Comunicar para Vender melhor com PNL

As nossas experiências moldam as nossas perceções, pensamentos e comportamentos.

A PNL, ou Programação Neurolinguística, é uma abordagem que explora a conexão entre os processos mentais (neuro), linguagem (linguística) e padrões de comportamento aprendidos através das nossas experiências (programação), o objetivo é: melhorar a nossa comunicação e ajudar pessoas a reprogramar os seus padrões mentais e linguísticos para alcançarem objetivos específicos que possam melhorar a sua conexão e comunicação garantindo melhor desempenho pessoal, profissional e com isso maior qualidade de vida.

Em PNL verificamos que cada pessoa tem uma forma natural e única de utilização dos seus cinco sentidos.

Em PNL, os sistemas representacionais referem-se aos diferentes modos sensoriais através dos quais as pessoas percebem e processam informações do mundo ao seu redor. Esses sistemas incluem:

• Visual: Relacionado à perceção visual, imagens mentais e representações visuais.
• Auditivo: Relacionado à perceção auditiva, sons, palavras e ritmos internos.
• Cinestésico: Relacionado à perceção tátil, sensações físicas, emoções e movimento do corpo.

Entender e utilizar os sistemas representacionais, é fundamental para estabelecer rapport (conexão), comunicar efetivamente e adaptar a linguagem e as técnicas para ir ao encontro das preferências individuais de processamento de informações de cada pessoa.

Porquê?

Porque por natureza, cada indivíduo adapta-se e usa mais uns sentidos que outros, isso cria formas únicas de comunicar que obrigam a quem precisa de o entender, a saber como se sintonizar no “canal certo” para rececionar a informação que lhe é transmitida da forma mais correta e clara possível. Só assim se consegue construir uma ligação e uma comunicação melhor, mas sobretudo, mais eficiente.

Os sistemas representacionais retratam os canais por onde entra a informação e através dos quais vamos tendencialmente tratar e representar o que vimos, ouvimos, tocamos, cheiramos e saboreamos. como disse, estes sistemas ajudam-nos a sintonizar o diálogo no canal correto e definem ainda qual a nossa tendência como seres visuais, auditivos (tonal e/ou digital) ou cinestésicos.

Saber como identificar esta tendência, é muito interessante para quem trabalha com pessoas, especialmente na área comercial onde a mediação imobiliária se inclui como área de grande envolvimento e muitas emoções.

Para compreendermos estes sistemas, e como nos vão ajudar a comunicar e vender melhor, vamos analisar como a PNL definiu os quatro canais sensoriais e com os quais podemos especificar tendências e estilos de comportamentos de cada pessoa:

• Visuais. Como o nome indica, trata-se de indivíduos tendencialmente visuais. Recorrem preferencialmente ao canal da visão para fazerem a sua interpretação da realidade. Estas pessoas conseguem visualizar tudo o que lhes é dito, tudo o que veem, ouvem, e sentem, assim sendo, são muito concentradas na visão. São por regra pessoas sensíveis a apresentações visuais, imagens, ambientes, esquemas, diagramas, etc. A sua forma de processar informação é muito rápida, e por isso caracterizam-se por serem pessoas aceleradas e normalmente mais delgadas e dinâmicas.

• Auditivos. São pessoas tendencialmente auditivas e têm como canal preferencial a audição. Dividem-se em dois grupos distintos: os auditivos tonais e os auditivos digitais.

O Auditivo Tonal. A concentração deste tipo de pessoas foca-se na tonalidade e no som em si, e não tanto no conteúdo, ou seja, a informação tem de chegar através de um som agradável, pausado, e melódico, são muito sensíveis à forma como o conteúdo lhes é passado. São pessoas mais lentas do que os visuais, por isso também mais bem constituídas fisicamente. Não lhes interessam grandes apresentações visuais, preferem bons oradores e palestrantes, pessoas com o dom da palavra. Processam com mais lentidão e têm alguma dificuldade em criar visualizações, logo, pedir para imaginarem algo que as obrigue a criar uma imagem na sua mente torna-se difícil. Para os indivíduos que tendem a comunicar desta forma, a melodia da voz é muito importante. O domínio da utilização da voz é determinante e há que saber como evitar a monotonia e o efeito monossílabo que pode aborrecer o seu potencial cliente, mas, por outro lado, pode também ajudar-nos a camuflar (ou não) em situações em que temos de lidar com ansiedade, stress ou frustração.

É por isso importante dominar os quatro elementos que compõem a nossa voz:

1. Tom: Frequência da voz. É a forma como o som que emite em palavras ou em algo paraverbal se pode avaliar, por exemplo, poderá ser áspero ou suave, agressivo ou natural. A entoação poderá provocar uma interpretação do outro e por conseguinte uma reação;
2. Volume: Deverá variar em conformidade com o que se pretende comunicar. É aconselhável que produza alterações de volume de acordo com o diálogo para evitar que quem o ouve se aborreça com o seu discurso;
3. Débito: Poderá acelerar ou abrandar a velocidade de como diz as coisas, de forma a ir ao encontro do cliente;
4. Articulação: Saber empregar e saber conjugar o número certo de palavras é essencial para que consiga produzir um efeito de musicalidade e harmonia num tom de volume médio.

O Auditivo Digital. É auditivo, também tem as mesmas tendências de comportamento que o auditivo tonal. Só que tem uma diferença: o auditivo digital liga muito mais ao conteúdo, e sobretudo, à congruência, à lógica, e à compreensão do que lhe estão a dizer. Quanto ao processamento de informação, é ainda mais lento do que o auditivo tonal. Tem muita dificuldade em imaginar e fazer visualizações, e as apresentações têm de ter foco e sentido no conteúdo, caso contrário, a compreensão, e, por conseguinte, a interpretação da sua mensagem, poderá estar comprometida.

