Mediação imobiliária: tratar a reclamação como oportunidade de melhoria

Cliente que compra ou arrenda casa não reclama apenas quando o serviço falha, reclama quando a expectativa falha. E é preciso agir.

Em todas as atividades onde a base é o serviço, o maior risco não é a reclamação, é a diferença entre o serviço que o cliente espera e aquele que efetivamente recebe. Chama-se a isto expectativa do cliente – e saber gerir este ponto de equilibrio crítico é a base de qualquer negócio bem-sucedido. Dentro desta lógica de estratégia empresarial há, em Portugal, um aspeto em que a mediação imobiliária tem uma oportunidade clara de melhoria: a atitude face à reclamação, defende Massimo Forte neste artigo preparado para o idealista/news. 

Quando o cliente reclama, está na verdade a dar-nos uma vantagem competitiva no sentido de melhorar, começa por explicar o formador e consultor especialista em mediação imobiliária. Por isso, há que mudar a forma tradicional de reagir negativamente às críticas formais. Aliás, as reclamações têm mesmo de ser vistas como algo de positivo, com direito a uma resposta e sempre que possível, como uma janela de oportunidade de resolver um problema a um cliente que vai ficar agradecido e predisposto a confiar em nós, aumentando a reputação do agente imobiliário e da marca que representa.

A importância de saber ler dados para corrigir falhas na atendimento ao cliente

Os últimos dados do Portal da Queixa, divulgados agora em setembro, sobre as reclamações no setor da Habitação, referem que na categoria específica “Mediação Imobiliária – Agentes e Redes” foram contabilizadas:

• 2025, janeiro-agosto: 201 reclamações
• 2026, janeiro-agosto: 227 reclamações
• Variação homóloga: +12,94%

O próprio Portal da Queixa refere ainda que 51,10% dessas reclamações estão relacionadas com qualidade do serviço, atendimento e comunicação, incluindo falhas de informação, falta de transparência, atendimento ineficiente e apoio insuficiente ao cliente.

Os dados não mentem, e quanto mais informações estatísticas fidedignas tivermos melhor, e quanto mais soubermos sobre como interpretar tudo isto, melhor para conseguirmos ter mais êxito. A verdade é que 227 reclamações isoladas são felizmente pouco representativas perante a dimensão de transações imobiliárias que acontecem neste mercado feito de pessoas para pessoas. O crescimento de 12,94% merece atenção, mas o mais interessante, não é o quanto, é o porquê, destaca Massimo Forte.

É fundamental perceber por que razão se reclama no setor da habitação, até porque nem sempre o cliente tem razão. Por isso começo por referir que estes dados não devem dramatizar, denegrindo a imagem serviço que se presta na atividade de uma forma global, mas também não devem ser desconsiderados  muito pelo contrário. O objetivo deste artigo é o de usar este KPI (sigla em inglês para indicador chave de desempenho) como um sinal para a oportunidade de profissionalizar ainda mais o setor da mediação imobiliária.

A experiência de serviço e gestão dos processos pesa muito na conta de resultados

Mais de metade das reclamações não nasce necessariamente do imóvel ou do negócio, mas da experiência de serviço, ou seja, da qualidade do mesmo, do atendimento e da comunicação. E estas são precisamente as áreas sobre as quais o profissional tem capacidade de intervenção.

A mediação imobiliária é uma atividade remunerada pela capacidade de ajudar à realização da transação imobiliária, e o pagamento da comissão só acontece com a conclusão efetiva da transação. Muitas vezes, como já referi, o cliente queixa-se da forma como é feita a transação de arrendar ou vender/comprar casa. Ou seja, pronuncia-se negativamente sobre como é conduzido o processo, desde o primeiro contacto até à assinatura do contrato de arrendamento ou escritura e não da transação em si. Isto indica-nos que na mediação, comunicar já não é apenas informar (como no passado), as exigências das operações e dos clientes elevaram naturalmente a expectativa do nível de serviço, e talvez seja por isso que o valor da remuneração também tenha seguido uma evolução de subida.

Hoje, enviar uma mensagem ou fazer um telefonema não significa comunicar bem. Comunicação implica identificar, criar e gerir expectativas, explicar processos, antecipar dúvidas, dar feedback e, sobretudo, não desaparecer quando há chatices ou quando não há novidades – quando não tem nada para dizer ao cliente que espera um fecho da transação que contratou.

