QUEM TEM A VARINHA MÁGICA PARA TRABALHAR COMPRADORES?
“Não há uma varinha mágica para trabalhar compradores”.
Nuno Caetano
Depois de várias formações que fiz do meu curso “Qualificar para Vender”, cursos esse dedicado a como trabalhar Clientes Compradores, inspirei-me na frase que citei para escrever de forma aberta e saudável sobre o Engament[1] do cliente comprador.
A grande verdade é que estamos num mercado de clientes vendedores e que a procura, é maior do que a oferta, razão pela qual dou muita formação sobre o Processo de Angariação que é dedicado ao treino e tratamento de clientes vendedores, mas também é verdade que aparentemente, os compradores são um cliente mais fácil de tratar, e digo aparentemente porque não tenho tantas certezas absolutas, contudo, há um facto inegável nesta altura, os compradores são muitos e esta abundância dá-nos uma sensação estranha de que são fáceis de obter e de tratar, mas será mesmo assim?
Na minha opinião, quando os compradores são em maior número face à oferta, é natural pensar que grande parte destes vão comprar e que será apenas uma questão de encontrar o sítio certo, no momento certo. Muitos profissionais apostam nesta “magia” da omnipresença, uma característica divina e ainda, muito pouco humana.
Assumindo que neste mercado em alta conseguimos encontrar o sítio certo, no momento certo, temos de saber ultrapassar outro obstáculo, o medo. O comprador tem dois grandes medos que necessita de ultrapassar antes de comprar, poderá ultrapassá-los com, ou sem a ajuda de um Agente Imobiliário:
- Medo de se enganar no imóvel que vai comprar;
- Medo de ser enganado pelo proprietário ou por quem o representa, ou seja, pelo Agente Imobiliário do cliente vendedor.
Se existisse a tal varinha mágica para trabalhar compradores, era sobre estes dois medos que a usaria para os aniquilar, ou pelo menos, aliviar para que se realiza-se a tão desejada transação. Infelizmente, esta varinha não existe, por isso, vamos a factos.
A construção de uma imagem de serviço de confiança e credibilidade (tantas vezes abordado em artigos anteriores que escrevi), são a base para trabalhar os comportamentos e características do cliente comprador:
- São pouco leais;
- Na maior parte das vezes, não sabem o que querem (apesar de estarem convencidos que sabem) e principalmente, o que realmente necessitam;
- Decidem lentamente, ou não decidem de todo.
O Agente Imobiliário que que trabalhe clientes compradores deverá focar e agir nestes 3 pontos que devem ser trabalhados desde o primeiro contacto e desenvolvidos durante todo o processo, especialmente no início da fase da abordagem e qualificação. Um dos pontos críticos é o primeiro contacto, normalmente e cada vez mais realizado através da internet e à posteriori, por telefone. Este contacto deve dar sempre origem a uma reunião pessoal onde todas as dúvidas sobre as intenções do potencial cliente comprador devem ser disseminadas para se poder avançar, ou não, para eventuais visitas.
Vamos por partes, primeiro Internet.
Cada vez mais, potenciais clientes compradores contactam agentes por internet utilizando o email como principal meio, utilizam-no porque lhes permite o anonimato, porque é cómodo, imediato e porque podem pedir informações sem compromisso. Como responder ao seu potencial cliente nestes casos:
- Agradecer o contacto;
- Dar a informação solicitada sobre o imóvel;
- Dar apenas informação relevante sobre o imóvel e que não conste no site;
- Após cada resposta, fazer uma pergunta correlacionada com o imóvel, não mais do que duas ou três, utilizando-as quase como isco;
- Solicitar sempre a possibilidade de uma forma de contato mais próximo, ou por telefone, ou presencial.
Muito importante, não demore muito tempo a dar a sua resposta, em muitos casos e cada vez mais tendo em conta o tipo de cliente de futuro, mais do que 5 minutos já será o suficiente para o seu lead perder o interesse. Não subestime o tipo de email, lembre-se, o preconceito será sempre o seu pior inimigo.
Se conseguir chegar ao contato telefónico, vai ter a grande oportunidade de escutar o seu eventual potencial cliente, possivelmente fez algo que lhe despertou interesse e agora está na altura de fazer com que se consigam encontrar.
