Os padrões de linguagem corporal que todos os negociadores precisam de saber

Quando estiver a negociar, procure estes padrões e fique atento a mudanças específicas na linguagem corporal do seu interlocutor para entender o que estará a sentir realmente.

Gostaria de saber como a pessoa com quem está a negociar está na realidade a reagir à negociação? Ser capaz de ler e interpretar a sua linguagem corporal  é fundamental.

Albert Mehrabian, um investigador pioneiro da linguagem corporal da década de 1950, descobriu que apenas cerca de 7 por cento do impacto de uma mensagem é verbal (apenas palavras), enquanto o tom de voz, inflexão e outros sons juntam um 38 por cento. Mas mais de metade do impacto de uma mensagem (55 por cento) não é verbal, isto é,  linguagem corporal.

Este pode ser o argumento mais poderoso para fazer todas as negociações presencialmente ou via Skype em vez de o fazer por sms ou e-mail, meios através dos quais só é possível aceder a 7 por cento da comunicação da outra parte. A pergunta que se segue então é como interpretar o que está a ver.

3 categorias de sinais de negociação: verde, amarelo e vermelho

Que tipos de sinais de linguagem corporal  as pessoas enviam durante uma negociação, e como deve responder? Uma analogia simples é um sinal de trânsito:

• Os sinais “verdes” indicam que o cliente está aberto e recetivo ao que está a dizer.
• Os sinais “amarelos” indicam que está a encontrar-se com resistência e que é sensato ter cuidado.
• Sinais “vermelhos” significam “STOP”!. É hora de mudar de marcha e fazer algo diferente.

Para ler os sinais da outra parte, deve estar atento ao que o cliente diz, como modula a sua voz e como posiciona o seu corpo. Os cinco canais que devemos observar são: rosto, braços, mãos, pernas e posição do corpo.

Rosto

A que sinais devemos estar atentos no rosto de uma pessoa?

• Olhar para o lado ou diminuir o contacto visual indica que a pessoa está a tentar esconder algo de si.
• O aumento do contacto visual sinaliza honestidade e interesse.
• Rosto vermelho ou pescoço ou testa palpitante é uma “luz vermelha” definitiva. PARE imediatamente – a pessoa está zangada, envergonhada ou ambas. Uma veia palpitante quase sempre significa que a pressão sanguínea da pessoa disparou dramaticamente!
• O queixo para cima geralmente indica um desafio. O queixo para baixo pode indicar desgosto, depressão ou tristeza ou pode apenas que o cliente está a olhar para a papelada.
• Uma sobrancelha levantada indica que a pessoa duvida do que está a dizer.

Braços

À hora de avaliar os movimentos do braço, os fatores críticos são o grau e a intensidade do movimento.

• Os braços abertos geralmente indicam que a pessoa está recetiva ao que está a dizer.
• Os braços cruzados podem ser interpretados de duas maneiras diferentes. Se a pessoa sentir frio, vai encolher os ombros para a cabeça para tentar manter o calor do corpo. Se os ombros estão baixos e o queixo inclinado para cima, a pessoa está zangados, não é frio que ela sente. Este é um sinal vermelho para parar.
• O “ombro frio”, um ombro apontado a um ângulo para si, é um sinal amarelo de aviso para mudar a sua abordagem.
• Um braço pendurado na parte de trás da cadeira indica que não tem a total aceitação ou atenção do cliente.
• Os antebraços mal tocam no sinal da secretária indicam que a pessoa está pronta para fazer um retiro rápido. Este é um sinal amarelo para proceder com cautela.
• Os cotovelos e a parte superior do braço o mais longe possível na cadeira indicam que a pessoa está a sentir-se defensiva ou que pretende retirar-se completamente. Este é definitivamente um sinal vermelho para parar imediatamente o que está a fazer ou dizer.

Mãos

As mãos das pessoas oferecem sinais das seguintes formas:

• As mãos abertas e descontraídas, especialmente com as palmas apontadas para cima, são um sinal verde, que sugere continuar a toda a velocidade.
• As palmas abertas em forma de sinal de “stop”, significa exatamente isso: pare.
• Usar as mãos para tocar o queixo, orelha, nariz, braço ou roupa geralmente indica tensão. Este é um sinal amarelo para abrandar o ritmo da negociação ou para sondar um problema.
• As mãos ou os punhos apertados, ou gestos involuntários de mão que contradizem uma expressão facial, são geralmente um sinal vermelho que indica uma forte reação negativa. As mãos ou os punhos apertados podem ocorrer antes que o rosto da pessoa fique vermelho. Pare imediatamente antes que piore as coisas.

Pernas

Tal como os braços cruzados indicam que a negociação não está a correr bem, é altamente improvável que consiga fechar uma venda quando as pernas da pessoa estão cruzadas. Os sinais a ter em atenção incluem:

• As pernas cruzadas nos tornozelos indicam que a pessoa está a sentir-se defensiva, reservada ou pouco cooperativa. Isto pode ser uma indicação precoce de que passou de um sinal verde ou amarelo para um sinal de paragem vermelha.
• As pernas cruzadas e o dedo do pé cruzado apontando na sua direção, indica um verde: o cliente está a acompanhá-lo.
• As pernas cruzadas e o dedo do pé da perna cruzada apontando para longe de si é um sinal vermelho: a sua mensagem não está a ter o efeito desejado.
• As pernas separadas com os dois pés planos no chão indicam que a pessoa está aberta ao que está a dizer ou a fazer. Este é um sinal verde de que a negociação está no caminho certo.

Ângulo do corpo

Uma das formas mais fáceis de dizer se uma negociação está a correr bem ou mal é olhar para a direção para a qual o interlocutor está inclinado.

• Inclinar-se para a frente significa que o cliente está emocionalmente alinhado consigo. Este é um sinal verde de que a negociação está a correr bem.
• Inclinar-se para trás, mantendo o contacto visual e os braços abertos, é geralmente um sinal amarelo que indica que o cliente precisa de mais factos e dados lógicos. Antes de avançar, sonde o tipo de informação adicional de que o seu interlocutor precisa.
• Inclinar-se para trás e/ou virar a cara para longe de si é um sinal vermelho que indica que a pessoa está a reagir negativamente ao que está a dizer.
• Os movimentos laterais sugerem insegurança e dúvida. Este é um sinal amarelo que pode indicar tédio. Sonde mais profundamente para determinar se a pessoa está desconfortável ou perdeu o interesse.

Quando estiver a negociar, procure estes padrões e fique atento a mudanças específicas na linguagem corporal do seu interlocutor para entender o que está a sentir realmente. Em termos da sua própria linguagem corporal, mantenha-a imóvel e aberta. Caso contrário, poderá estar a entregar muito mais do que imagina, incluída a sua comissão.

Autor INMAN.