-up do nosso potencial contacto (lead), vamos de seguida analisar alguns:

Preconceito da Familiaridade. Tendencialmente, somos mais abertos ao que nos é familiar em detrimento de algo novo. Quando recebemos de forma constante mensagens e comunicação que nos é familiar e com a qual no identificamos, temos a ideia preconcebida de que é seguro, por isso estaremos mais abertos a aceitar a mensagem que nos é passada.

Na prática. A repetição do contacto com leads qualificadas é essencial para garantir o sucesso de uma venda futura.

Preconceito da reciprocidade. Este preconceito é descrito pelo impulso que temos em devolver algo a alguém que nos deu qualquer coisa, porque sentimos que ficamos em dívida para com essa pessoa. Quando damos algo a alguém o nosso cérebro mais antigo emite a obrigação de reciprocidade. A reciprocidade é uma norma social e uma potente motivação para desenvolver uma relação com alguém. “Ficar em dívida com alguém” faz-nos assumir um compromisso de devolver”.

Na prática. Em qualquer interação, dê, dê sempre algo extra, útil e relevante para a pessoa. Na primeira reunião ou contacto presencial, entregue ao potencial cliente algo (um livro, artigo, informação relevante e tratada). A sua lead irá sentir-se na obrigação de devolver, nem que seja com a disponibilidade de falar consigo sobre as suas necessidades como potencial cliente.

Na fase do seguimento ou follow-up e gestão de leads, será importante referir que a National Sales Execution Association for B2B refere que, segundo um estudo que levou a cabo, quando um prospeto é seguido com uma frequência de 5 a 11 contactos, consegue-se uma conversão na ordem dos 80%, se for apenas seguido com 1 a 3 contactos durante a fase de gestão de leads, a probabilidade de fecho de venda baixa drasticamente para 2% a 5%.

Existem várias formas para poder seguir e fazer follow-up das suas leads, abaixo, várias opções:

• Visitas pessoas/presenciais;
• Chamadas telefónicas;
• E-mail;
• Newsletter;
• Notas pessoais por escrito;
• Contacto por rede social;
• Mensagens de texto ou voz (ex: whattsapp)
• Webinars;
• Envio de artigos de interesse para o prospeto;
• Convites para exposições e eventos;
• Eventos de Networking.

O mais importante será ter agora em conta que deve fazer um esforço e treinar para conseguir pensar de forma racional sem preconceitos sabendo que o seu cérebro, vai continuar a tentar pregar-lhe algumas rasteiras!

Photo by Mimi Thian on Unsplash