Muitos problemas na mediação imobiliária não começam quando alguma coisa corre mal, começam quando ninguém explica o que está a correr mal

Uma estatística bem antiga que fixei, julgo que 2013, referia que 85% dos clientes proprietários que contrataram um serviço de mediação imobiliária, queixavam-se da falta de acompanhamento do seu agente. Mais de uma década depois, a atividade está mais profissionalizada, mas os clientes também estão mais exigentes.

Por isso eu diria que, a expectativa gerada, mesmo que de forma informal, é o primeiro contrato com o cliente. Antes do contrato de mediação, existe um “contrato psicológico”: 

• Aquilo que o cliente acredita que o mediador/agente vai fazer. 
• Prometer demasiado para conseguir uma angariação, não explicar o processo, aceitar um preço irrealista ou criar expectativas sobre prazos, pode ser o início de uma futura reclamação.

Comunicar bem é um dos grandes desafios dos profissionais da mediação imobiliária

O serviço não pode caracterizar-se pela simpatia ou até empatia com o agente. Mas afinal o que é ser profissional? Uma boa experiência deve resultar de processos bem definidos e explicados como: on-boarding do cliente, plano de comunicação, periodicidade de feedback, relatórios, registo das interações, acompanhamento documental e definição clara de responsabilidades. 

Qualidade de serviço tem de ser um método, não uma característica pessoal e muito menos, uma capacidade extraordinária de improviso.

E aqui entra o paradoxo da tecnologia. Nunca tivemos tantos CRM’s, aplicações de mensagens, automações e inteligência artificial (IA) para sermos capazes de comunicar em tempo real, e por incrível que pareça, continuamos a ter problemas de comunicação. 

A tecnologia aumenta a capacidade de resposta e número de interação com o contacto, mas não aumenta necessariamente a qualidade da relação. Automatizar uma má comunicação, só permite comunicar mal, mais depressa.

O perigo dos clientes insatisfeitos que ficam invisíveis

Parece que oiço isto todos os anos, e a realidade é que já não é um mito, é um facto. O cliente hoje compara experiências entre setores, a referência padrão já não é só o agente ou agência imobiliária: é a experiência que tem com este setor e com setores como a banca, a hotelaria, o retalho, as plataformas digitais, entre outros. 

A fasquia do atendimento subiu e por isso é primordial saber transformar oportunidades como são as reclamações, em indicadores de gestão. Para quem quer prestar e medir a sua oferta e relevância de serviço, nunca os dados foram tão importantes como agora. 

Na mediação imobiliária, uma grande maioria não criou ainda o hábito de recolha e tratamento de dados e é por isso que agora, mais do que nunca, temos de correr atrás do prejuízo.

A fasquia do atendimento subiu e por isso é primordial saber transformar oportunidades como são as reclamações, em indicadores de gestão

Uma agência deveria analisar não apenas faturação, leads, angariações e transações, mas também reclamações, motivos, tempos de resposta, satisfação, recomendações e pontos de fricção. Aquilo que não se mede tende a repetir-se, ou pior, nem faz parte da perceção por parte do profissional.

Contudo, a responsabilidade de criação de experiência de serviço, não pode ser apenas imputada ao agente imobiliário (mesmo que este seja um empresário em nome individual).

Se o problema reside mais na qualidade de serviço, ou seja, no atendimento e comunicação, então brokers, diretores comerciais e marcas também têm uma grande responsabilidade, e em Portugal ainda mais, pois são as empresas de mediação e não os agentes quem detém a licença para operar. 

Recrutar massivamente e continuamente sem garantir formação, acompanhamento, processos e cultura de serviço, pode aumentar produção, mas também tende a aumentar inconsistência. E é de facto aqui que encontramos a origem estrutural do problema, ou seja, da reclamação.

Mediação trabalha com um ativo sensível e invisível: a confiança

A mediação trabalha com um ativo particularmente sensível, intangível e invisível: a confiança. O cliente entrega informação sensível, informação financeira, decisões familiares, informação de património e muitas vezes uma parte importante da visão do que será o seu futuro. Por isso, a qualidade da comunicação não é uma “soft skill”, é cada vez mais a parte crucial do serviço pelo qual o mediador é remunerado.

Assim sendo, reforço que talvez 227 reclamações não sejam o problema. O problema são todas as insatisfações que nunca chegam a transformar-se numa reclamação e transformam-se apenas em cliente invisíveis que não voltam, e pior, não recomendam.

Artigo também publicado no Idealista.