referências e recomendações, nem todas são iguais

Possivelmente já se depararam com esta situação em que verificam que nem todas as leads que provêm de referências e recomendações, têm a mesma qualidade. Ou também muitas vezes já se queixaram porque a lead poderia ter sido passada de forma mais eficiente para evitar falhas de informação, equívocos ou inevitáveis perdas de tempo.

Em vários artigos e também nos meus livros, muitas vezes falo sobre a minha opinião sobre o tema da diferença entre referência e recomendação. Para mim, a primeira (referência) tem normalmente uma compensação assumida de quem recebe a lead para quem a dá, compensação que poderá até ser financeira; a segunda (recomendação) por sua vez, deverá ser feita também sempre pela competência, mas sem qualquer tipo de recompensa explicita.

Seja numa ou noutra situação, é importante perceber o que podemos fazer para melhorar a qualidade das leads referenciadas ou recomendadas e para isso vou utilizar como referência o último livro que li sobre este tema tão importante, trata-se do “The Fearless Referral” do Matt Anderson, que através de um estudo do Sandler Sales Institute chegou às seguintes conclusões:

• 5%, taxa de conversão de negócios com origem em chamadas ou contactos frios, ou seja, de pessoas ou potenciais clientes que não o conhecem e que você também não conhece;

• 15%, taxa de conversão de negócios que ocorrem quando a referenciação ou recomendação é feita da seguinte forma: “Bom dia, O Massimo Forte deu-me o seu contacto…”, a chamada não foi marcada ou anunciada, ou seja, ocorre de forma inesperada. A pessoa recebe a sua chamada pode ficar na defensiva e até um pouco desconfiada porque o Massimo Forte nunca lhe disse nada sobre o contacto que acabou de efetuar. Para quem recebe a chamada parece quase uma chamada fria e a maior parte das pessoas tendem a suspeitar que haja inconformidades no contacto;

• 50%, taxa de conversão de negócios que se obtêm quando tem permissão de contacto, ou seja, o seu contacto é esperado pelo seu interlocutor: “Bom dia, o Massimo Forte sugeriu que o contactasse”, normalmente o recetor responde de forma positiva: “Sim, claro, é verdade, o Massimo referiu que me ia ligar”;

• 80%, taxa de conversão de negócios que se conseguem quando é apresentado pessoalmente e presencialmente ao seu potencial cliente pelo seu referenciador.

Depois deste esclarecimento através de tendências, para serem mais eficientes na vossa comunicação com leads de referências e recomendações, devem garantir sempre que a passagem do contacto é feita com a devida autorização para aumentar a abertura e qualidade da lead.

Outra dica importante, quando recebem uma lead, seja por referência, recomendação ou até mesmo uma lead fria, devem fazer duas perguntas essências quando contactarem e responderem à lead:

1. “Como surgiu o meu nome para que a pessoa me recomendasse?”

2. “Ótimo, que bom! Estou curioso – o que é que o Massimo Forte falou sobre o meu trabalho?”

Muitas vezes as pessoas não sabem como referenciar, fazem-no de forma generalista, ou até por respeito e estima. Por isso estas perguntas serão ótimas perguntas para começar a qualificar e direcionar a conversa com a vossa lead.

Para conseguirem obter referências não basta terem uma longa lista de nomes e contactos e ficar à espera que alguém vos ligue, possivelmente poucos o farão e em breve a vossa lista será composta por pessoas que, apesar de terem uma ideia de quem são, não vos vão associar à vossa atividade e ao que podem fazer por eles, tornando as suas próximas chamadas em chamadas frias e de difícil referenciação.

Para isso terão necessariamente de contactar as pessoas da vossa lista com a ideia em mente de que trabalhar referencias é ajudar outras pessoas a resolver um problema ou uma necessidade.

Quem trabalha na referenciação trabalha na relação, alguém há de vender a solução!

A referenciação bem feita aumenta os resultados e principalmente, a reputação e integridade perante os outros.

Trabalhar bem leads é também a melhor forma de alavancar o vosso negócio, comparado com investimento em anúncios, chamadas frias ou mesmo na compra de leads.

Podem poupar dinheiro investindo mais em ações que estimulem a referenciação ao invés de gastar todo o dinheiro em ações de marketing tradicionais, afinal, será muito mais fácil a conversão de um lead quente que pode aumentar o negócio, do que uma lead fria que pode ser um risco de investimento de tempo.

Contudo também as referências têm de ser monitoradas e medidas todos os dias, por isso, terão de ter um sistema baseado nos contactos da vossa base de dados que comunique de forma consistente e constante.

Por fim, quem trabalha e desenvolve o seu negócio através de referenciais e recomendações terá um negócio muito mais relacional, o que lhe vai permitir um crescimento baseado única e exclusivamente na confiança.

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