Como responder ao seu potencial cliente nestes casos:
- Agradecer o contacto ou a disponibilidade;
- Criar rapport, sempre que possível;
- Valorizar o interesse sobre o imóvel;
- Responder a todas as perguntas e mais uma vez, fazer uma pergunta de pré-qualificação a seguir a cada resposta;
- Procurar encontrar e transmitir um motivo claro para a necessidade de se reunir com o seu potencial cliente, por exemplo:
- Conhecimento do imóvel em causa;
- Conhecimento da zona, hábitos, infra-estruturas, envolvente, life style[2];
- Conhecimento das condições de financiamento, caso se aplique;
- Informação sobre outros imóveis, caso verifique durante a pré-qualificação que o imóvel em causa não corresponde às solicitações do seu potencial cliente;
- Marcar uma reunião na sua agência, escritório ou local neutro perto do imóvel que o cliente pretenda ver;
- Nunca diga que não lhe vai mostrar a casa. Diga sim que antes de mostrar, necessita de saber se o imóvel se adequa ao seu potencial cliente e se este reúne as condições necessárias para o adquirir e fá-lo pelos seguintes motivos:
- Evita criar-lhe falsas expectativas;
- Evita fazer perder-lhe tempo com visitas desnecessárias;
- Porque representa o proprietário e por isso, tem um compromisso para com este;
- Porque um Agente Imobiliário responsável e sério, segue sempre estes procedimentos.
Existem muitos profissionais que por trabalhar em regime aberto de angariação não conseguem respeitar estes procedimentos, muito devido à possibilidade do seu potencial cliente escolher outro agente imobiliário que detém também esse mesmo imóvel e de assim visitar a casa e até possivelmente, realizar a transação. Se optar por este método de angariação em aberto será difícil qualificar, terá de ir direto para as visitas tentando ser mais eficaz que eficiente. Neste caso a gestão de tempo e os recursos certos ficarão comprometidos pela incerteza, bem como a qualidade de serviço que se confunde com o saber mostrar uma casa ou, saber vender uma casa.
Seja em regime aberto ou exclusivo, também existe quem não consiga qualificar o cliente antes da visita e precise sempre de uma visita para esse efeito. Mais uma vez, estará a ser menos eficiente, pois irá sempre necessitar de mais uma visita para entender melhor o potencial cliente comprador.
Para conseguir que o cliente o veja como uma mais valia na sua decisão, deixando–se qualificar pessoalmente, terá de conseguir transmitir confiança e credibilidade e por para a estratégia de publicidade e marketing pessoal de atração deverá abandonar as clássicas e únicas promoções de imóveis (marketing de produto) e dedicar-se cada vez mais ao marketing e branding pessoal utilizando diferentes canais que possam passar uma mensagem de conteúdo relevante para o potencial cliente comprador, uma mensagem que o faça reconhecer que não deve decidir, sem antes falar consigo.
Em relação aos canais online, pode utilizar os seguintes meios: blogs; redes sociais; sites e portais comunicando de forma apelativa, com mensagens ou vídeos que transmitam casos de sucesso ou reconhecimento deste por entidades ou clientes, falar de experiências é muito importante, ter outras pessoas que podem falar por si, ainda mais.
Em relação aos canais offline, pode utilizar flyers, revistas, jornais locais.
Quanto ao conteúdo, podemos utilizar o mais variado abrangendo os seguintes temas:
- Notícias relevantes sobre o mercado para este tipo de público-alvo;
- Dicas de como adquirir um imóvel nas zonas onde opera;
- Descrição sobre o estilo de vida das zonas onde opera;
- Notícias e dicas sobre financiamento, caso o público-alvo se enquadre;
- Informação atualizada e relevante sobre questões fiscais e administrativas sobre as zonas onde opera;
- Tendências sobre modo de vida ou comunidade da zona e do segmento alvo que a habita;
- Alterações urbanísticas relevantes que irão surgir em breve na zona onde opera;
- Informações sobre infraestruturas, sempre nas zonas onde opera, entre outras que ache relevante.
Facto: quando os potenciais compradores não têm nenhum contrato de mediação imobiliária, não estão fidelizados ou melhor dizendo não têm compromisso, e por isso a qualificação torna-se mais difícil de obter e até credível, consequentemente requerem muito tempo ao Agente Imobiliário. Por isso, se o profissional especializado neste cliente não tem um método para gerar confiança e credibilidade para chegar ao contacto pessoal com este cliente, será tudo muito mais difícil e poderá depender da magia de estar no momento certo, na altura certa. Infelizmente, como disse atrás, não existe uma varinha mágica, existe sim um método testado que funcione e no qual deve acreditar e acima de tudo, existe muito trabalho!
[1]Engagement – envolvência
[2]Life style – estilo de vida
