QUANTAS VENDAS PERDE POR FALTA DE COMUNICAÇÃO!
QUANTAS VENDAS PERDE POR FALTA DE COMUNICAÇÃO?
Uma, duas, umas tantas, muitas? Na maior parte das vezes não sabemos, até porque não as contamos, e mesmo quando contamos, existem não-vendas que logo no primeiro contacto são perdidas porque este contacto foi tão rápido e superficial, que não nos apercebemos que acabámos de perder uma oportunidade de venda porque não comunicámos bem, ou porque não percebemos o que nos estava a ser comunicado.
A comunicação é realmente o ponto fulcral de qualquer atividade comercial, logo, um bom comercial beneficiará, e muito, se conseguir ser um excelente comunicador, no entanto, um bom comunicador começa por ser um excelente ouvinte. Tenho a certeza que já ouviu estas frases em inúmeras publicações, mas já pensou realmente no que é isto de ser um bom comunicador? Eu diria que um bom comunicador é aquele que consegue em primeiro lugar, comunicar com ele mesmo, consegue ter consigo um diálogo interno que o ajuda a refletir, para depois conseguir dialogar com os outros de forma assertiva e adaptada, o que o vai ajudar a ser bem-sucedido e eficaz na sua comunicação.
Se não quiser perder mais vendas por falta de comunicação, comece por trabalhar a sua ansiedade de falar e concentre-se na sua capacidade de ouvir, só assim conseguirá ficar sintonizado com o seu potencial cliente. Num primeiro contacto pessoal (presencial) esta sintonização é maioritariamente não-verbal, ou seja, o seu cliente vai olhar para a para a sua aparência, para a forma como se veste, para a sua postura, para a sua expressão facial tentando perceber o que o seu rosto transmite. Depois de estabelecido o rapport corporal, reforce-o com linguagem verbal onde há outros cuidados a ter em conta, como a forma como aborda o seu cliente que deverá depender do contexto e dos sinais que este lhe transmite, nesta fase, escutar o seu interveniente é fulcral para adaptar o seu discurso ao que interessa ao seu cliente, colocando-o numa posição mais segura e menos defensiva. Para treinar estas abordagens existem scripts ou guiões que tendem a ser muito utilizados em vendas diretas ou em telemarketing, são úteis no desenvolvimento de uma linhagem, de um fio condutor, mas terão de ser adaptados com o seu cunho pessoal, pois um bom comunicador trabalha para ganhar a confiança do seu interlocutor, e nunca o conseguirá fazer com base em discursos memorizados e repetitivos. O comercial poderá treinar e reler estes guiões, até enraizá-los, mas deve logo começar por os adaptar à sua maneira de falar, à sua forma de estar, ao seu estilo.
A comunicação é complexa e na verbalização é frequente existirem mal entendidos, coisas que o comercial disse, mas não era bem aquilo que queria transmitir, deixando passar uma informação incorreta, ou levando o cliente a entender a sua mensagem de outra forma sem se aperceber, o que posteriormente fez com que a venda não avança-se. Esta informação incorreta tem origem em omissões, distorções e generalizações, e no dia-a-dia a nossa forma de comunicar está cheia destas pequenas e aparentemente inofensivas armadilhas! Armadilhas que são armadas pela forma como a nossa mente arruma a informação dentro da nossa cabeça e é nesta fase que entra a capacidade de compreensão do outro para conseguir entender estas armadilhas, ou seja, perceber o que o cliente quer realmente dizer com uma determinada afirmação. Mais uma vez para se atingir esta capacidade de compreensão, terá que primeiro saber-se compreender-se a si próprio, pois afinal, como e o que eu comunico para os outros? Qual é a minha capacidade de compreensão face aos outros?
Acredito que os clientes não mentem, ou melhor, mentem, mas não o fazem por mal, fazem-no por necessidade de comunicar aspirações ou esconder receios, tal como nós também o fazemos, quando queremos evitar situações que achamos mais desagradáveis ou menos próprias, nesta altura, a nossa mente inventa convenientemente algo que é falso ou exacerbado para evitar uma discussão ou esconder realidades difíceis de partilhar. Tal como nós, muitos cliente também o fazem e mais uma vez, é necessário saber compreende-los e perceber o porque está a fazer isso, conseguirá perceber com algumas perguntas de exploração que o levará a conseguir um objetivo de chegar a um diálogo de concordância e de entendimento.
Lembre-se e convença-se, as vendas perdem-se por falta de comunicação que levam, na maior parte dos casos, a mal entendidos, seja na prospeção, com o contacto inicial com o cliente, como na qualificação, quando não se consegue descobrir as verdadeiras aspirações, necessidades e limites do cliente, por fim, na negociação, a venda perde-se quando não se consegue perceber o ponto de vista do cliente e se entra num caminho tortuoso de forçar o cliente para perceber a nossa proposta, entrando em discussões que levam apenas a um afastamento e a uma não venda!
Saber como ser empático, pôr-se no lugar do outro, pode ser uma forma muito eficiente de comunicar que leva quase sempre a excelentes resultados. A escuta ativa é uma técnica reconhecidíssima no mundo da comunicação, mas esta é apenas conseguida na sua plenitude através de meditação sobre a nossa pessoa, sobre os nossos valores, sobre a nossa forma de estar e agir, leva-nos ao autoconhecimento e à capacidade de desenvolvermos um diálogo interno que nos permite perceber como podemos interpretar o que nos rodeia e como reagimos ao mundo externo, permitindo-nos assim um eventual controlo e treino que nos tornará em excelentes comunicadores que até podem perder vendas, mas perdem de forma consciente e tranquila sabendo que fizeram tudo o que estava ao seu alcance para ajudar o seu cliente a encontrar e decidir sobre o que realmente queria.
Este artigo foi publicado no blog www.empreendedor.com
