HARD O SOFT?

Oggi, dopo aver visto il passaggio da una forma di vendita basata su tecniche aggressive o di hard selling, concentrate solo sull’interesse del professionista (a prescindere dal reale interesse del cliente), siamo passati a vendere in modo diverso; con un approccio di soft selling, nel quale vengono utilizzate tecniche di vendita basate sul principio fondamentale e primordiale di capire le esigenze dei clienti, facilitando  la chiusura dell’affare e rendendo l’intero processo una conseguenza inevitabile del nostro lavoro.

Sto parlando di oggi, ma questo cambiamento è già in corso da diversi anni, e l’evoluzione riscontrata con i professionisti delle vendite  nei vari settori è notevole.  La vendita di oggi e di domani, semplicemente non consiste più  nello scambiare un bene o un servizio tra persone, ma nell’avere persone che possiedono un sapere e possono soddisfare le esigenze di altre persone che in un determinato momento hanno bisogno di un prodotto o servizio.

Dopo quest’ultima definizione su cosa significa “vendere”, si deduce che per avere successo nel settore commerciale, ci dobbiamo adattare e dobbiamo sviluppare competenze che hanno l’obiettivo di saper trattare con le persone. Una sfida complessa, ma molto stimolante.

Il punto di partenza per avere successo nell’area commerciale, un’area che svolge un ruolo così importante nel mondo, e che, forse è la base della sostenibilità relazionale ed economica di tutte le aziende (e non solo), inizia riflettendo su due (2) punti che sono estremamente importanti per costruire un lavoro per sviluppare tecniche di base, ovvero:

Punto 1. Conoscere se stessi e capire se stessi;

Punto 2. Conoscere e comprendere gli altri (potenziali clienti).

Questi due punti combinano la più semplice definizione di intelligenza emotiva. Ma cos’ è l’intelligenza emotiva? L’intelligenza emotiva è un concetto che descrive la capacità di imparare a riconoscere le proprie emozioni, così come le emozioni degli altri, e avere la capacità di imparare a gestirle.

Colleghiamo ora l’intelligenza emotiva con le varie fasi della vendita a partire dall’inizio:

Punto 1. / Indagine. Attività che mira a ottenere nuovi contatti o nuovi potenziali clienti per capire se possiamo aiutarli. È in questa fase che dobbiamo dare importanza al primo contatto per ottenere una buona prima impressione. Il linguaggio non verbale gioca un ruolo molto importante adesso, nel guadagnare la fiducia dell’altro e nell’essere accettati.In un primo momento guadagnamo la fiducia dell’altro attraverso il linguaggio non verbale come: la forma dell’abito; il sorriso; l’odore; la voce; l’umore; la posizione del corpo, ecc… In breve, bisogna sapere chi siamo e come ci presentiamo.

Fase 2 / Qualificazione. Una volta ottenuta la fiducia dell’altro, anche per pochi minuti o anche secondi, si deve creare unrapporto, vale a dire, ottimizzare la fiducia reciproca in modo che la comunicazione diventi sempre più vicina, efficace e quindi empatica. Poiché l’empatia è soprattutto, sapersi mettere nei panni dell’altro per poterlo aiutare, quest’ultima sarà la base per imparare a sviluppare la nostra intelligenza emotiva. Per capire le esigenze del nostro interlocutore, dobbiamo sapere come qualificarlo. Questa fase conoscitiva dell’altro avviene attraverso domande aperte ampiamente utilizzate nei campi delCoachinge della psicologia, aree che sono dedicate alla comprensione dell’altro per aiutarlo. Provate a fare queste semplici ma potenti domande: “Come posso aiutarvi?”; “Quali sono le vostre necessità?”; “Quando avrete bisogno di una soluzione al vostro bisogno?”.

Fase 3 / Preparazione. Dopo aver ottenuto tutte le informazioni sul  potenziale cliente, dovrete prendere decisioni basate su una sola domanda: “posso o non posso aiutare il cliente?”. Se la risposta è sì, bisogna iniziare a preparare una soluzione. In caso contrario, si deve comunicare la propria decisione alla persona interessata nel migliore dei modi, continuando a relazionarsi con la persona interessata sotto un’altra forma, meno frequente (calibrare tra contatto di tracking e contatto fastidioso). Il canale on-line è un modo eccellente per relazionarsi con gli altri in modo discreto ed è un grande aiuto quando ben utilizzato.

Fase 4 / Presentazione della soluzione. Normalmente, quando si fa una proposta a qualcuno, non importa quanto fantastico si pensi che sia, l’altra persona avrà sempre la tendenza a chiedere una vasta gamma di spiegazioni, fornendoci una lista di domande che sembra infinita. Da un punto di vista tecnico sono chiamate obiezioni, ma a me piace chiamarli  dubbi, e mi fanno pensare ad un vecchio proverbio che dice: “chi disprezza, compra”. In genere, chi pone domande dimostra interesse, e quindi, continuando a utilizzare l’ intelligenza emotiva, non sosteniamo i dubbi e gli argomenti critici, bensí cerchiamo di capire il perchè ci vengono rivolte tali critiche o perchè sono sorti quei dubbi. Si tratta di fare un respiro profondo e chiedere: “Perché non siete d’accordo con questa soluzione?Perché ci sono dei dubbi?”. In questa fase dovrete essere empatici e capire il punto di vista dell’ interlocutore, dovrete essere disposti a ad ascoltarlo, e solo in questo momento si dovrebbero discutere i vantaggi che offrite voi con il vostro aiuto, e terminare cosí il dialogo su un accordo.

Fase 5 / Chiusura. È un mito, o lo è stato. Io vengo da un tempo in cui i reparti commerciali avevano delle “stanze” speciali dedicate al momento della vendita vera e propria, in cui le persone erano obbligate a frequentare riunioni, basate su argomenti generali, fino ad esserne esausti.  In alcuni casi la riunione terminava in una vendita, ma il più delle volte, la sensazione che si creava in queste persone era di pressione, che generava a sua volta sdegno e di insicurezza, e che probabilmente ha portato a dare una connotazione negativa all’area delle vendite. Oggi la chiusura, la vendita ben fatta è naturale, e la conseguenza di un processo che parte dal primo contatto, fino all’acquisto di un prodotto o servizio. Oggi la vendita deve essere associata a un sentimento di soddisfazione di un bisogno, deve essere soprattutto un’emozione bella.

Ci troviamo  nell’era relazionale, dove l’intelligenza emotiva prevale e le cosiddette soft skillssono competenze che tutti, in futuro, cercheranno di sviluppare al fine di prendersi cura di più e meglio dei loro clienti per fornire loro esperienze emotivamente piacevoli e positive.

Quindi tutto quello che mi resta da dire è: consiglio di ritirare la parola vendere, vendere, vendere dalla vostro lessico abituale e sostituirla con la parola aiutare, aiutare, aiutare…