• Cinestésicos. Também referidos de forma mais informal como pessoas “sensoriais”. A maior parte das vezes reagem e interpretam a informação através dos restantes três sentidos: o tato; o olfato; e o paladar. São muito mais lentas no processamento da informação que lhes é passada, pois precisam de sentir para perceber. Pela lógica deveriam ser as menos delgadas no que diz respeito à sua fisionomia, mas podem não ser! Um exemplo?! Muitos desportistas são cinestésicos pois precisam de sentir (ex.: futebolistas). A forma como comunicam e interpretam tem uma componente física muito intensa, e se não forem atletas, tornam-se mais bem compostos ao nível corporal, ou seja, um pouco mais gordinhos! Como precisam de tocar, nas apresentações precisam de ter alguma coisa nas mãos, são sensíveis aos cheiros e também aos paladares.

Dicas para comunicar melhor com pessoas visuais, auditivas e cinestésicas?

Como vender a um cliente visual?

Este cliente gosta de sentir que está a “ver”, interpreta o mundo criando imagens na sua mente:

– Apresente mostrando o produto ou deixando que ele o sinta nas mãos;

– Estimule a visão, use um vídeo, fotos, imagens, desenho, maquetes, etc.;

– Use palavras que estimulem ações com o sentido da visão para criação de imagens na mente da pessoa com quem está a falar. Forme frases que alimentem a representação visual no cérebro, por exemplo:

• Olhe o detalhe dos materiais usados nesta cozinha… (indique o local para onde ele deve dirigir a visão);

• Note as cores e o design destes mosaicos, são únicos…;

• Como pode ver, esta caixilharia é em alumínio, pode vislumbrar um futuro com conforto, eficiência e durabilidade…

– Indique, aponte para onde pretende dirigir a atenção enquanto fala sobre benefícios e características;

– Utilize esquemas em suportes (papel, iPad…);

– Faça esquemas enquanto argumenta.As demos e amostras funcionam bem para este tipo de cliente;

– Ponha-se nos sapatos do cliente e visualize uma situação em que o cliente pode precisar de serviços, antecipe-se, crie valor;

– O cliente visual repara muito na apresentação pessoal e na postura da pessoa que está à sua frente, olha para a forma como se veste, movimenta, organiza e para os objetos que utiliza;

– O cliente visual não gosta de intimidade, deve evitar a proximidade física ou toque, porque quando isso acontece, ele tende a retrair e demonstrar alguma antipatia ou mesmo agressividade.

Como vender a um cliente auditivo tonal e auditivo digital?

Este cliente gosta de conversar, logo deve:

– Falar sobre os benefícios do produto;

– Explicar o funcionamento e as características do produto;

– Contar histórias, este cliente gosta de ouvir as experiências de outros clientes;

– Contra-argumentar à medida que o diálogo flui;

– Estar atento, pois dialogam muito e podem dispersar;

– Para o cliente não perder a objetividade, faça-lhe perguntas liderando e gerindo um diálogo fluido;

– Procure manter o cliente dentro do assunto;

– Evite que o cliente se desvie e perca o sentido da conversa, voltando ao argumento no qual se quer focar;

– Quando quiser que o cliente não se disperse tanto, lidere o diálogo com perguntas que o obriguem a responder sim ou não (perguntas fechadas), isso fará com que ele perca o raciocínio inicial disperso e se enfoque no que pretende.

– Argumente sempre que possível com palavras que estimulem o canal auditivo deste cliente:

• Ouça! Consegue ouvir o som do mar? É super relaxante, não acha!?

• Repare no som do pavimento quando passa, nota-se mesmo a qualidade e a robustez da madeira! O som do pavimento fala por si;

• Vou gostar de ouvir a sua opinião, agora que vamos falar sobre como podemos prestar os nossos serviços da melhor forma;

• As vantagens deste espaço tão flexível falam por si, penso que quando falámos sobre as características, era isto que procurava ouvir.

Como vender a um cliente cinestésico?

Este tipo de cliente é muito diferente do cliente visual, gosta de sentir e tocar e para vender o agente deve:

– Fazer com que o cliente tenha contacto físico com o produto, realizar uma visita física para ele poder tocar, sentir, cheirar;

– As visitas físicas serão uma oportunidade para o observar e testar as motivações, faça o test drive;

– Caso tenha uma brochura, amostra, etc., assegure-se de que lhe dá em mãos para que o cliente a possa sentir;

– Toque no que estiver a mostrar para que o cliente sinta maior ligação com a sua argumentação;

– Argumente, utilizando palavras que estimulem todos os sentidos deste cliente:

• O cheiro de uma nova casa é sempre fantástico, não concorda!?

• Sinta a textura desta bancada, é super suave e resistente, foi escolhida de propósito para esta cozinha! Consegue sentir as vantagensque a durabilidade e o design lhe poderão dar?

• Vai sentir uma enorme diferença no pós-venda depois do que me descreveu da sua experiência anterior, sinto que de facto foi uma péssima experiência e por isso, vou garantir que se sentirá seguro da sua decisão!

Experimente deixar que ele abra a porta, é uma experiência que o vaisurpreender! São pequenos grandes pormenores que fazem toda a diferença e que só são possíveis de sistematizar com vontade de se conhecer a si e vontade de conhecer o outro e assim sentir que pode comunicar e vender melhor com a PNL.

Ficou curioso ou curiosa? Pode saber mais sobre este tema no meu livro Comunicar para Vender.

Artigo de Massimo Forte