Linguaggio del corpo. I modelli che ogni venditore deve conoscere.

Quando negoziamo qualcosa, cercare i modelli e i cambiamenti nel linguaggio del corpo della persona che abbiamo di fronte ci aiuta a capire che cosa prova realmente.

Volete sapere come sta realmente reagendo alla negoziazione  la persona con cui state negoziando? Se lo siete, è fondamentale essere capaci di leggere ed interpretare il  linguaggio del corpo .

Albert Mehrabian, un pioniere nella ricerca sul linguaggio del corpo, negli anni cinquanta scoprì che  solo il 7%   del risultato del messaggio percepito viene da quello che si dice, mentre il tono della voce e altri suoni sono responsabili del 38% del messaggio. Più della metà del messaggio (il 55 %) è  veicolato dal corpo, ovvero da   il linguaggio non verbale.

Perciò meglio fare tutte le negoziazioni faccia a faccia o via Skype, invece di inviare un SMS o una e-mail, con i quali potrete  accedere solo al 7% del messaggio della controparte. Allora la domanda diventa: come interpretare ciò che vediamo?

Il semaforo della negoziazione: verde, giallo e rosso.

Quali  segnali del linguaggio del corpo inviano le persone durante una negoziazione, e come dovreste rispondere? Ecco qui una semplice analogia al semaforo:

  • Semaforo “verde” significa che il cliente è aperto e ricettivo a quello che gli stiamo dicendo.
  • Semaforo “giallo” significa che il cliente sta facendo resistenza ed è necessario fare prudenza.
  • Semaforo “rosso” significa STOP! È necessario fermarsi e fare o dire qualcosa di diverso.

Saper leggere i segnali dell’altra parte è importante.  Bisogna stare attenti a ciò che dice il cliente, a come modula la voce e a come posiziona il suo corpo. I cinque canali che veicolano messaggi sono il viso, le braccia, le mani, le gambe e la posizione che assume il corpo.

Viso

Quali sono i segni rivelatori da cercare nel volto di una persona?

  • Distogliere lo sguardo o diminuire il contatto visivo indica che la persona sta cercando di nasconderci qualcosa.
  • Aumentare il contatto visivo è segno di interesse e onestà.
  • La faccia rossa e/o il collo o la fronte che pulsa è un vero e proprio “semaforo rosso”. STOP ! Fermatevi immediatamente – la persona è arrabbiata, imbarazzata o entrambe le cose. Una vena che pulsa quasi sempre significa che la pressione sanguigna della persona è aumentata drasticamente!
  • Il mento in su di solito indica sfida. Il mento abbassato  può indicare scoraggiamento, depressione o tristezza o può semplicemente significare che il cliente sta leggendo i documenti.
  • Un sopracciglio sollevato indica che la persona non crede a quello che state dicendo.

Braccia

Quando dobbiamo valutare i movimenti delle braccia ne osserviamo la posizione e l’intensità del movimento.

  • Le braccia aperte indicano generalmente che la persona è aperta a ciò che state dicendo.
  • Le braccia incrociate possono essere interpretate in 2 modi. Se la persona sente freddo attirerà le spalle verso la testa per mantenere il calore corporeo. Se le spalle sono abbassate e il mento è in alto, la persona è arrabbiata, non ha freddo. Il semaforo è rosso. È necessario fermarsi.
  • La spalla puntata ad angolo verso di voi, è un segnale di avvertimento giallo per cambiare il vostro approccio.
  • Un braccio appoggiato sopra lo schienale della sedia indica che non avete la piena attenzione del cliente.
  • Gli avambracci che sfiorano appena la scrivania indicano che la persona è pronta a una rapida ritirata. In questo caso il semaforo è giallo e bisogna procedere con cautela.
  • Posizionare la parte superiore delle braccia e i gomiti il più dietro possibile rispetto la sedia indica che la persona sta sulla difensiva o vuole ritirarsi completamente. Questo è sicuramente un semaforo rosso. Fermatevi immediatamente e riformulate qualsiasi cosa stiate facendo o dicendo.

Mani

Le mani delle persone forniscono segnali nei seguenti modi:

  • Mani aperte e rilassate, soprattutto con i palmi rivolti verso l’alto, sono un segnale verde!
  • Palmo(i) aperto(i) tenuto(i) come un segnale di “stop”, significa esattamente questo: stop.
  • Usare di continuo le mani per toccare il mento, l’orecchio, il naso, il braccio o i vestiti di solito indica nervosismo. È un semaforo giallo che vi avverte che potrebbe sorgere un problema o che il ritmo della negoziazione rallenta.
  • Mani o pugni serrati o gesti involontari della mano che contraddicono un’espressione facciale sono di solito un segnale rosso che indica una forte reazione negativa. Prima che il viso della persona diventi rosso potrebbe serrare le mani o i pugni. Fermatevi immediatamente.

Gambe

Proprio come le braccia, le gambe incrociate indicano che la trattativa non sta andando bene. È altamente improbabile portare a termine una transazione quando le gambe della persona sono incrociate. Segnali da tenere d’occhio:

  • Le gambe incrociate alle caviglie indicano che la persona sta sulla difensiva, è riservata o non cooperativa. Potrebbe anche voler indicare che si è passati da un verde o un giallo a un segnale di stop.
  • Le gambe incrociate con il dito del piede della gamba incrociata che punta verso di voi indica un verde – il cliente vi sta seguendo.
  • Gambe incrociate con le dita del piede della gamba incrociata che punta lontano da voi, è un segnale rosso – il vostro messaggio non sta avendo l’effetto desiderato.
  • Le gambe non incrociate con entrambi i piedi ben appoggiati sul pavimento indicano che la persona è aperta a ciò che dite o fate. È decisamente un buon segnale. La trattativa è ben avviata.

Angolo del corpo

Uno dei modi più semplici per capire se una trattativa  in corso sta andando bene o meno è verificare in quale direzione sta inclinata l’altra parte.

  • Cliente piegato in avanti significa che è con voi emotivamente. È un segnale verde. La negoziazione sta andando bene.
  • Cliente appoggiato all’indietro, pur mantenendo il contatto visivo e le braccia aperte, è di solito un segnale giallo che indica che il cliente ha bisogno di più fatti e dati logici. Prima di procedere, verificare di che tipo di informazioni ha bisogno il cliente.
  • Se il cliente indietreggia e/o gira il viso lontano da voi è un segnale rosso che indica che la persona sta reagendo negativamente a ciò che state dicendo.
  • I movimenti ondulatori suggeriscono insicurezza e dubbio. Questo è un segnale giallo che può indicare noia. Bisogna indagare più a fondo per determinare se il cliente si trova a disagio o se ha perso interesse.

Quando state negoziando, cercate questi modelli e i cambiamenti specifici nel linguaggio del corpo della persona per capire ciò che l’altra persona sta provando davvero. Per quanto riguarda il vostro di linguaggio del corpo, mantenetevi fermi e aperti. Altrimenti, potreste perdere molto di più di quanto pensate… compresa la vostra commissione.